4月9日預計從芝加哥歐海爾國際機場飛往路易士威爾的美聯航， 由於航空公司overbooked預售機票， 導致4名機組人員無法登機。 因無乘客放棄座位， 機組人員隨機用電腦挑選4名乘客要求讓位。 這一事件引起朋友圈軒然大波， 更因為暴力事件， 使大眾對航空公司好感度急速下降。 不僅航空公司存在超訂現象， 酒店也一般會採用滿房超訂。
邁點網特別邀請了專欄作家、天津億豪山水郡國際度假酒店總經理谷安迪先生， 他給予了自己的看法。
1、對於酒店， 怎麼看待滿房超訂現象呢?
美聯航粗暴驅客事件一出，
作為酒店業的討論， 暫且放下美聯航事情的是非不說， 不如談一談滿房超定現象之本身。
其實， 無論是滿房超訂還是滿座超訂， 都是為了最大化的實現收益， 從而彌補“體驗過程式服務產品”的“不可貯藏性”。 不然， 在需求高漲時， 因預定取消而帶來的機會成本流失， 切真的就是經營者在單位時間內的收入損失。
然而， 超訂是個技術活， 而且要採取審慎的態度來做。 賭性太強的人千萬不要委任他們做超訂的操盤手，
還有的時候， 有的酒店會跑偏， 看准了客人由於意外事件不能到店所帶來的100%以上的超訂收入。 這其實是種意外之財， 如果將其作為收益目標就難免會變“正念”為“邪念”， 邪念一起， 像美聯航這種事情就極易發生了。
不要忘了， 超訂帶來的收益最大化是一時的， 而酒店的聲譽和客人美譽度卻是持續收益的真正源泉。 如果你想小了， 很容易就本末倒置了。
2、當你所在的酒店遇到滿房超訂的情況有什麼具體措施呢?
當酒店滿房超訂時， 管理層首先應該把握的就是穩定性。
應該不斷確認已有預訂從而去除超訂中的虛量，
另外， 要做好客人到店無房的處置準備， 無論是為客人安排別的酒店， 還是另有補救措施， 選擇一定要多， 要盡最大努力保護客人對酒店的美譽度。 還是那句話， 美譽度比幾間房的收益昂貴的多。
實際上， 在我個人的管理經驗中， 賣到99%就可以了， 應該留有一兩間房間作為周轉， 以備突發情況的處理。
3、如何權衡滿房超訂和顧客滿意度這一點呢?
實際上， 在客人議價能力和輿評傳播效率日益高漲的今天， 我個人不贊成頻繁使用超訂操作。 在以客人為中心的產品導向中，
況且， 超訂針對的不過是單日的收益最大化， 為了單日的收益最大化去承受損害客人長期美譽的風險， 這明顯是一本得不償失的帳。
正如美聯航的此次超訂， 就如一個饅頭所引發的血案， 不知到要鬧多大， 要持續多久， 更不知道何時才能把“丟掉的臉”都拾回來。 仔細想想， 為了一兩個座位的收益， 又何必呢?
杯滿則溢， 溢則燙手。 物極必反， 反則生辱。 萬事留有餘地， 是最恰當的好自為之。