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君迪信用卡滿意度研究顯示:兌現承諾對提升客戶滿意度至關重要

J.D. Power(君迪)4月26日發佈 2018中國信用卡滿意度研究SM(CCS)顯示, 中國信用卡2017年全年新卡發行量增速保持在20%以上, 髮卡機構在提升信用卡持卡人滿意度和忠誠度方面的壓力與日俱增, 能否在服務、獎勵和促銷中切實兌現承諾愈顯關鍵。

J.D. Power 2018中國信用卡滿意度研究(CCS)旨在識別和衡量中國信用卡客戶滿意度的關鍵驅動因素, 以及客戶滿意度對忠誠度和推薦度的影響, 今年是J.D. Power連續第二年發佈該項研究。 今年的研究顯示:35%的中國信用卡客戶在過去12個月內更換了主要使用的信用卡, 其中19%是為了獲得更好的客戶服務;45%表示肯定會向朋友和家人推薦他們目前主要使用的這張卡。

該研究還發現, 中國信用卡客戶偏愛“操作簡便和立即可以兌現的”獎勵(例如返現), 而非熱衷於那些需要依靠積攢積分才能兌換的獎勵。 超過20%的持卡人表示在過去12個月裡沒有兌換過積分, 主要是因為沒有足夠的積分可兌換。 薛瑉補充表示:“大多數(80%)客戶沒有完全瞭解如何積累積分和兌換獎勵。 相對而言, 簡潔明瞭地向客戶說明獎勵規則更有助於提升滿意度, 並促使客戶更頻繁使用。 ”

此外, 儘管自助管道已經相當普及, 但在遇到過問題時, 仍有63%的中國信用卡客戶表示更傾向於通過撥打髮卡機構的客服電話直接尋求幫忙。 在此環節, 髮卡機構有必要確保為其客戶提供優質體驗,

而且爭取跟客戶在直接互動過程中提供更多增值服務, 如此可以顯著提升客戶滿意度54分(以1,000分制計)。

J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛瑉表示:“僅僅提供承諾是不夠的, 髮卡機構需要始終一致地兌現承諾。 我們的研究發現, 滿意度高的信用卡客戶將更加忠誠, 更頻繁用卡, 並更有可能選擇髮卡機構的其他產品。 考慮到獲取信用卡新客戶成本正日益提高, 髮卡機構非常有必要為客戶努力提供更舒心的體驗, 否則客戶很可能轉而選擇其他機構發行的信用卡。 ”

另外, 該研究發現, 旅行時更喜歡信用卡, 近2/3(62%)持卡人在過去12個月中有過國際商務或休閒旅行;幾乎所有(97%)持卡人在旅行時都使用了信用卡,

73%的持卡人使用了移動支付App(即支付寶或微信支付); 線上管道使用率高, 在過去12個月裡, 90%的受訪持卡人使用了數位化管道, 35%使用了呼叫中心。 但是, 呼叫中心的客戶滿意度還是略高於數位化管道;使用附加產品的客戶滿意度更高, 近九成(89%)持卡人同時在使用同一家髮卡機構的其他附加產品或服務。 在總體滿意度方面, 使用附加產品的客戶比僅使用信用卡的客戶高55分。

(責編:李丹丹)

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