《金卡生活》雜誌
中國銀聯 主管主辦
理論研究 實務探討
長按二維碼關注我們
作者 | 王孔平
製圖 | 葛辛晶
插圖 | 蔡鴻君
4月24日晚間，
肇始於1985年3月中國銀行珠海市分行發行“中銀卡”，
大資料與人工智慧催生了新金融， 也促成了金融要素市場化、金融主體多元化以及金融產品的快速反覆運算， 帶給行業的直接效應便是加劇了“金融脫媒”， 資金供給繞開傳統商業銀行媒介， 直接輸送給需求方和融資者， 形成資金的體外迴圈。
棋局至此， 如何謀局佈陣， 鎖定核心競爭力贏得未來？通過與興業銀行銀行卡與管道部總經理兼信用卡中心總經理汪宇深入交流發現， 興業銀行在信用卡業務發展道路上已然選擇了擁抱金融科技， 或者說選擇了擁抱持續成長的大趨勢。
改革萌動
信用卡融合金融科技
【對話環節】
《金卡生活》執行出版人 | 王孔平
興業銀行銀行卡與管道部總經理兼信用卡中心總經理 | 汪宇
興業銀行銀行卡與管道部總經理兼信用卡中心總經理 汪宇
《金卡生活》：金融科技已經“流行”好些年了， 興業銀行在本輪提升信用卡核心競爭力的時候， 為什麼選擇金融科技這一抓手？
汪宇：“互聯網+”數位化時代，
客戶在“互聯網+”數位化時代不再依據物理位置的遠近選擇商業銀行與信用卡服務， 其選擇金融服務的主要途徑是移動互聯網， 而選擇的唯一標準就是“客戶旅程”與“極致體驗”。 如果商業銀行無法跟上時代步伐， 構建體驗到位的“客戶旅程”， 必然被客戶所拋棄。 客戶“極致體驗”考驗的正是商業銀行的金融科技能力。 個人認為， 在“互聯網+”數位化時代， 信用卡業務競爭的結果很可能不是“1”就是“0”， 不進則無。
【敘事環節】
信用卡業務涉及的帳戶比較多，平均每個帳戶的授信額度都比較少。正是因為“一多一少”的特徵，信用卡是非常適合於大資料經營、管理和服務的一款商業銀行金融產品，商業銀行也非常需要基於大資料分析、工具運用和科技融合來突破信用卡發展的瓶頸。信用卡的市場競爭，使作為髮卡主體和收單主體的商業銀行“人人有本革命家史”，等待時機痛說一番。單就興業銀行信用卡十四年發展而言，汪宇雖有“比較深”的切身體會，言傳出來卻顯得有些“輕描淡寫”：第一，拼的是對客戶的洞察力；第二，拼的是銀行對客戶的行為把握，進而看誰能夠提高精准行銷能力。但是，汪宇的“兩點論”舉重若輕：一是他的訴求物件是唯一的，即客戶；二是客戶洞察力是對把握客戶行為能力的全包涵。解構下來便是銀行率先鎖定目標，進而精准行銷的遞進關係。
金融科技排浪而來，它與互聯網結合能夠創造新的商業模式，前所未有的機會不在未來，就在眼前。“我們感覺信用卡行業會出現一次里程碑的變革。”他說。
預見之前已有跡象顯然，開花結果已然有之。比如，2013年8月中國互聯網大會上提出的“大智移雲”（大資料、智慧化、移動互聯網和雲計算）中的一些關鍵技術已經相對成熟，在商業銀行、互聯網公司的商業應用效果也非常明顯，前者的結果是金融業務移動互聯網化，後者的現實則是誕生了互聯網金融，這樣鮮活的例證也讓人們看到了金融科技的“無所不能”。
眼到，當然也要手到。興業銀行已然將“資料驅動、科技引領”確立為信用卡業務發展戰略的核心。
【對話環節】
《金卡生活》：能否透露一下，依託金融科技提升興業銀行信用卡核心競爭力可以達成哪些預期？
汪宇：金融科技的先進生產力與具有強大盈利能力、海量客戶規模的信用卡業務可以實現有機結合，不僅可以提升效率、控制風險、降低成本，還可以創新經營模式，顯著提升邊際收入，為客戶帶來“極致體驗”和用卡價值，從而“維度級”地提升信用卡業務的經營能力。
具體來看，預期有三個方面。
首先，大資料和雲計算的應用使得針對信用卡海量客戶的行為進行多元化資料資訊存儲、刻畫、分析、決策和運用成為可能。同時，對客戶的洞察能力必將有質的突破，可以實現對海量客戶“千人千面”的精准化服務。
其次，機器學習大幅降低對傳統人力數量、能力、經驗和態度的依賴，不僅大大提高行銷、風險、征信、催收和服務的效率，而且可以實現“碎片化”決策，實現服務經營策略的“秒級回應”。
第三，依託金融科技打造的數位化經營平臺，能夠實現對信用卡傳統獲客、經營、客戶交互服務模式的顛覆和升級。
【敘事環節】
深入瞭解發現，興業銀行信用卡篤定地堅守一個目標，希望以資料為驅動，構建一個以大資料為基礎的強大的技術平臺，能夠為信用卡的管理、運營、服務提供強大的決策支撐。實際上，一切決策的源動力都是基於大資料的驅動。
汪宇給《金卡生活》描繪了一家金融科技型企業的人員結構。科技人員約占50%至55%，大資料團隊人員約占15%至20%，而後者不只是做基礎的工作，如出具報表等，還得營運、行銷。他認為，在金融科技型企業裡面，科技加上大資料的人員應該超過三分之二。既然興業銀行信用卡宣導“資料驅動、科技引領”，汪宇實際上將其信用卡中心與金融科技型企業進行對標，起碼人員構成、組織架構的輪廓線條，已然清晰起來。
對於資料驅動決策，未來眼見為實的事例將比比皆是，從而構成金融科技提升興業銀行信用卡核心競爭力預期的微觀個案。透過資料驅動，能夠準確實施風控、定價、行銷、產品、服務與流程優化，尤其是可以清晰地發現各個管道提供的產品、服務以及客戶體驗存在的問題，隨之制定決策，解決問題。《金卡生活》雜誌觀察，興業銀行信用卡中心為應對“互聯網+”數位化時代的挑戰，已經從體制機制上做好了準備。
【對話環節】
《金卡生活》：那麼，具體分析一下，金融科技與興業銀行信用卡在融合發展時，占到哪些天時、地利、人和等方面的優勢？
汪宇：信用卡業務“天生”具有快消品運營特質，市場敏感性強，創新要求高。它的推廣方式、客群定位、價值判斷、盈利模式、經營邏輯、系統平臺、服務維繫和風險管理方式等，均與傳統零售業務存在明顯的差別。
前面已經反復提到了金融科技是塑造信用卡核心競爭力的關鍵所在。在這裡，我要強調的是，信用卡是金融科技的絕佳應用領域與最好的結合點。如，興業銀行信用卡運用大資料和雲計算處理信用卡海量資料，使得“千人千面”的精准服務成為可能。又比如，興業銀行信用卡利用機器學習降低集約規模對人力的依賴，有效提升業務回應和處理能力。再比如，興業銀行信用卡運用數位化經營平臺，有效顛覆、升級信用卡業務傳統獲客、經營、交互和服務模式，依靠資料決策能力、科技能力，實現對市場競爭的快速反應、快速決策和快速創新，以及對海量客戶的個性化、精准化服務。
【敘事環節】
“早起的鳥兒有蟲吃”。奉行“科技興行”戰略的興業銀行較早引入互聯網思維，推進金融科技的創新與應用。2004年興業銀行提出“聯網合作、互為代理”的“銀銀平臺”發展構想。2007年引進移動互聯網的創新基因，在國內率先推出“銀銀合作”品牌，融合互聯網金融和線下金融的完整服務體系，改變了商業銀行只提供金融產品的傳統經營模式，將管理、科技和業務流程等作為可輸出的產品。汪宇認為，此舉讓參與者共用了市場的發展成果。2013年底“銀銀平臺”理財門戶全新升級，推出互聯網理財品牌“錢大掌櫃”，這是繼2007年全面推進支付結算、資訊科技和資產負債管理等各項“銀銀合作”業務之後，針對財富管理業務的重要佈局。2015年底興業銀行集團化發展再落一子，在上海成立興業數位金融服務股份有限公司，全面推進金融科技戰略的實施。
興業銀行信用卡發展勁吹金融科技風，更是必然。在汪宇看來，信用卡業務特別需要金融科技來驅動和支撐。相較銀行其他業務，金融科技與信用卡的結合點更豐富，結合成果更顯性。汪宇如數家珍，興業銀行信用卡與金融科技的結合已有十大成果，每項成果無不是金融科技的“鮮活”應用，要麼體現了效率的提升、成本的降低、營業收入的增長，要麼呈現模式的“維度級”突破。汪宇認為這是“實實在在解放了生產力”。
【對話環節】
《金卡生活》：“工欲善其事，必先利其器”。先秦孔子在《論語·魏靈公》的著述中已經點明要害。其實，在我們外界看來，尤其是我個人作為加菲貓信用卡持卡人，已經體會到興業銀行信用卡“伸出”的金融科技觸角。能否歸納一下興業銀行信用卡已經採用了哪些高科技？
汪宇：“互聯網+”數位化時代使我們有機會和條件在非常多的領域、層次獲得並使用資料，從而增加了很多的商機，為傳統信用卡經營模式帶來了新思路。
