淺談網咖運營解析（實力乾貨）三｜智慧網咖Online
網咖顧客運營是指通過運營手段提升顧客的貢獻量、活躍度和忠誠度，是運營網咖應知應會的基本常識。
網咖顧客運營有兩個模式，一個是針對核心顧客的集中運營，
1.集中運營
顧客量級在幾十人到二百人的規模
個人屬性明顯，掌握每位元顧客的詳細資訊
為了明確顧客認知，建立品牌化的顧客組織
明確特權和義務
通過活動和情感化的方式去運營
2.策略運營
顧客量級在五百人以上的規模
群體屬性明顯，掌握每個群體的特徵
根據不同人群的需求制定運營手段
顧客對官方感知不明顯
集中運營是網咖每項產品和服務都需要進行的，策略運營更多是普遍性的產品和服務；策略運營是集中運營很好的補充。
1、集中運營
優勢：對顧客把控強，可穩定的觸達顧客，便於收集顧客需求，顧客忠誠度高。
劣勢：可影響的顧客數量小，
2、策略運營
優勢：可影響的顧客量級大，運營手段相對少，運營成本低。
劣勢：效果難評估，容易被整體市場行情左右；對顧客特徵分析要求高，對網咖店面差異化運營要求高。
手段1、集中運營
建立。根據產品定位確定這批顧客的特徵、需求及滿足方式，先建立符合逼格的顧客組織，包括名字、形象、展現入口等，再明確運營機制，
引入。熟知顧客在哪活躍、喜歡什麼樣的方式，再確定手段去招募。如，線下電競賽事的吸引、線上活動公開招募、種子顧客的推薦等，來引入這批顧客。
管理。將招募到的顧客加入到溝通群中，一對多講述顧客組織的情況，並答疑。再一對一溝通瞭解情況，算做面試。通過後進入試用期，明確告知試用期的要求和時間節點，
管理可不只是群，重要的是監控資料。顧客在組織要求的週期內，是否達到了貢獻量、活躍度的要求，是否有作弊搗亂廣告的行為。根據這些情況，要及時做到警告、封禁、清理等工作。
活躍。顧客活躍度主要靠組織制度來激勵，輔以短期的線上活動刺激。一般顧客組織的要求都是每月達到多少積分或者貢獻多少內容，
續享受特權。但一個月的週期太長了，會遇到最後一周開始衝刺的顧客，所以在這個週期裡官方要輔以線上活動來拉動，每週或兩週一次活動，保證顧客活躍的頻度。也提升了趣味性，畢竟一個月裡什麼東西都沒有，對顧客來說很無趣。
除了上述之外，針對這批顧客還有很多事可以做。比如，對人或內容進行優先展現，可提升顧客的榮譽感，帶來的互動量或漲粉，也是顧客激勵的最重要因素，雖然這個因素總被忽略。另外，情感運營也是非常重要一環，尤其是對於集中運營的這批顧客，能直接與網咖負責人溝通甚至做朋友，就相當於特權，激勵他們一直持續下去。
召回。其實流失的顧客很難召回的，這本身就是悖論。所以我們應該做的就是儘量延長顧客的生命週期吧，真的玩完了跪求也沒用了。
2、策略運營
資料分析。找出單位時間內（如近7天30天），按照貢獻內容的顧客數分佈、活躍度分佈、消費行為分佈，找出其中的規律。如，活躍週期、貢獻頻度和數量、群體現象等。這個很難說的很細，每個產品的情況不同，具體問題具體來分析吧。
顧客分層。依據上面的資料分析結論，再結合運營對顧客需求的非常深入的瞭解，對顧客進行分層。
舉個例子，對於到網咖上網的人來說，第一層（最底層），就是當個消遣隨便玩玩沒啥追求的那批人，他們也可能會玩遊戲，但是執著度不夠好；第二層是愛好者，上網對他們來說不是消遣的工具而是愛好，他們對此是有追求的，有自己喜歡的遊戲或者追劇什麼的；第三層是癡迷者，他們將上網當作生命中的一部分，可能執著於某款遊戲，也可能為上網而上網；第四層是名人，這類人比店面員工在的時間還長，甚至見證過一些網咖的從新到舊，從誕生到倒閉。
