張文嫻：雪鄉“多重之症”需各個擊破

前不久一篇題為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的控訴文熱度還未褪去， 一句“我他媽的就是王法”讓雪鄉的形象瞬間跌入穀底， 筆伐口誅接連不斷， 不到十天的時間， 又爆出“三個月宰羊”這種直言不諱的宰客“金句”。 雪鄉大刀破斧的整改還處於初始階段， 這一事件又給雪鄉旅遊狠狠地打了一個耳光。 重拳出擊的整治都沒有截獲宰向遊客的霍霍大刀， 這病可真不輕啊。

雪鄉旅遊管理部門針對此前爆出的醜聞， 給與涉事旅館5.9萬餘元的處罰， 這一劑藥確實下的挺猛， 主管部門的態度和行動，

無疑也表達了維護雪鄉旅遊名片的決心。 但是， 下藥再猛， 只會頭痛醫頭腳痛醫腳， 達不到效果， 雪鄉的病還得對症下藥。

經營者患上了“近視眼”。 此次視頻裡的導遊稱， “如果你家在這個地方， 一年你只營業三個月， 那你得把一年的錢都掙回來， 如果是你， 你也會這麼做的”。 雪鄉在大熱之前， 民宿便宜、農家菜物美價廉， 而綜藝節目的大火讓雪鄉這個寂靜的小村莊走到了全國人民面前， 蜂擁而來的遊客將雪鄉從第一產業跳躍到了第三產業。 當地人在旅遊產業的跳躍性發展方面沒有“消化不良”， 而是遭遇“發育不良”和“畸形發展”， 想一口吃個胖子， 跳躍性的發展遭到了經營者短視的“快錢”經營， 就像一個冬天在外面凍太久的大白菜,拿到暖氣屋就化了。

相對封閉落後的村莊突出其來的暴富會產生諸多問題和不適應。 經營者想趁著旺季投機取巧、大撈一筆、一夜暴富， 雪鄉天高皇帝遠， 和遊客又是一次性的買賣， 能賺一點是一點， 隨意修改行業規則， 真把自己當“地頭蛇”， 這無異於榨甘蔗汁——能榨一點是一點， 終將拿起宰羊刀毀了自己的招牌， 搬起石頭砸了自己的腳丫。

旅遊管理部門患上了“耳聰症”。 記者試圖聯繫雪鄉管理方大海林林業局的宣傳部門， 沒有得到任何回饋， 牡丹江市旅遊局與黑龍江森林工業總局管又在互相踢皮球。 該類事件已經是第二次被曝光出來， 10天前的事件熱度還未褪去， 為何還沒有形成一條遊客投訴“快車道”？為何還沒有一套積極應對之策？如此反應遲鈍，

是真的沒聽到還是選擇沒有聽到這件事情。 而頑疾在整治之後又出現反彈， 背後是否藏著灰色的利益鏈條或者市場潛規則呢？市場的亂象， 是否有權力之手尋租牟利？管理部門的不作為、懶作為， 是否有人能夠深入調查去整治？這些都有待深究。

旅遊公共服務體系也“諱疾忌醫”。 不少網友在文章下評論， “還是出國遊吧， 去日本照樣可以看雪景， 服務也不知好到哪去了。 ” 一碼歸一碼， 網友拿日本和雪山比較， 不是崇洋媚外， 而是為了改進而學習。 服務出了問題， 不妨去提供優質服務的旅遊景點照照。 知道自己的差距不知改進， 諱疾忌醫看不見自我， 也看不清自我。

學習其他地方的服務到底好在哪裡， 自己的服務為何不如別人。 取他人之長， 才能找到差距， 糾偏正向， 看的真切， 看的全面， 改的徹底， 旅遊產業也才能娟娟長流。

所以， 雪鄉的整治不是僅僅一“罰”了事， 有待各個病灶逐一攻破。 在事前， 對經營者應該提高准入門檻， “明是非,辨善惡,識好歹,知良莠”， 在前期審批中就能把一些不具備資質或者資質不足的經營者淘汰， 從源頭上堵截不規範行為， 剔除破壞經營秩序的害群之馬。 還可以積極引導經營者改變經營模式， 深挖當地文化寶藏， 淡季發展農副產品， 想方設法找看點、賣點， 主動出擊對接市場， 破解了“淡季困局”， 確保“淡季不淡”。

管理部門要建立快速協調反應機制、明確責任歸屬，

解決多龍治水導致的拖延推諉。 工商部門統一價格標準或劃定價格範圍， 讓遊客知道的“清清楚楚”， 玩的“明明白白”。 加大懲處力度， 對景點和重要區域加強監控， 對不良商家“零容忍”。 設立旅遊員警支隊以及快速網上投訴平臺， 隨時隨地辦案。 建立與媒體對接合作機制， 主動將整改情況通報給記者， 及時回饋案件處理情況， 歡迎記者暗訪“問診”， 發揮媒體監督作用。 服務後注重遊客回饋資訊， 通過郵件、電話取樣調查的方式， 查漏補缺， 將遊客的抱怨和批評轉化為自身發展的動力， 真正讓讓遊客實現“乘興而行， 興盡而返”的初衷。

稿源：荊楚網

作者：張文嫻