興業銀行在智慧型機器人催收、RPA（Robotic Process Automation，流程機器人）信用卡大資料平臺、定量模型開發、人臉識別技術、大資料信用評分、360度智慧反欺詐、智慧客服、“好興動”App平臺等多個金融科技應用領域進行了探索。如，利用智慧型機器人降低單戶催收成本約四成，勞動生產率提升約40%。“興享貸”分期業務智慧項目以線上審批等功能助推，在2018年預計增收超1.5億元。
智慧硬體“硬抓”
金融科技應用風生水起
【對話環節】
《金卡生活》：在備受關注的智慧型機器人應用領域，興業銀行信用卡中心進行了大膽嘗試。在逾期催收服務方面，成效幾何？
汪宇：興業銀行信用卡中心在人工智慧金融前沿領域積極創新探索，2017年9月投產了智慧催收機器人專案，引進國際最先進的核心人工智慧技術，以語音辨識、自然語言處理和機器學習等多種人工智慧技術為基礎，與IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）呼叫中心平臺相結合，以擬人化方式與使用者進行即時語音交互，通過機器人解決金融行業中人力密集、資料密集的後臺運營瓶頸，突破傳統作業方式壁壘，提高服務效率和覆蓋率，極大緩解銀行業務量增長對人力的線性依賴，降低運營成本。
相對於人工催收而言，智慧催收機器人作業促使單戶催收成本降低了42%，並且工作時間較人工坐席大幅延長，勞動生產率提升約40%，機器人在信用卡逾期後1-10天的催收回收效果與人工一致。催收機器人的投產增強了後臺業務運營管理的彈性，為提升催收業務效能提供了有價值的探索和實踐，也為客戶提供了金融科技和人工智慧所帶來的良好的創新服務體驗。
【敘事環節】
興業銀行信用卡中心智慧型機器人應用是與銀聯資料服務有限公司合作完成的。與後者合作資料，將智慧型機器人應用於信用卡低風險客戶的早期催收環節，在業內同樣“早起”。
2017年9月上線的這款機器人，集語音辨識、語義解析、語音合成和IP電話呼叫等諸多技術於“一身”。《金卡生活》瞭解，其底層框架提供了多種引擎的靈活掛接和調用方式，實現與逾期客戶的智慧交互。這些交互包括了自然語言識別、擬人化智慧通話、還款通知服務和催收提示等。當然做到這一點遠遠稱不上“智慧”，這款機器人同時還可以通過熱點分析、新詞發現、提取特徵、識別分類等進行自我學習，從而積累資料，為逾期客戶研究提供海量的資料支援。
僅僅經過三個多月的“學習”，汪宇評價這款機器人的能力已經與人工不相上下。智慧型機器人催收運用效果體現在三個方面：一是催收效率大幅度提升。與人相比，智慧型機器人沒有8小時工作時間及法定節假日的限制，理論上他可以7*24小時滿負荷工作。比如，人工客服18:00下班，客戶18:00至19:00期間也正值下班在返家路上，比較方便接聽電話，於是興業銀行信用卡中心靈活部署智慧型機器人在這一時間段進行催收。二是成本大幅度下降。智慧型機器人替代銀行正式員工，與人力支出相比，單戶催收成本降低超過四成。三是效果相當。與人工催收相比，智慧型機器人的催收效果不分仲伯。
汪宇透露，興業銀行信用卡中心還準備將智慧型機器人應用到交易監控環節，一旦交易出現異常，智慧型機器人將替代人工及時撥出電話提醒客戶。汪宇算了本經濟賬，基於目前的交易監控環節，一台智慧型機器人預計可節約15個人的支出。此外，興業銀行信用卡中心還計畫將智慧型機器人應用到互聯網髮卡的貸後監控環節。相比其他髮卡管道，互聯網髮卡風險比較大，需要加強貸後監控。在風險面前，時間比金錢寶貴，智慧型機器人相比人工，高效率的優越性便彰顯出來。
【對話環節】
《金卡生活》：我們看到了智慧型機器人在逾期催收顯現的作用，而RPA在“興享貸”機器人智慧項目應用中的作用又是如何？
汪宇：“興享貸”分期業務因其靈活性高、辦理便捷、收益率高等特點，成為我們拉動生息資產快速增長的有力工具。
2017年12月“興享貸”業務在興業銀行電話銀行95561上線試運行，後續又上線互動短信邀約辦理功能，實現了資料的線上即時處理，形成短信邀約、95561進線、電銷名單外撥的組合行銷模式，實現了目標客戶的全覆蓋。隨著行銷資料模型的不斷優化及人員行銷技能的不斷提升，RPA機器人智慧專案將有助“興享貸”業務再上新臺階，2018年預期可新增分期手續費收入1.5億元左右。
【敘事環節】
眾所周知，美國的RPA應用較為普遍。2017年11月Forrester發佈題為《2018年預測：自動化改變全球勞動力》的研究報告表明，2018年RPA將增加50萬名美國“數字工作者”（機器人），取代或增加31.1萬個辦公和行政職位，以及26萬個銷售及相關職位。這份預測印證了RPA的應用前景更加光明。
簡單來說，RPA在電腦上複製人的行為，將人工執行的重複性任務和工作流程，如讀取郵件和系統、計算、生成檔和報告、檢查檔等實現自動化操作，從而有效控制人為出現的差錯。同時，RPA解放人工，讓人工專注於更有價值的業務環節。
《金卡生活》觀察，不只是信用卡業務，當一項新產品、業務或服務出現時，市場部門提出需求，業務部門制定規範，技術部門尋求技術實現，風控部門出颱風控標準，市場部門進行商用推廣，均會牽涉到汪宇所說的業務變化之後系統跟系統之間的“整合難題”與“聯動難題”。
在外界看來，“興享貸”即時資料處理很簡單。但是，通過機器在多個系統之間互相運算、得出結果，其實不簡單，更重要的是它突破了“瓶頸”，不到5周即快速實現了5個系統的業務流程連接。汪宇舉例說，對於“興享貸”目標客戶，考慮人員成本與作息時間，人工只能選取其中三分之一去外呼行銷。並且，為確保一定的成功率，必然追逐高回應率的客戶，對中、低回應率的客戶只得忍痛割愛，選擇放棄。而RPA完全克服了人工外呼的局限，它將原有的外呼模式與興業銀行信用卡中心現行的短信邀約、95561進線、電銷名單外撥等多管道模式進行有機結合，可以全面覆蓋高、中、低回應率客戶。汪宇以中、低響應率的客戶為例，當短信發出邀約後，客戶若有需要便可撥打95561諮詢申請，RPA將第一時間從“白名單”中甄別到客戶，自動計算客戶的授信額度以及新增授信量，快速給出能夠賦予客戶的“興享貸”額度，從而促成交易。
RPA對人工的替代變成全量行銷，從而促進信用卡產能的大幅提升，進而有效提高營業收入。這一點，興業銀行在“興享貸”機器人智慧專案的實施之中嘗到了甜頭。今年3月，該行又將RPA融入其信用卡汽車分期額度的即時試算與辦卡流程自動化的應用。
【對話環節】
《金卡生活》：出於遠端開戶等需求，人臉識別技術應用進展又是如何？
汪宇：人臉識別技術是提高帳戶實名制技術防偽能力的輔助判斷手段。興業銀行依託在2017年5月投產的企業級人臉識別基礎服務平臺，將人臉識別技術應用于智慧櫃檯開卡業務、VTM（遠端視頻櫃員機）開卡業務、零售移動PAD（Portable Android Device，平板電腦）開卡業務和“零售信貸工廠”等業務中，提高帳戶實名制技術防偽能力。除將人臉識別技術應用於帳戶實名制以外，我們還計畫將其用於ATM取款業務，推出刷臉取款業務。
【敘事環節】
《金卡生活》觀察，人臉識別技術應用在金融行業，具備技術實現基礎的轉捩點發生在2014年。該年香港中文大學教授湯曉鷗領導的電腦視覺研究組開發了名為DeepID的深度學習模型，獲得了99.15%的高識別率，機器的人臉識別超越人眼，從此人臉識別開始廣泛應用。
2015年12月25日，人臉識別技術具備了政策條件。《中國人民銀行關於改進個人銀行帳戶服務 加強帳戶管理的通知》（銀髮【2015】392號文）明確提出，建立銀行帳戶分類管理機制，並且開戶申請人通過櫃面開戶，銀行為其開立Ⅰ類帳戶、Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶；通過遠端視頻櫃員機和智慧櫃員機等自助機具開戶，銀行工作人員現場核驗開戶申請人身份資訊時，銀行可為其開立Ⅰ類帳戶，而銀行工作人員未現場核驗開戶申請人身份資訊時，銀行只能為其開立Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶；通過網上銀行和手機銀行等電子管道開戶，銀行為其開立Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶。至此，前期為監管詬病的智慧櫃檯不能開戶，豁然打開了口子。雖然遠端開戶的放開對微眾銀行、網商銀行等互聯網銀行的影響更加簡單、直接，但是對於類似興業銀行這樣處於轉型中的商業銀行，也打開了業務空間，擴展客戶服務的廣度和深度。