綜上，經過長期的分析和調研，我們可以將顧客分了這幾層，從資料上也能看出大概的輪廓，只是可能資料不同，上面幾層人排序的方式不同。總之，一定要把你的顧客用可量化的方式分成幾類，並且他們之間有明顯的區別。
針對性措施。由於每層顧客的特徵和需求不同，所以針對性的運營措施也不同。
接上例，針對把上網做消遣的最底層顧客，關注會員轉化率和消費品推廣；針對愛好者，就要給他們有趣的活動或任務，如線上時長兌換積分、會員充值抽獎等，符合這批人有時間並喜歡玩的特點；針對癡迷者者，就是階段性和持續性活動，從機制上優先他們，保證他們的曝光量和互動量，滿足他們要互動和個人品牌的需求。
看效果。每個針對性措施的結果都是一個具體的資料，這個是在上一步就確定了的。運營同學往往把關注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實措施的效果怎麼樣才是最重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復的辦法。運營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什麼，非常重要，再調整優化，這樣每次做的事才有真正的意義。
絕大多數網咖顧客運營都在用集中運營，策略運營用的很少，也沒什麼人提及。實際上還是有人用的，只是不太系統。比如，團購和O2O這類產品肯定會用到，畢竟要貼錢發券，給不同使用頻度的人發的券肯定也不一樣。只是目前團購還是更關注新客，也就是花多少錢用什麼方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略運營其實是老客，怎麼讓已有顧客運轉起來，發揮最大的效果，這裡的空間還是很大的。
方法1、 網咖拉新
對於網咖而言，新增顧客決定了生命週期，拉新是網咖運營的關鍵之一。
1.1邀請系統
1.2分享系統
2、 促活
主要以網咖會員等級禮包的形式出現，使顧客有個長期盼頭，其核心目的，也是增加使用者粘性，使顧客向核心顧客轉化，降低動力缺失等原因導致的流失。同時，等級較高的顧客流失率也會相對更低。
2.1長期目標
等級禮包的設置一般分為兩個層面，一是充值優惠力度，二是等級獎勵；
網咖會員的等級設置一般來說多是借鑒遊戲升級系統。短期衝擊業績目標，可考慮限時沖級的多倍獎勵或額外獎勵。
2.2短期目標
短期目標的設定一般針對開業、競爭期及穩定顧客為目的的階段。短期目標的刺激務必注意充值與消費的雙重手段，改變以往只重視充值的辦法，以免造成大額會員殘值的存留，在未來時段影響受益。
2.3多倍獎勵
多倍獎勵的啟用，一般在特殊節慶期間；還有一種情況就是在顧客群體基本穩定的情況下，活動會員的20%左右等級低於平均等級時，啟用額外積分加成模式，以免造成該群體會員流失。
3、留存
顧客流失的原因一般為：個人工作學業、競爭網咖拉新、對於硬體服務的不滿、忽然失去興趣等。針對前三個原因，屬於客觀性質，我們難以改變；但是針對最後一項，我們可以做的事情就多了。
3.1進門禮包
3.1.1每日進門禮包
顧客每日進門上網一定時間後，贈送小額代金券，並注明使用日期和使用方法。一般來說贈送促進額外消費的水吧券較多。同時可在每月特選日期比如帶有3和8的日子，代金券將是大額券。
3.1.2累積進門禮包
很多網咖採用簽到卡模式，是一種很好的嘗試，如果可以配合線上提醒功能，將會起到更顯著的效果。簽到卡有兩種，一種為記名式簽到卡，僅限本人使用，但難以保證連續簽到，造成顧客因一次未簽到而痛失月度禮包的機會，可以通過限額充值取得補簽機會，但操作比較複雜；另一種是不記名式，如果持有人不能上網，會委託其他人過來上網予以代簽。但簽到卡的獎勵應該是漸進式，而且可以分階段兌換，最終兌換獎勵應該具有吸引力。
