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跟保險銷售誤導說“再見”

多維度加強銷售回溯

保險銷售行為可回溯, 是指保險公司、保險仲介機構通過錄音錄影等技術手段採集視聽資料、電子資料的方式, 記錄和保存保險銷售過程關鍵環節, 也就是業內俗稱的“雙錄”(錄音錄影)。 此前, 銀行業、證券業均實行了“雙錄”制度。

根據《辦法》和《通知》, 保險公司、保險仲介機構開展電話銷售業務應實施全險種全過程錄音;開展互聯網保險業務應依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理;保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的(包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備銷售的),

需要對關鍵環節進行錄音錄影;通過其他銷售管道向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品, 或銷售投資連結保險產品, 應對關鍵環節進行錄音錄影。

“雙錄”的內容方面, 電話銷售管道的業務需要全程錄音;互聯網保險業務應完整記錄和保存互聯網保險業務的交易資訊, 包括產品宣傳和銷售文本、銷售和服務日誌、投保人操作軌跡等, 確保能夠完整、準確地還原相關交易流程和細節;其他實施可回溯管理的業務, 應對銷售的關鍵環節進行錄音錄影。 同時還按照“誰保存、誰質檢”的原則, 明確了對可回溯資料進行品質檢測的要求,

以保證錄音錄影的品質。

為了統一規範該項業務, 《通知》從明確提示、錄製要求、自助終端、問題整改等7個方面對銷售過程關鍵環節進行了細化要求, 並針對不同險種例舉了“用語示例”。

資料保存不少於5年

進行錄音錄影, 消費者可能會擔心個人資訊洩露。 對此, 《辦法》明確了資訊安全責任。

《辦法》第十四條規定:“保險公司、保險仲介機構應嚴格依照有關法律法規規定, 加強對投保人、被保險人的個人資訊保護工作, 對錄音錄影等視聽資料內容、電子資料嚴格保密, 不得外泄和擅自複製, 嚴禁將資料用作其他商業用途。 ”同時規定, 保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法, 明確管理責任, 規範調閱程式。

《辦法》明確, 視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算, 保險期間在1年以下的不得少於5年, 保險期間超過1年的不得少於10年。 如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛, 還應至少保存至糾紛結束後2年。

根治“說不清”頑疾

羅青表示, 銷售誤導是保險業的一大頑疾, 也是監管部門“亮劍”行動的打擊重點。 新規的發佈, 將解決消費者投訴時“說不清”的問題, 有利於從根本上治理銷售誤導。 “新規堅持問題導向, 聚焦重點領域, 將銷售欺騙誤導高發的管道、產品和人群納入本次可回溯管理的實施範圍。 ”羅青說。 同時, 也注重可行性, 兼顧現實性, 本著“先易後難, 循序漸進”的工作方針, 根據可回溯管理的實施效果逐步擴大可回溯管理的管道、險種和人群等。

保監會消保局檢查處副處長王毅表示, 新規將有效補齊監管制度短板, 進一步強化保險公司、保險仲介機構保護保險消費者合法權益的主體責任和管理責任, 規範保險銷售服務行為, 固化銷售過程的關鍵環節, 有助於在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實, 提高消費者權益保護工作效率。 下一步, 保監會將推進文件規定的實施, 對於違反規定的行為, 將重拳打擊, 並追究相關機構和管理人員的責任。

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