汪宇表示，2017年初，興業銀行構建了人臉識別基礎服務平臺，將人臉識別運用到網點的智慧櫃檯、零售移動PAD等相關業務，在實名制的合規把關方面起到了輔助且重要的作用。他的“輔助”一說透露兩層意思：其一，智慧型機器人對人工的“輔助”。近幾年，各家商業銀行紛紛祭出網點轉型的大招，其中一招便是將更多櫃面業務交由智慧型機器來完成。汪宇認為，採用人臉識別技術作為輔助手段，鑒別客戶資訊的真實性，使合規管控更進一步。其二，人工對智慧型機器人的“輔助”。一般來說，智慧型機器人“比對”客戶資訊真實性之後，便由人工接手下一步的操作，二者相互輔助。
前面提到，2014年香港中文大學教授的研究獲得了人臉識別的高識別率，但是，其應用在金融場景，僅“準確”識別尚且不夠，還要採用“活體（而非照片）檢測”保證安全性。《金卡生活》觀察到微眾銀行要求開戶申請人對著攝像機鏡頭讀出一串隨機的數字，平安普惠App要求消費金融用戶做出搖頭、張口等動作。
《金卡生活》瞭解到，除了將人臉識別技術應用在帳戶實名制之外，興業銀行計畫下一步將其應用於ATM刷臉取款業務方面。
智慧軟環境“軟化”
金融科技應用讓資料“發聲”
【對話環節】
《金卡生活》：請詳細介紹一下信用卡大資料平臺的查詢速度如何？在實現場景行銷應用方面成效如何？
汪宇：興業銀行信用卡大資料平臺已初步建立並應用於相關業務，目前搭建了10個節點規模的分散式HADOOP平臺（開發和運行處理大規模資料的軟體平臺），引入了包含微信系統等非結構化資料的四大類源系統。基於分散式架構，現已實現了海量歷史資料查詢應用，30億+的海量資料，可在500毫秒內完成查詢，較傳統資料庫提升120倍，説明客服、催收和欺詐等業務板塊快速獲取查詢結果，提升業務回應水準。而新增的資料互動式分析功能主要為資料科學家和資料分析師提供快速的分析處理功能，比傳統資料庫回應提升近100倍，實現資料秒級回應。
在此基礎上，興業銀行信用卡中心積極推進信用卡客戶標籤體系規劃，梳理了包括專屬活動類在內的八大類標籤類目，建立了統一的標籤體系，並基於客戶標籤實現了“隨借金”等業務行銷場景的應用，即通過客戶標籤化方式自動產生行銷目標客戶名單和達標客戶名單。
【敘事環節】
興業銀行信用卡大資料平臺實現了海量資料與“秒級回應”，並成功應用於場景行銷。當然，完美的信用卡大資料平臺與場景行銷應用的前提是快速掌握非結構化資料。有人把商業銀行的資料比作“金礦”，一點也不為過。如果將體系內提取到的客戶資訊與在外部捕捉到的客戶資訊一併放進信用卡客戶標籤體系，促進這座金礦的含量不斷提升，客戶畫像便日益豐富起來。
汪宇舉例說，一位元信用卡客戶來到網點接觸到了銀行的設備，從傳統角度來講，這個動作沒有什麼意義，就是一次操作而已。但是，站在大資料角度來講便顯得意義不同。客戶接觸了興業銀行的智慧櫃檯，他的操作習慣、對創新產品的體驗一一被銀行掌握，隨之成為理財人員、風控人員、市場行銷人員等的寶貴資料資源。還有一個撥打電話積累資料的例子。信用卡客戶向客服中心進線的時候，有很多對話內容；理財經理外呼的時候，與客戶之間也有豐富的對話。無論主動還是被動形態，每一次銀行與客戶的交互都是有目的的，這些正回饋或者負反饋都會被記錄下來。
專業來講，原先傳統的銀行資料是結構化資料，它由行和列組成的二維表構成，是有邏輯表達的資料，嚴格遵循資料格式與長度規範，主要通過關係型數據庫進行存儲和管理。而與結構化資料相對應的是非結構化資料，它不適合用二維表來表現，包括所有格式的辦公文檔、XML、HTML、各類報表、圖片、音訊和視頻資訊等，如前述信用卡客戶來到網點的行為，以及信用卡客戶在客服中心的電話交流。汪宇分析，銀行現在視非結構化的資料為“寶貝”，亟待將散落在銀行體系裡面的資料梳理並利用起來。
【對話環節】
《金卡生活》：瞭解一下，興業銀行的信用卡業務如何對海量客戶進行客戶畫像，實現個性化、精准化的行銷與服務 ？
汪宇：我們主要通過對客戶進行全方位的特徵刻畫，打造精准的客戶畫像及客戶標籤體系，結合機器學習演算法模型，對客戶未來的風險、收益、生息和消費偏好等傾向進行預測，根據預測結果對客戶進行精准行銷。同時，通過對客戶進行生命週期管理的方式，實現對客戶的個性化行銷與服務。目前，興業銀行信用卡中心依託大資料平臺、微信公眾號以及App等互聯網先進平臺對客戶進行即時的互動式行銷並取得了不錯的成效。
《金卡生活》：我們知道，定量模型的開發基於大資料的基礎，或者說定量模型體現了結構化資料與非結構化資料的“產能總輸出”。各家銀行的信用卡中心都在開展定量模型的開發應用工作，能否透露一下興業銀行信用卡中心目前有效模型數量與業務在用模型是多少？在您看來，最有特色的模型是什麼？
汪宇：目前， 我們開發的業務在用模型涵蓋了風險管理、反欺詐、行銷回應、生息客戶經營和髮卡推廣等諸多信用卡業務領域。當然，現階段來看，最有特色的模型是現金類分期業務行銷回應模型體系，通過持卡時間、額度對客戶進行不同客群的細分，並根據傳統方法及機器學習演算法分別建立針對性的模型，通過對不同客群按照量化策略統一進行管道資源調配，最終達到費用最小化和收益最大化的經營目標。
《金卡生活》：回到智慧客服微觀視角，其實是對人工的替代，促進客戶觸達的提升。興業銀行智慧客服具體表現如何？
汪宇：我們引進了業內領先的智慧客服系統——小i機器人，提供7*24小時不間斷的客戶服務，能夠降低客服的人力依賴，通過整合人機交互技術，實現基於客戶語義的智慧分析、搜索與後臺知識庫匹配，適應不同客戶非專業術語的提問方式和不同提問內容的應答需求。小i機器人自2014年底上線以來，逐步擴大管道覆蓋面，客戶通過短信、網銀、手機銀行、微信銀行和信用卡微信等多個管道向“智慧小興”（小i機器人）提出問題，都能及時獲得專業回復。目前興業銀行信用卡微信管道是智慧客服的主要應用管道，客戶觸達成功率（問題應答率）高達97.7%，月均受理量占全管道智能客服近80%。
【敘事環節】
智慧客服的話題繞不開智慧客服機器人。說到底，它是基於自然語言理解、機器學習技術等多項智慧人機交互技術的人工智慧資訊系統，首先識別、理解客戶用文字或語音形式提出的問題，其次通過語義分析理解客戶意圖，最後使用自然語言人性化地向客戶提供服務。艾媒諮詢預測，2020年智慧客服市場規模將達到千億級。自2013年以來，國內市場智慧客服發展迅猛，《金卡生活》觀察，去年在興業銀行總行客服中心的推動下，興業銀行信用卡中心已推行了第三代智慧客服。
目前的智慧客服機器人在聽懂客戶問題之後，可以將語音變成文字，再將這些文字進行語義分析，進入知識庫查到“標準答案”，最後給客戶播放語音。汪宇介紹，今年4月，興業銀行信用卡中心智慧客服系統成功升級，真正實現人機交互的“自然語言”，客戶問一句，智慧型機器人答一句，上下語義就像人與人之間開展的連續性、自然語言的交流。
智慧客服的應用進一步加大其對人工客服的替代，提高了客戶服務品質、效率。興業銀行信用卡中心有三個核心維度很能說明問題。其一，信用卡每萬張有效卡轉電話人工客服量降幅放大；其二，信用卡智能客服會話量占比提升；其三，人工坐席平均通時下降，服務效率提升。通過人工客服向智慧客服遷徙，促進了自助服務管道的功能完善和體驗改進，有效提升了人工坐席服務效率，平均通時下降2%。2016年與2017年短短兩年，興業銀行信用卡髮卡量超過過去十二年累計的總和，但是興業銀行沒有增加人工客服，僅是通過推行管道創新，推廣智慧客服，就很好地滿足了信用卡客戶客服需求。
在智慧客服的應用中，管道“智慧化”漸成趨勢，“百花齊放”誰最豔？汪宇認為，微信已逐漸成為與智慧客服結合的上佳管道。客服最初體現為電話銀行管道，將客戶需求交給客服平臺，平臺再區分為自助語音服務、人工服務兩類，進而由銀行對客戶進行分類服務。現在，客服管道出現了短信、網銀、手機銀行、微信銀行和信用卡微信等多種模式，讓管道“智慧化”已經成為行業共識。目前興業銀行微信公眾號及信用卡微信公眾號已具備智慧客服功能，在汪宇看來，信用卡客戶高觸達成功率也印證了微信已成為與智慧客服結合的上佳管道。據介紹，興業銀行信用卡微信管道客服量在信用卡全管道中的比重迅速提升，去年四季度以前不到5%，預計到今年二季度末將提升至接近19%。
智慧信用“篤定”