3.2拉回流
網咖吸引流失顧客回流的方式除了增加投資（硬體、裝修）外，就是低價策略比較多，主要原因是對於顧客資訊的存留較少，沒有與顧客進行直接溝通的管道，只能採取規模性宣傳，在妄圖拉新的同時吸引老顧客回流。
3.2.1積分兌換
對於經常上網的顧客而言，積分是衝擊等級的保證，不會輕易用積分兌換物品；而對於已流失顧客，在規定時間內進行積分兌換活動，則是充分利用了人性的弱點。
3.2.2回歸禮包
界定好多久時間，比如兩個月再未登門的顧客為流失顧客，專門設定流失顧客回歸禮包，比如充值贈送外，另加N元送**，送的物品一般為虛擬價值物，如網費、體驗券、新人券（僅限贈送他人使用）等。
4、付費轉化
4.1新增用戶付費
4.1.1首充獎勵
對於網咖顧客而言，首次充值一般會選擇會員入門檔的充值金額，為保證其充值額度在消耗後會繼續充值，在首充之後一般會贈送限時充值代金券之類，只要有二次充值，其流失率就遠遠低於那些從不充值辦理會員的顧客。
4.1.2小額獎勵
小額一般意味著贈送更少，對網咖而言利潤比更高，用完即充實理想的運營狀態，但對於顧客而言卻是不划算的，為了保證新增顧客不流失而又在一段時間內小額充值，網咖可以採用例如連續七日充值，最終給予相對較大或較實用（遊戲卡片等）獎勵。或者借助網咖行銷軟體的功能，在規定日期比如單日，隨機小額充值可獲得抽獎或開箱子的資格等。
4.1.3月卡
不僅僅是月卡，周卡、年卡都可以設置，這是保證顧客不流失最好的辦法，對顧客而言也是性價比最高的辦法，根據顧客的經濟消費能力進行不同卡種的推銷。當然，如果你的網咖是日日爆滿，這個付費轉化的辦法大可不必。
4.1.4成長計畫
顧客達到一定等級，網咖予以網費返還，連續一周或一月等，刺激顧客消費。不過返還數目若過低，將會讓顧客失去興趣；現在有一種成長計畫的變種，叫做“投資”，顧客在達到一定等級後，獲取網咖內某一部分專案或產品的提成，比如水吧；當然還有一種變種，網咖直接返還顧客的是水吧券或指定飲品等。
4.2拉動ARPU
網咖運營一段時間後，付費率將必然的趨於穩定，此時需要做的就是讓顧客盡可能多的消費和重複充值。
4.2.1排行榜
在規定時間內上榜，在規定名次內，領取相應獎勵。
4.2.2累計消費
累計消費達到一定程度，網咖予以返利。
4.2.3付費折扣
在月度充值滿足一定條件時，再次充值啟動折扣模式；下月初重置。
4.2.4限時購買
網咖尤其是連鎖網咖，相對顧客來說更有低價管道取得一些遊戲道具或啟動碼之類，可以採用限時銷售的模式進行促銷。
結論本文主要描述了為達成網咖運營目的主要採用的活動基本形式。不過基礎雖簡單，變種卻很多，關鍵還是明確做活動要達到什麼樣的目的，根據目的去選擇適合的活動，並在基礎活動上根據網咖的實際情況進行一定的拓展或改變，而不是一味的堆砌。活動發佈後，也要根據活動產生的資料來判斷該活動是否實現了目的，以供後續活動借鑒、修正。
也是顧客激勵的最重要因素，雖然這個因素總被忽略。另外，情感運營也是非常重要一環，尤其是對於集中運營的這批顧客，能直接與網咖負責人溝通甚至做朋友，就相當於特權，激勵他們一直持續下去。召回。其實流失的顧客很難召回的，這本身就是悖論。所以我們應該做的就是儘量延長顧客的生命週期吧，真的玩完了跪求也沒用了。
2、策略運營
資料分析。找出單位時間內（如近7天30天），按照貢獻內容的顧客數分佈、活躍度分佈、消費行為分佈，找出其中的規律。如，活躍週期、貢獻頻度和數量、群體現象等。這個很難說的很細，每個產品的情況不同，具體問題具體來分析吧。