金融科技應用晉級反欺詐手段
【對話環節】
《金卡生活》：我們知道，應用大資料信用評分可以提升信用卡的運營效率。興業銀行在推進大資料信用評分方面有何預期？
汪宇：大資料評分引入後，我們將從多個角度加以運用。其一，在當前的拒件客戶中選擇大資料評分較高、預測風險水準較低的進行“撈回髮卡”；其二，在部分現行策略予以髮卡的網路用戶端中，選擇大資料評分較低、風險表現較差的予以“拒絕髮卡”；其三，在目前人工審核的網路用戶端中，根據大資料評分表現選擇部分轉為“自動審核”。按照上述思路運用大資料評分，預計將能進一步提升信用卡審核處理效率，節約人力成本。
【敘事環節】
信用卡征信，就是銀行信用卡中心徵集持卡人（或潛在持卡人）的個人信用記錄。它來源於持卡人（或潛在持卡人）過去的信用歷史，涵蓋了銀行貸款（包括信用卡）還款情況、醫（社）保繳費記錄、納稅記錄、公用事業繳費記錄、法院強制執行記錄等。當客戶向銀行申請信用卡或申請調高信用卡額度時，銀行會最大限度真實還原其從初入社會迄今的“信用歷史”。
《金卡生活》注意到，興業銀行信用卡中心的征信業務，尤其是審核效率在業內表現最好，自動化審批率大幅上升，每年呈現兩位數以上的增長；單卡審批成本大幅下降，每年平均下降13%左右，大量節約了人力成本。
從事征信的部門一般是銀行信用卡中心人力部署較多的部門。就興業銀行信用卡征信而言，其人員占比達到40%。汪宇表示，興業銀行信用卡的新增髮卡量，從2015年的218萬張提升到2017年的1022萬張，但征信人員數量並沒有增長，這是自動化審批效率提升所致。
當然，科技引領的作用體現在節約人力還遠遠不夠。興業銀行信用卡中心引進大資料信用評分技術，率先應用在信用卡審批環節，其初衷不在於增加髮卡，而是提升征信準確率，防止“優質客戶被拒，高風險客戶被准入”。因此，通過大資料信用評分大幅提高征信準確率，提升信用卡自動審核效率，成為興業銀行信用卡中心的預期。
【對話環節】
《金卡生活》：興業銀行提出“360度智慧反欺詐”，從實際運行結果來看，日均防範不法仲介申請、網路冒名申請以及歷年平累計防範盜刷損失的情況如何？
汪宇：“互聯網+”數位化時代，信用卡業務的風險特徵和表現形式都發生了重大變化，銀行風險智慧化管理能力也面臨著更高的要求。針對新時期風險發展趨勢，興業銀行信用卡中心依託金融科技積極推進服務自動化、風控“無感化”建設。
一方面，結合申請資訊異常、欺詐特徵匹配和負面資訊應用等，興業銀行信用卡中心構建了包括邏輯預警、仲介識別、鏈式排查等在內的申請反欺詐智慧系統。目前每日可有效識別並防範不法仲介申請2500件，線上冒名申請率下降70%，申請端欺詐風險防範效果顯著。
另一方面，隨著信用卡市場的不斷發展，興業銀行信用卡中心一直高度重視卡片盜刷的預防工作。通過盜刷事件的交易資料自動比對、同業風險資訊總結及盜刷事件處置中同商戶、同收單、同地區否認交易情況的動態跟蹤，及時把握卡片測錄的新動態、新趨勢，實現了欺詐風險卡片短信換卡的自動化，建立了一套完整、有效的高風險國家和地區、收單機構及商戶的智慧評估和動態跟蹤體系。通過該防範體系，2017年興業銀行信用卡中心支付欺詐風險敞口減少1.76億元，有效保障了客戶資金安全。
【敘事環節】
講到智慧反欺詐，在汪宇看來是對既有反欺詐體系的完善、補充和優化，而不是替代。“經驗法則依然是對的，但有待提升它的準確率。”他表示。經驗法則基於規則設定的時候，維度較多容易則引發衝突，於是通常會做出一些取捨。但是，“降維”的結果最終會導致風險防範的精度不夠。
《金卡生活》進一步觀察，商業銀行通常採用“專家規則”“黑名單庫”等方式防範欺詐風險。但是，“專家規則”基於專家經驗得出的規則存在一定的局限，如不能對眾多的業務場景、繁複的交易類型實現全覆蓋，專家針對欺詐者回避規則的調適頻率有待加快，規則積累“量變到質變”產生較高誤報率等。
興業銀行推出的“360度智慧反欺詐”依託個性化標籤庫，將採集到的大資料應用到反欺詐領域，從而實現對客戶“360度”全方位全面感知，並通過電腦演算法實現複雜業務場景、交易類型的全覆蓋，通過數學方式將反欺詐策略表達出來，最終強化了既有規則，提升了反欺詐效率。
“好興動”App織網工程
零售金融服務互聯網化
【對話環節】
《金卡生活》：我們看到，興業銀行似乎在獲取新客戶、經營存量客戶方面找到了一個好的平臺。請您詳細介紹一下“好興動”App平臺。同時，觀察發現，銀行在開展零售金融服務的互聯網化，興業銀行何以認為“好興動”App能夠擔綱零售金融服務互聯網化之重任？
汪宇：隨著移動互聯網、智慧終端機和移動支付產品的高速發展，客戶與銀行發生業務關係的管道正從實體網點、電話、PC端向移動端大規模遷移。伴隨零售客戶移動化生活、支付習慣的養成，越來越多的客戶開始習慣使用移動管道辦理各類金融業務。移動App平臺是連通線上、線下行銷宣傳的一個有效管道，是構建豐富內容，實現與客戶高頻互動的理想平臺，也是商業機構充分利用場景技術開展個性化行銷的基礎平臺。
在此背景下，興業銀行信用卡中心積極推動零售業務的轉型，全面實施“織網工程”戰略，建設零售客戶生活服務場景移動App平臺，即“好興動”App。“織網工程”戰略的核心內容是聚焦商戶及個人消費客戶兩類群體，依託移動服務平臺的互相引流，以支付結算產品組合為切入點，通過商業合作模式的創新設計，帶動商戶和個人結算性資金的代收代付、信用卡髮卡、用卡交易等業務綜合發展。它整合收單與髮卡兩項業務、借記與貸記兩張卡、線上與線下兩個管道，實現了“天地對接”。
“好興動”App作為興業銀行未來大零售服務能力輸出的重要陣地，立足於信用卡服務，同時滿足借記卡以及集團個人客戶的消費支付需求，提供包括零售生活 O2O 消費場景、支付、信用卡帳戶全生命週期服務等內容。通過“好興動”App 的持續經營，能夠提高興業銀行信用卡新客獲取能力以及存量客戶用卡的活性和黏性，促進客戶分類分層個性化經營策略的實施，創造移動端銀行卡經營生態。相信這個平臺一定能給我行零售金融帶來新的活力。
【敘事環節】
目前，興業銀行信用卡中心致力於建設數位化平臺，賦予“好興動”App平臺功能，向客戶輸送產品、服務、業務和品牌，使客戶獲得安全、便捷和優惠的支付體驗，與客戶之間形成良性互動。
圖1 “好興動”App平臺功能示意
來源 | 興業銀行信用卡中心
《金卡生活》分析，“好興動”App形成的“織網工程”，事實上是零售金融服務網路化的必然之舉。汪宇從客戶的支付行為已經移動互聯網化的現實之中，剖析了信用卡“織網工程”的必要性。具體來看，一是從開卡到刷卡交易，“好興動”App平臺讓“一站式”自助操作成為可能。比如，持卡人在平臺自助啟動信用卡，設置密碼，參與“雲閃付”行銷綁卡，然後首刷，“一站式”自助完成全程的各環節，其效率大大提高。二是“好興動”App平臺成為銀行與客戶交互、銀行產品展示的平臺。比如，銀行向客戶推送電子帳單的同時，會將消費分期、帳單分期、現金分期業務及其他信貸產品一併推薦給客戶，成為銀行產品、服務、業務和品牌展示的重要管道。三是“好興動”App成為個性化的精准行銷平臺。興業銀行信用卡中心賦予平臺大資料分析能力和客戶洞察能力，進而對客戶進行精准行銷，提升行銷效率。
【對話環節】
《金卡生活》：“雲閃付”App在交通出行、超市、景點、社區服務、醫療等移動便民場景得到廣泛應用，從銀行角度分析，“雲閃付”App與興業銀行“好興動”App管道能否產生互動？
汪宇：二者完全能夠實現良性互動。首先，從定位上來講，“好興動”App和“雲閃付”App一樣，是在移動互聯網環境下誕生的完整產品體系，都在致力於為使用者提供全方位的便捷服務。其次，商戶資源方面，“好興動”App和“雲閃付”App雙雙致力於開拓人們在衣食住行方面的需求，試圖讓小額、快速、便捷消費場景得到廣泛應用。再次，流量方面，“好興動”App和“雲閃付”App背後都有著龐大的用戶群體，流量可以互通。因此，如果能夠實現兩個平臺的商戶資源分享，流量互通，相信將形成互惠互贏的格局。
【敘事環節】
2017年12月11日，在中國人民銀行的指導下，中國銀聯攜手商業銀行、非銀行支付機構等產業各方，共同對外發佈銀行業統一App“雲閃付”。
“雲閃付”App是行業共建共用的移動支付戰略產品，定位是“省錢省心的移動支付管家”，旨在給廣大持卡人提供更便利、快捷、安全好用的移動支付服務和豐富的銀行卡優惠。它與產業各方之間，互為引流已是顯見的事實。
比如，在“好興動”App平臺上，興業銀行信用卡中心啟動行銷活動，自然就能吸引“雲閃付”客戶的關注。反過來，在“雲閃付”App平臺上，銀聯開展優惠活動也能吸引興業銀行信用卡持卡人。汪宇認為，“好興動”App和“雲閃付”App兩個平臺之間互為引流是客戶選擇性使然。
自2015年開始，興業銀行信用卡中心積極搭建“活力生活服務圈”，佈局“大體育、大運動、大健康”戰略，走出了一條頗具特色的信用卡業務差異化經營之路。《金卡生活》觀察，興業銀行信用卡業務依託集團“大零售”體制優勢，在移動支付、互聯網跨界合作、線上線下管道整合與消費場景搭建，在大資料應用、協力廠商征信管道拓展、“織網工程”建設等金融科技方面，井然佈局，鎖定核心競爭力，已然躋身行業前列。
不進則無。【敘事環節】
信用卡業務涉及的帳戶比較多，平均每個帳戶的授信額度都比較少。正是因為“一多一少”的特徵，信用卡是非常適合於大資料經營、管理和服務的一款商業銀行金融產品，商業銀行也非常需要基於大資料分析、工具運用和科技融合來突破信用卡發展的瓶頸。信用卡的市場競爭，使作為髮卡主體和收單主體的商業銀行“人人有本革命家史”，等待時機痛說一番。單就興業銀行信用卡十四年發展而言，汪宇雖有“比較深”的切身體會，言傳出來卻顯得有些“輕描淡寫”：第一，拼的是對客戶的洞察力；第二，拼的是銀行對客戶的行為把握，進而看誰能夠提高精准行銷能力。但是，汪宇的“兩點論”舉重若輕：一是他的訴求物件是唯一的，即客戶；二是客戶洞察力是對把握客戶行為能力的全包涵。解構下來便是銀行率先鎖定目標，進而精准行銷的遞進關係。
金融科技排浪而來，它與互聯網結合能夠創造新的商業模式，前所未有的機會不在未來，就在眼前。“我們感覺信用卡行業會出現一次里程碑的變革。”他說。
預見之前已有跡象顯然，開花結果已然有之。比如，2013年8月中國互聯網大會上提出的“大智移雲”（大資料、智慧化、移動互聯網和雲計算）中的一些關鍵技術已經相對成熟，在商業銀行、互聯網公司的商業應用效果也非常明顯，前者的結果是金融業務移動互聯網化，後者的現實則是誕生了互聯網金融，這樣鮮活的例證也讓人們看到了金融科技的“無所不能”。
眼到，當然也要手到。興業銀行已然將“資料驅動、科技引領”確立為信用卡業務發展戰略的核心。
【對話環節】
《金卡生活》：能否透露一下，依託金融科技提升興業銀行信用卡核心競爭力可以達成哪些預期？
汪宇：金融科技的先進生產力與具有強大盈利能力、海量客戶規模的信用卡業務可以實現有機結合，不僅可以提升效率、控制風險、降低成本，還可以創新經營模式，顯著提升邊際收入，為客戶帶來“極致體驗”和用卡價值，從而“維度級”地提升信用卡業務的經營能力。
具體來看，預期有三個方面。
首先，大資料和雲計算的應用使得針對信用卡海量客戶的行為進行多元化資料資訊存儲、刻畫、分析、決策和運用成為可能。同時，對客戶的洞察能力必將有質的突破，可以實現對海量客戶“千人千面”的精准化服務。
其次，機器學習大幅降低對傳統人力數量、能力、經驗和態度的依賴，不僅大大提高行銷、風險、征信、催收和服務的效率，而且可以實現“碎片化”決策，實現服務經營策略的“秒級回應”。
第三，依託金融科技打造的數位化經營平臺，能夠實現對信用卡傳統獲客、經營、客戶交互服務模式的顛覆和升級。
【敘事環節】
深入瞭解發現，興業銀行信用卡篤定地堅守一個目標，希望以資料為驅動，構建一個以大資料為基礎的強大的技術平臺，能夠為信用卡的管理、運營、服務提供強大的決策支撐。實際上，一切決策的源動力都是基於大資料的驅動。
汪宇給《金卡生活》描繪了一家金融科技型企業的人員結構。科技人員約占50%至55%，大資料團隊人員約占15%至20%，而後者不只是做基礎的工作，如出具報表等，還得營運、行銷。他認為，在金融科技型企業裡面，科技加上大資料的人員應該超過三分之二。既然興業銀行信用卡宣導“資料驅動、科技引領”，汪宇實際上將其信用卡中心與金融科技型企業進行對標，起碼人員構成、組織架構的輪廓線條，已然清晰起來。
對於資料驅動決策，未來眼見為實的事例將比比皆是，從而構成金融科技提升興業銀行信用卡核心競爭力預期的微觀個案。透過資料驅動，能夠準確實施風控、定價、行銷、產品、服務與流程優化，尤其是可以清晰地發現各個管道提供的產品、服務以及客戶體驗存在的問題，隨之制定決策，解決問題。《金卡生活》雜誌觀察，興業銀行信用卡中心為應對“互聯網+”數位化時代的挑戰，已經從體制機制上做好了準備。
【對話環節】
《金卡生活》：那麼，具體分析一下，金融科技與興業銀行信用卡在融合發展時，占到哪些天時、地利、人和等方面的優勢？
汪宇：信用卡業務“天生”具有快消品運營特質，市場敏感性強，創新要求高。它的推廣方式、客群定位、價值判斷、盈利模式、經營邏輯、系統平臺、服務維繫和風險管理方式等，均與傳統零售業務存在明顯的差別。
前面已經反復提到了金融科技是塑造信用卡核心競爭力的關鍵所在。在這裡，我要強調的是，信用卡是金融科技的絕佳應用領域與最好的結合點。如，興業銀行信用卡運用大資料和雲計算處理信用卡海量資料，使得“千人千面”的精准服務成為可能。又比如，興業銀行信用卡利用機器學習降低集約規模對人力的依賴，有效提升業務回應和處理能力。再比如，興業銀行信用卡運用數位化經營平臺，有效顛覆、升級信用卡業務傳統獲客、經營、交互和服務模式，依靠資料決策能力、科技能力，實現對市場競爭的快速反應、快速決策和快速創新，以及對海量客戶的個性化、精准化服務。
【敘事環節】
“早起的鳥兒有蟲吃”。奉行“科技興行”戰略的興業銀行較早引入互聯網思維，推進金融科技的創新與應用。2004年興業銀行提出“聯網合作、互為代理”的“銀銀平臺”發展構想。2007年引進移動互聯網的創新基因，在國內率先推出“銀銀合作”品牌，融合互聯網金融和線下金融的完整服務體系，改變了商業銀行只提供金融產品的傳統經營模式，將管理、科技和業務流程等作為可輸出的產品。汪宇認為，此舉讓參與者共用了市場的發展成果。2013年底“銀銀平臺”理財門戶全新升級，推出互聯網理財品牌“錢大掌櫃”，這是繼2007年全面推進支付結算、資訊科技和資產負債管理等各項“銀銀合作”業務之後，針對財富管理業務的重要佈局。2015年底興業銀行集團化發展再落一子，在上海成立興業數位金融服務股份有限公司，全面推進金融科技戰略的實施。
興業銀行信用卡發展勁吹金融科技風，更是必然。在汪宇看來，信用卡業務特別需要金融科技來驅動和支撐。相較銀行其他業務，金融科技與信用卡的結合點更豐富，結合成果更顯性。汪宇如數家珍，興業銀行信用卡與金融科技的結合已有十大成果，每項成果無不是金融科技的“鮮活”應用，要麼體現了效率的提升、成本的降低、營業收入的增長，要麼呈現模式的“維度級”突破。汪宇認為這是“實實在在解放了生產力”。
【對話環節】
《金卡生活》：“工欲善其事，必先利其器”。先秦孔子在《論語·魏靈公》的著述中已經點明要害。其實，在我們外界看來，尤其是我個人作為加菲貓信用卡持卡人，已經體會到興業銀行信用卡“伸出”的金融科技觸角。能否歸納一下興業銀行信用卡已經採用了哪些高科技？
汪宇：“互聯網+”數位化時代使我們有機會和條件在非常多的領域、層次獲得並使用資料，從而增加了很多的商機，為傳統信用卡經營模式帶來了新思路。
興業銀行在智慧型機器人催收、RPA（Robotic Process Automation，流程機器人）信用卡大資料平臺、定量模型開發、人臉識別技術、大資料信用評分、360度智慧反欺詐、智慧客服、“好興動”App平臺等多個金融科技應用領域進行了探索。如，利用智慧型機器人降低單戶催收成本約四成，勞動生產率提升約40%。“興享貸”分期業務智慧項目以線上審批等功能助推，在2018年預計增收超1.5億元。
智慧硬體“硬抓”
金融科技應用風生水起
【對話環節】
《金卡生活》：在備受關注的智慧型機器人應用領域，興業銀行信用卡中心進行了大膽嘗試。在逾期催收服務方面，成效幾何？