顧客分層。依據上面的資料分析結論，再結合運營對顧客需求的非常深入的瞭解，對顧客進行分層。
舉個例子，對於到網咖上網的人來說，第一層（最底層），就是當個消遣隨便玩玩沒啥追求的那批人，他們也可能會玩遊戲，但是執著度不夠好；第二層是愛好者，上網對他們來說不是消遣的工具而是愛好，他們對此是有追求的，有自己喜歡的遊戲或者追劇什麼的；第三層是癡迷者，他們將上網當作生命中的一部分，可能執著於某款遊戲，也可能為上網而上網；第四層是名人，這類人比店面員工在的時間還長，甚至見證過一些網咖的從新到舊，從誕生到倒閉。
綜上，經過長期的分析和調研，我們可以將顧客分了這幾層，從資料上也能看出大概的輪廓，只是可能資料不同，上面幾層人排序的方式不同。總之，一定要把你的顧客用可量化的方式分成幾類，並且他們之間有明顯的區別。
針對性措施。由於每層顧客的特徵和需求不同，所以針對性的運營措施也不同。
接上例，針對把上網做消遣的最底層顧客，關注會員轉化率和消費品推廣；針對愛好者，就要給他們有趣的活動或任務，如線上時長兌換積分、會員充值抽獎等，符合這批人有時間並喜歡玩的特點；針對癡迷者者，就是階段性和持續性活動，從機制上優先他們，保證他們的曝光量和互動量，滿足他們要互動和個人品牌的需求。
看效果。每個針對性措施的結果都是一個具體的資料，這個是在上一步就確定了的。運營同學往往把關注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實措施的效果怎麼樣才是最重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復的辦法。運營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什麼，非常重要，再調整優化，這樣每次做的事才有真正的意義。
絕大多數網咖顧客運營都在用集中運營，策略運營用的很少，也沒什麼人提及。實際上還是有人用的，只是不太系統。比如，團購和O2O這類產品肯定會用到，畢竟要貼錢發券，給不同使用頻度的人發的券肯定也不一樣。只是目前團購還是更關注新客，也就是花多少錢用什麼方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略運營其實是老客，怎麼讓已有顧客運轉起來，發揮最大的效果，這裡的空間還是很大的。
方法1、 網咖拉新
對於網咖而言，新增顧客決定了生命週期，拉新是網咖運營的關鍵之一。
1.1邀請系統
1.2分享系統
2、 促活
主要以網咖會員等級禮包的形式出現，使顧客有個長期盼頭，其核心目的，也是增加使用者粘性，使顧客向核心顧客轉化，降低動力缺失等原因導致的流失。同時，等級較高的顧客流失率也會相對更低。
2.1長期目標
等級禮包的設置一般分為兩個層面，一是充值優惠力度，二是等級獎勵；
網咖會員的等級設置一般來說多是借鑒遊戲升級系統。短期衝擊業績目標，可考慮限時沖級的多倍獎勵或額外獎勵。
2.2短期目標
短期目標的設定一般針對開業、競爭期及穩定顧客為目的的階段。短期目標的刺激務必注意充值與消費的雙重手段，改變以往只重視充值的辦法，以免造成大額會員殘值的存留，在未來時段影響受益。
2.3多倍獎勵
多倍獎勵的啟用，一般在特殊節慶期間；還有一種情況就是在顧客群體基本穩定的情況下，活動會員的20%左右等級低於平均等級時，啟用額外積分加成模式，以免造成該群體會員流失。
3、留存
顧客流失的原因一般為：個人工作學業、競爭網咖拉新、對於硬體服務的不滿、忽然失去興趣等。針對前三個原因，屬於客觀性質，我們難以改變；但是針對最後一項，我們可以做的事情就多了。
3.1進門禮包