汪宇：興業銀行信用卡中心在人工智慧金融前沿領域積極創新探索，2017年9月投產了智慧催收機器人專案，引進國際最先進的核心人工智慧技術，以語音辨識、自然語言處理和機器學習等多種人工智慧技術為基礎，與IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）呼叫中心平臺相結合，以擬人化方式與使用者進行即時語音交互，通過機器人解決金融行業中人力密集、資料密集的後臺運營瓶頸，突破傳統作業方式壁壘，提高服務效率和覆蓋率，極大緩解銀行業務量增長對人力的線性依賴，降低運營成本。
相對於人工催收而言，智慧催收機器人作業促使單戶催收成本降低了42%，並且工作時間較人工坐席大幅延長，勞動生產率提升約40%，機器人在信用卡逾期後1-10天的催收回收效果與人工一致。催收機器人的投產增強了後臺業務運營管理的彈性，為提升催收業務效能提供了有價值的探索和實踐，也為客戶提供了金融科技和人工智慧所帶來的良好的創新服務體驗。
【敘事環節】
興業銀行信用卡中心智慧型機器人應用是與銀聯資料服務有限公司合作完成的。與後者合作資料，將智慧型機器人應用於信用卡低風險客戶的早期催收環節，在業內同樣“早起”。
2017年9月上線的這款機器人，集語音辨識、語義解析、語音合成和IP電話呼叫等諸多技術於“一身”。《金卡生活》瞭解，其底層框架提供了多種引擎的靈活掛接和調用方式，實現與逾期客戶的智慧交互。這些交互包括了自然語言識別、擬人化智慧通話、還款通知服務和催收提示等。當然做到這一點遠遠稱不上“智慧”，這款機器人同時還可以通過熱點分析、新詞發現、提取特徵、識別分類等進行自我學習，從而積累資料，為逾期客戶研究提供海量的資料支援。
僅僅經過三個多月的“學習”，汪宇評價這款機器人的能力已經與人工不相上下。智慧型機器人催收運用效果體現在三個方面：一是催收效率大幅度提升。與人相比，智慧型機器人沒有8小時工作時間及法定節假日的限制，理論上他可以7*24小時滿負荷工作。比如，人工客服18:00下班，客戶18:00至19:00期間也正值下班在返家路上，比較方便接聽電話，於是興業銀行信用卡中心靈活部署智慧型機器人在這一時間段進行催收。二是成本大幅度下降。智慧型機器人替代銀行正式員工，與人力支出相比，單戶催收成本降低超過四成。三是效果相當。與人工催收相比，智慧型機器人的催收效果不分仲伯。
汪宇透露，興業銀行信用卡中心還準備將智慧型機器人應用到交易監控環節，一旦交易出現異常，智慧型機器人將替代人工及時撥出電話提醒客戶。汪宇算了本經濟賬，基於目前的交易監控環節，一台智慧型機器人預計可節約15個人的支出。此外，興業銀行信用卡中心還計畫將智慧型機器人應用到互聯網髮卡的貸後監控環節。相比其他髮卡管道，互聯網髮卡風險比較大，需要加強貸後監控。在風險面前，時間比金錢寶貴，智慧型機器人相比人工，高效率的優越性便彰顯出來。
【對話環節】
《金卡生活》：我們看到了智慧型機器人在逾期催收顯現的作用，而RPA在“興享貸”機器人智慧項目應用中的作用又是如何？
汪宇：“興享貸”分期業務因其靈活性高、辦理便捷、收益率高等特點，成為我們拉動生息資產快速增長的有力工具。
2017年12月“興享貸”業務在興業銀行電話銀行95561上線試運行，後續又上線互動短信邀約辦理功能，實現了資料的線上即時處理，形成短信邀約、95561進線、電銷名單外撥的組合行銷模式，實現了目標客戶的全覆蓋。隨著行銷資料模型的不斷優化及人員行銷技能的不斷提升，RPA機器人智慧專案將有助“興享貸”業務再上新臺階，2018年預期可新增分期手續費收入1.5億元左右。
【敘事環節】
眾所周知，美國的RPA應用較為普遍。2017年11月Forrester發佈題為《2018年預測：自動化改變全球勞動力》的研究報告表明，2018年RPA將增加50萬名美國“數字工作者”（機器人），取代或增加31.1萬個辦公和行政職位，以及26萬個銷售及相關職位。這份預測印證了RPA的應用前景更加光明。
簡單來說，RPA在電腦上複製人的行為，將人工執行的重複性任務和工作流程，如讀取郵件和系統、計算、生成檔和報告、檢查檔等實現自動化操作，從而有效控制人為出現的差錯。同時，RPA解放人工，讓人工專注於更有價值的業務環節。
《金卡生活》觀察，不只是信用卡業務，當一項新產品、業務或服務出現時，市場部門提出需求，業務部門制定規範，技術部門尋求技術實現，風控部門出颱風控標準，市場部門進行商用推廣，均會牽涉到汪宇所說的業務變化之後系統跟系統之間的“整合難題”與“聯動難題”。
在外界看來，“興享貸”即時資料處理很簡單。但是，通過機器在多個系統之間互相運算、得出結果，其實不簡單，更重要的是它突破了“瓶頸”，不到5周即快速實現了5個系統的業務流程連接。汪宇舉例說，對於“興享貸”目標客戶，考慮人員成本與作息時間，人工只能選取其中三分之一去外呼行銷。並且，為確保一定的成功率，必然追逐高回應率的客戶，對中、低回應率的客戶只得忍痛割愛，選擇放棄。而RPA完全克服了人工外呼的局限，它將原有的外呼模式與興業銀行信用卡中心現行的短信邀約、95561進線、電銷名單外撥等多管道模式進行有機結合，可以全面覆蓋高、中、低回應率客戶。汪宇以中、低響應率的客戶為例，當短信發出邀約後，客戶若有需要便可撥打95561諮詢申請，RPA將第一時間從“白名單”中甄別到客戶，自動計算客戶的授信額度以及新增授信量，快速給出能夠賦予客戶的“興享貸”額度，從而促成交易。
RPA對人工的替代變成全量行銷，從而促進信用卡產能的大幅提升，進而有效提高營業收入。這一點，興業銀行在“興享貸”機器人智慧專案的實施之中嘗到了甜頭。今年3月，該行又將RPA融入其信用卡汽車分期額度的即時試算與辦卡流程自動化的應用。
【對話環節】
《金卡生活》：出於遠端開戶等需求，人臉識別技術應用進展又是如何？
汪宇：人臉識別技術是提高帳戶實名制技術防偽能力的輔助判斷手段。興業銀行依託在2017年5月投產的企業級人臉識別基礎服務平臺，將人臉識別技術應用于智慧櫃檯開卡業務、VTM（遠端視頻櫃員機）開卡業務、零售移動PAD（Portable Android Device，平板電腦）開卡業務和“零售信貸工廠”等業務中，提高帳戶實名制技術防偽能力。除將人臉識別技術應用於帳戶實名制以外，我們還計畫將其用於ATM取款業務，推出刷臉取款業務。
【敘事環節】
《金卡生活》觀察，人臉識別技術應用在金融行業，具備技術實現基礎的轉捩點發生在2014年。該年香港中文大學教授湯曉鷗領導的電腦視覺研究組開發了名為DeepID的深度學習模型，獲得了99.15%的高識別率，機器的人臉識別超越人眼，從此人臉識別開始廣泛應用。
2015年12月25日，人臉識別技術具備了政策條件。《中國人民銀行關於改進個人銀行帳戶服務 加強帳戶管理的通知》（銀髮【2015】392號文）明確提出，建立銀行帳戶分類管理機制，並且開戶申請人通過櫃面開戶，銀行為其開立Ⅰ類帳戶、Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶；通過遠端視頻櫃員機和智慧櫃員機等自助機具開戶，銀行工作人員現場核驗開戶申請人身份資訊時，銀行可為其開立Ⅰ類帳戶，而銀行工作人員未現場核驗開戶申請人身份資訊時，銀行只能為其開立Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶；通過網上銀行和手機銀行等電子管道開戶，銀行為其開立Ⅱ類帳戶或Ⅲ類帳戶。至此，前期為監管詬病的智慧櫃檯不能開戶，豁然打開了口子。雖然遠端開戶的放開對微眾銀行、網商銀行等互聯網銀行的影響更加簡單、直接，但是對於類似興業銀行這樣處於轉型中的商業銀行，也打開了業務空間，擴展客戶服務的廣度和深度。
汪宇表示，2017年初，興業銀行構建了人臉識別基礎服務平臺，將人臉識別運用到網點的智慧櫃檯、零售移動PAD等相關業務，在實名制的合規把關方面起到了輔助且重要的作用。他的“輔助”一說透露兩層意思：其一，智慧型機器人對人工的“輔助”。近幾年，各家商業銀行紛紛祭出網點轉型的大招，其中一招便是將更多櫃面業務交由智慧型機器來完成。汪宇認為，採用人臉識別技術作為輔助手段，鑒別客戶資訊的真實性，使合規管控更進一步。其二，人工對智慧型機器人的“輔助”。一般來說，智慧型機器人“比對”客戶資訊真實性之後，便由人工接手下一步的操作，二者相互輔助。
前面提到，2014年香港中文大學教授的研究獲得了人臉識別的高識別率，但是，其應用在金融場景，僅“準確”識別尚且不夠，還要採用“活體（而非照片）檢測”保證安全性。《金卡生活》觀察到微眾銀行要求開戶申請人對著攝像機鏡頭讀出一串隨機的數字，平安普惠App要求消費金融用戶做出搖頭、張口等動作。
《金卡生活》瞭解到，除了將人臉識別技術應用在帳戶實名制之外，興業銀行計畫下一步將其應用於ATM刷臉取款業務方面。
智慧軟環境“軟化”
金融科技應用讓資料“發聲”
【對話環節】
《金卡生活》：請詳細介紹一下信用卡大資料平臺的查詢速度如何？在實現場景行銷應用方面成效如何？
汪宇：興業銀行信用卡大資料平臺已初步建立並應用於相關業務，目前搭建了10個節點規模的分散式HADOOP平臺（開發和運行處理大規模資料的軟體平臺），引入了包含微信系統等非結構化資料的四大類源系統。基於分散式架構，現已實現了海量歷史資料查詢應用，30億+的海量資料，可在500毫秒內完成查詢，較傳統資料庫提升120倍，説明客服、催收和欺詐等業務板塊快速獲取查詢結果，提升業務回應水準。而新增的資料互動式分析功能主要為資料科學家和資料分析師提供快速的分析處理功能，比傳統資料庫回應提升近100倍，實現資料秒級回應。
在此基礎上，興業銀行信用卡中心積極推進信用卡客戶標籤體系規劃，梳理了包括專屬活動類在內的八大類標籤類目，建立了統一的標籤體系，並基於客戶標籤實現了“隨借金”等業務行銷場景的應用，即通過客戶標籤化方式自動產生行銷目標客戶名單和達標客戶名單。
【敘事環節】
興業銀行信用卡大資料平臺實現了海量資料與“秒級回應”，並成功應用於場景行銷。當然，完美的信用卡大資料平臺與場景行銷應用的前提是快速掌握非結構化資料。有人把商業銀行的資料比作“金礦”，一點也不為過。如果將體系內提取到的客戶資訊與在外部捕捉到的客戶資訊一併放進信用卡客戶標籤體系，促進這座金礦的含量不斷提升，客戶畫像便日益豐富起來。
汪宇舉例說，一位元信用卡客戶來到網點接觸到了銀行的設備，從傳統角度來講，這個動作沒有什麼意義，就是一次操作而已。但是，站在大資料角度來講便顯得意義不同。客戶接觸了興業銀行的智慧櫃檯，他的操作習慣、對創新產品的體驗一一被銀行掌握，隨之成為理財人員、風控人員、市場行銷人員等的寶貴資料資源。還有一個撥打電話積累資料的例子。信用卡客戶向客服中心進線的時候，有很多對話內容；理財經理外呼的時候，與客戶之間也有豐富的對話。無論主動還是被動形態，每一次銀行與客戶的交互都是有目的的，這些正回饋或者負反饋都會被記錄下來。
專業來講，原先傳統的銀行資料是結構化資料，它由行和列組成的二維表構成，是有邏輯表達的資料，嚴格遵循資料格式與長度規範，主要通過關係型數據庫進行存儲和管理。而與結構化資料相對應的是非結構化資料，它不適合用二維表來表現，包括所有格式的辦公文檔、XML、HTML、各類報表、圖片、音訊和視頻資訊等，如前述信用卡客戶來到網點的行為，以及信用卡客戶在客服中心的電話交流。汪宇分析，銀行現在視非結構化的資料為“寶貝”，亟待將散落在銀行體系裡面的資料梳理並利用起來。
【對話環節】
《金卡生活》：瞭解一下，興業銀行的信用卡業務如何對海量客戶進行客戶畫像，實現個性化、精准化的行銷與服務 ？
汪宇：我們主要通過對客戶進行全方位的特徵刻畫，打造精准的客戶畫像及客戶標籤體系，結合機器學習演算法模型，對客戶未來的風險、收益、生息和消費偏好等傾向進行預測，根據預測結果對客戶進行精准行銷。同時，通過對客戶進行生命週期管理的方式，實現對客戶的個性化行銷與服務。目前，興業銀行信用卡中心依託大資料平臺、微信公眾號以及App等互聯網先進平臺對客戶進行即時的互動式行銷並取得了不錯的成效。
《金卡生活》：我們知道，定量模型的開發基於大資料的基礎，或者說定量模型體現了結構化資料與非結構化資料的“產能總輸出”。各家銀行的信用卡中心都在開展定量模型的開發應用工作，能否透露一下興業銀行信用卡中心目前有效模型數量與業務在用模型是多少？在您看來，最有特色的模型是什麼？
汪宇：目前， 我們開發的業務在用模型涵蓋了風險管理、反欺詐、行銷回應、生息客戶經營和髮卡推廣等諸多信用卡業務領域。當然，現階段來看，最有特色的模型是現金類分期業務行銷回應模型體系，通過持卡時間、額度對客戶進行不同客群的細分，並根據傳統方法及機器學習演算法分別建立針對性的模型，通過對不同客群按照量化策略統一進行管道資源調配，最終達到費用最小化和收益最大化的經營目標。
《金卡生活》：回到智慧客服微觀視角，其實是對人工的替代，促進客戶觸達的提升。興業銀行智慧客服具體表現如何？
汪宇：我們引進了業內領先的智慧客服系統——小i機器人，提供7*24小時不間斷的客戶服務，能夠降低客服的人力依賴，通過整合人機交互技術，實現基於客戶語義的智慧分析、搜索與後臺知識庫匹配，適應不同客戶非專業術語的提問方式和不同提問內容的應答需求。小i機器人自2014年底上線以來，逐步擴大管道覆蓋面，客戶通過短信、網銀、手機銀行、微信銀行和信用卡微信等多個管道向“智慧小興”（小i機器人）提出問題，都能及時獲得專業回復。目前興業銀行信用卡微信管道是智慧客服的主要應用管道，客戶觸達成功率（問題應答率）高達97.7%，月均受理量占全管道智能客服近80%。
【敘事環節】
智慧客服的話題繞不開智慧客服機器人。說到底，它是基於自然語言理解、機器學習技術等多項智慧人機交互技術的人工智慧資訊系統，首先識別、理解客戶用文字或語音形式提出的問題，其次通過語義分析理解客戶意圖，最後使用自然語言人性化地向客戶提供服務。艾媒諮詢預測，2020年智慧客服市場規模將達到千億級。自2013年以來，國內市場智慧客服發展迅猛，《金卡生活》觀察，去年在興業銀行總行客服中心的推動下，興業銀行信用卡中心已推行了第三代智慧客服。
目前的智慧客服機器人在聽懂客戶問題之後，可以將語音變成文字，再將這些文字進行語義分析，進入知識庫查到“標準答案”，最後給客戶播放語音。汪宇介紹，今年4月，興業銀行信用卡中心智慧客服系統成功升級，真正實現人機交互的“自然語言”，客戶問一句，智慧型機器人答一句，上下語義就像人與人之間開展的連續性、自然語言的交流。
智慧客服的應用進一步加大其對人工客服的替代，提高了客戶服務品質、效率。興業銀行信用卡中心有三個核心維度很能說明問題。其一，信用卡每萬張有效卡轉電話人工客服量降幅放大；其二，信用卡智能客服會話量占比提升；其三，人工坐席平均通時下降，服務效率提升。通過人工客服向智慧客服遷徙，促進了自助服務管道的功能完善和體驗改進，有效提升了人工坐席服務效率，平均通時下降2%。2016年與2017年短短兩年，興業銀行信用卡髮卡量超過過去十二年累計的總和，但是興業銀行沒有增加人工客服，僅是通過推行管道創新，推廣智慧客服，就很好地滿足了信用卡客戶客服需求。
在智慧客服的應用中，管道“智慧化”漸成趨勢，“百花齊放”誰最豔？汪宇認為，微信已逐漸成為與智慧客服結合的上佳管道。客服最初體現為電話銀行管道，將客戶需求交給客服平臺，平臺再區分為自助語音服務、人工服務兩類，進而由銀行對客戶進行分類服務。現在，客服管道出現了短信、網銀、手機銀行、微信銀行和信用卡微信等多種模式，讓管道“智慧化”已經成為行業共識。目前興業銀行微信公眾號及信用卡微信公眾號已具備智慧客服功能，在汪宇看來，信用卡客戶高觸達成功率也印證了微信已成為與智慧客服結合的上佳管道。據介紹，興業銀行信用卡微信管道客服量在信用卡全管道中的比重迅速提升，去年四季度以前不到5%，預計到今年二季度末將提升至接近19%。
智慧信用“篤定”
金融科技應用晉級反欺詐手段
【對話環節】
《金卡生活》：我們知道，應用大資料信用評分可以提升信用卡的運營效率。興業銀行在推進大資料信用評分方面有何預期？
汪宇：大資料評分引入後，我們將從多個角度加以運用。其一，在當前的拒件客戶中選擇大資料評分較高、預測風險水準較低的進行“撈回髮卡”；其二，在部分現行策略予以髮卡的網路用戶端中，選擇大資料評分較低、風險表現較差的予以“拒絕髮卡”；其三，在目前人工審核的網路用戶端中，根據大資料評分表現選擇部分轉為“自動審核”。按照上述思路運用大資料評分，預計將能進一步提升信用卡審核處理效率，節約人力成本。
【敘事環節】
信用卡征信，就是銀行信用卡中心徵集持卡人（或潛在持卡人）的個人信用記錄。它來源於持卡人（或潛在持卡人）過去的信用歷史，涵蓋了銀行貸款（包括信用卡）還款情況、醫（社）保繳費記錄、納稅記錄、公用事業繳費記錄、法院強制執行記錄等。當客戶向銀行申請信用卡或申請調高信用卡額度時，銀行會最大限度真實還原其從初入社會迄今的“信用歷史”。