3.1.1每日進門禮包
顧客每日進門上網一定時間後，贈送小額代金券，並注明使用日期和使用方法。一般來說贈送促進額外消費的水吧券較多。同時可在每月特選日期比如帶有3和8的日子，代金券將是大額券。
3.1.2累積進門禮包
很多網咖採用簽到卡模式，是一種很好的嘗試，如果可以配合線上提醒功能，將會起到更顯著的效果。簽到卡有兩種，一種為記名式簽到卡，僅限本人使用，但難以保證連續簽到，造成顧客因一次未簽到而痛失月度禮包的機會，可以通過限額充值取得補簽機會，但操作比較複雜；另一種是不記名式，如果持有人不能上網，會委託其他人過來上網予以代簽。但簽到卡的獎勵應該是漸進式，而且可以分階段兌換，最終兌換獎勵應該具有吸引力。
3.2拉回流
網咖吸引流失顧客回流的方式除了增加投資（硬體、裝修）外，就是低價策略比較多，主要原因是對於顧客資訊的存留較少，沒有與顧客進行直接溝通的管道，只能採取規模性宣傳，在妄圖拉新的同時吸引老顧客回流。
3.2.1積分兌換
對於經常上網的顧客而言，積分是衝擊等級的保證，不會輕易用積分兌換物品；而對於已流失顧客，在規定時間內進行積分兌換活動，則是充分利用了人性的弱點。
3.2.2回歸禮包
界定好多久時間，比如兩個月再未登門的顧客為流失顧客，專門設定流失顧客回歸禮包，比如充值贈送外，另加N元送**，送的物品一般為虛擬價值物，如網費、體驗券、新人券（僅限贈送他人使用）等。
4、付費轉化
4.1新增用戶付費
4.1.1首充獎勵
對於網咖顧客而言，首次充值一般會選擇會員入門檔的充值金額，為保證其充值額度在消耗後會繼續充值，在首充之後一般會贈送限時充值代金券之類，只要有二次充值，其流失率就遠遠低於那些從不充值辦理會員的顧客。
4.1.2小額獎勵
小額一般意味著贈送更少，對網咖而言利潤比更高，用完即充實理想的運營狀態，但對於顧客而言卻是不划算的，為了保證新增顧客不流失而又在一段時間內小額充值，網咖可以採用例如連續七日充值，最終給予相對較大或較實用（遊戲卡片等）獎勵。或者借助網咖行銷軟體的功能，在規定日期比如單日，隨機小額充值可獲得抽獎或開箱子的資格等。
4.1.3月卡
不僅僅是月卡，周卡、年卡都可以設置，這是保證顧客不流失最好的辦法，對顧客而言也是性價比最高的辦法，根據顧客的經濟消費能力進行不同卡種的推銷。當然，如果你的網咖是日日爆滿，這個付費轉化的辦法大可不必。
4.1.4成長計畫
顧客達到一定等級，網咖予以網費返還，連續一周或一月等，刺激顧客消費。不過返還數目若過低，將會讓顧客失去興趣；現在有一種成長計畫的變種，叫做“投資”，顧客在達到一定等級後，獲取網咖內某一部分專案或產品的提成，比如水吧；當然還有一種變種，網咖直接返還顧客的是水吧券或指定飲品等。
4.2拉動ARPU
網咖運營一段時間後，付費率將必然的趨於穩定，此時需要做的就是讓顧客盡可能多的消費和重複充值。
4.2.1排行榜
在規定時間內上榜，在規定名次內，領取相應獎勵。
4.2.2累計消費
累計消費達到一定程度，網咖予以返利。
4.2.3付費折扣
在月度充值滿足一定條件時，再次充值啟動折扣模式；下月初重置。
4.2.4限時購買
網咖尤其是連鎖網咖，相對顧客來說更有低價管道取得一些遊戲道具或啟動碼之類，可以採用限時銷售的模式進行促銷。
結論本文主要描述了為達成網咖運營目的主要採用的活動基本形式。不過基礎雖簡單，變種卻很多，關鍵還是明確做活動要達到什麼樣的目的，根據目的去選擇適合的活動，並在基礎活動上根據網咖的實際情況進行一定的拓展或改變，而不是一味的堆砌。活動發佈後，也要根據活動產生的資料來判斷該活動是否實現了目的，以供後續活動借鑒、修正。