《金卡生活》注意到，興業銀行信用卡中心的征信業務，尤其是審核效率在業內表現最好，自動化審批率大幅上升，每年呈現兩位數以上的增長；單卡審批成本大幅下降，每年平均下降13%左右，大量節約了人力成本。
從事征信的部門一般是銀行信用卡中心人力部署較多的部門。就興業銀行信用卡征信而言，其人員占比達到40%。汪宇表示，興業銀行信用卡的新增髮卡量，從2015年的218萬張提升到2017年的1022萬張，但征信人員數量並沒有增長，這是自動化審批效率提升所致。
當然，科技引領的作用體現在節約人力還遠遠不夠。興業銀行信用卡中心引進大資料信用評分技術，率先應用在信用卡審批環節，其初衷不在於增加髮卡，而是提升征信準確率，防止“優質客戶被拒，高風險客戶被准入”。因此，通過大資料信用評分大幅提高征信準確率，提升信用卡自動審核效率，成為興業銀行信用卡中心的預期。
【對話環節】
《金卡生活》：興業銀行提出“360度智慧反欺詐”，從實際運行結果來看，日均防範不法仲介申請、網路冒名申請以及歷年平累計防範盜刷損失的情況如何？
汪宇：“互聯網+”數位化時代，信用卡業務的風險特徵和表現形式都發生了重大變化，銀行風險智慧化管理能力也面臨著更高的要求。針對新時期風險發展趨勢，興業銀行信用卡中心依託金融科技積極推進服務自動化、風控“無感化”建設。
一方面，結合申請資訊異常、欺詐特徵匹配和負面資訊應用等，興業銀行信用卡中心構建了包括邏輯預警、仲介識別、鏈式排查等在內的申請反欺詐智慧系統。目前每日可有效識別並防範不法仲介申請2500件，線上冒名申請率下降70%，申請端欺詐風險防範效果顯著。
另一方面，隨著信用卡市場的不斷發展，興業銀行信用卡中心一直高度重視卡片盜刷的預防工作。通過盜刷事件的交易資料自動比對、同業風險資訊總結及盜刷事件處置中同商戶、同收單、同地區否認交易情況的動態跟蹤，及時把握卡片測錄的新動態、新趨勢，實現了欺詐風險卡片短信換卡的自動化，建立了一套完整、有效的高風險國家和地區、收單機構及商戶的智慧評估和動態跟蹤體系。通過該防範體系，2017年興業銀行信用卡中心支付欺詐風險敞口減少1.76億元，有效保障了客戶資金安全。
【敘事環節】
講到智慧反欺詐，在汪宇看來是對既有反欺詐體系的完善、補充和優化，而不是替代。“經驗法則依然是對的，但有待提升它的準確率。”他表示。經驗法則基於規則設定的時候，維度較多容易則引發衝突，於是通常會做出一些取捨。但是，“降維”的結果最終會導致風險防範的精度不夠。
《金卡生活》進一步觀察，商業銀行通常採用“專家規則”“黑名單庫”等方式防範欺詐風險。但是，“專家規則”基於專家經驗得出的規則存在一定的局限，如不能對眾多的業務場景、繁複的交易類型實現全覆蓋，專家針對欺詐者回避規則的調適頻率有待加快，規則積累“量變到質變”產生較高誤報率等。
興業銀行推出的“360度智慧反欺詐”依託個性化標籤庫，將採集到的大資料應用到反欺詐領域，從而實現對客戶“360度”全方位全面感知，並通過電腦演算法實現複雜業務場景、交易類型的全覆蓋，通過數學方式將反欺詐策略表達出來，最終強化了既有規則，提升了反欺詐效率。
“好興動”App織網工程
零售金融服務互聯網化
【對話環節】
《金卡生活》：我們看到，興業銀行似乎在獲取新客戶、經營存量客戶方面找到了一個好的平臺。請您詳細介紹一下“好興動”App平臺。同時，觀察發現，銀行在開展零售金融服務的互聯網化，興業銀行何以認為“好興動”App能夠擔綱零售金融服務互聯網化之重任？
汪宇：隨著移動互聯網、智慧終端機和移動支付產品的高速發展，客戶與銀行發生業務關係的管道正從實體網點、電話、PC端向移動端大規模遷移。伴隨零售客戶移動化生活、支付習慣的養成，越來越多的客戶開始習慣使用移動管道辦理各類金融業務。移動App平臺是連通線上、線下行銷宣傳的一個有效管道，是構建豐富內容，實現與客戶高頻互動的理想平臺，也是商業機構充分利用場景技術開展個性化行銷的基礎平臺。
在此背景下，興業銀行信用卡中心積極推動零售業務的轉型，全面實施“織網工程”戰略，建設零售客戶生活服務場景移動App平臺，即“好興動”App。“織網工程”戰略的核心內容是聚焦商戶及個人消費客戶兩類群體，依託移動服務平臺的互相引流，以支付結算產品組合為切入點，通過商業合作模式的創新設計，帶動商戶和個人結算性資金的代收代付、信用卡髮卡、用卡交易等業務綜合發展。它整合收單與髮卡兩項業務、借記與貸記兩張卡、線上與線下兩個管道，實現了“天地對接”。
“好興動”App作為興業銀行未來大零售服務能力輸出的重要陣地，立足於信用卡服務，同時滿足借記卡以及集團個人客戶的消費支付需求，提供包括零售生活 O2O 消費場景、支付、信用卡帳戶全生命週期服務等內容。通過“好興動”App 的持續經營，能夠提高興業銀行信用卡新客獲取能力以及存量客戶用卡的活性和黏性，促進客戶分類分層個性化經營策略的實施，創造移動端銀行卡經營生態。相信這個平臺一定能給我行零售金融帶來新的活力。
【敘事環節】
目前，興業銀行信用卡中心致力於建設數位化平臺，賦予“好興動”App平臺功能，向客戶輸送產品、服務、業務和品牌，使客戶獲得安全、便捷和優惠的支付體驗，與客戶之間形成良性互動。
圖1 “好興動”App平臺功能示意
來源 | 興業銀行信用卡中心
《金卡生活》分析，“好興動”App形成的“織網工程”，事實上是零售金融服務網路化的必然之舉。汪宇從客戶的支付行為已經移動互聯網化的現實之中，剖析了信用卡“織網工程”的必要性。具體來看，一是從開卡到刷卡交易，“好興動”App平臺讓“一站式”自助操作成為可能。比如，持卡人在平臺自助啟動信用卡，設置密碼，參與“雲閃付”行銷綁卡，然後首刷，“一站式”自助完成全程的各環節，其效率大大提高。二是“好興動”App平臺成為銀行與客戶交互、銀行產品展示的平臺。比如，銀行向客戶推送電子帳單的同時，會將消費分期、帳單分期、現金分期業務及其他信貸產品一併推薦給客戶，成為銀行產品、服務、業務和品牌展示的重要管道。三是“好興動”App成為個性化的精准行銷平臺。興業銀行信用卡中心賦予平臺大資料分析能力和客戶洞察能力，進而對客戶進行精准行銷，提升行銷效率。
【對話環節】
《金卡生活》：“雲閃付”App在交通出行、超市、景點、社區服務、醫療等移動便民場景得到廣泛應用，從銀行角度分析，“雲閃付”App與興業銀行“好興動”App管道能否產生互動？
汪宇：二者完全能夠實現良性互動。首先，從定位上來講，“好興動”App和“雲閃付”App一樣，是在移動互聯網環境下誕生的完整產品體系，都在致力於為使用者提供全方位的便捷服務。其次，商戶資源方面，“好興動”App和“雲閃付”App雙雙致力於開拓人們在衣食住行方面的需求，試圖讓小額、快速、便捷消費場景得到廣泛應用。再次，流量方面，“好興動”App和“雲閃付”App背後都有著龐大的用戶群體，流量可以互通。因此，如果能夠實現兩個平臺的商戶資源分享，流量互通，相信將形成互惠互贏的格局。
【敘事環節】
2017年12月11日，在中國人民銀行的指導下，中國銀聯攜手商業銀行、非銀行支付機構等產業各方，共同對外發佈銀行業統一App“雲閃付”。
“雲閃付”App是行業共建共用的移動支付戰略產品，定位是“省錢省心的移動支付管家”，旨在給廣大持卡人提供更便利、快捷、安全好用的移動支付服務和豐富的銀行卡優惠。它與產業各方之間，互為引流已是顯見的事實。
比如，在“好興動”App平臺上，興業銀行信用卡中心啟動行銷活動，自然就能吸引“雲閃付”客戶的關注。反過來，在“雲閃付”App平臺上，銀聯開展優惠活動也能吸引興業銀行信用卡持卡人。汪宇認為，“好興動”App和“雲閃付”App兩個平臺之間互為引流是客戶選擇性使然。
自2015年開始，興業銀行信用卡中心積極搭建“活力生活服務圈”，佈局“大體育、大運動、大健康”戰略，走出了一條頗具特色的信用卡業務差異化經營之路。《金卡生活》觀察，興業銀行信用卡業務依託集團“大零售”體制優勢，在移動支付、互聯網跨界合作、線上線下管道整合與消費場景搭建，在大資料應用、協力廠商征信管道拓展、“織網工程”建設等金融科技方面，井然佈局，鎖定核心競爭力，已然躋身行業前列。