雙11線上“無人店鋪”來了！
“根據尺寸，您適合M號哦。”“這款黑色已經賣完了，可以推薦給您藍色的。”
網購時，與你對話聊天的可能並不是個真人，而是個“假客服”。
這是王雲的第5個雙11，5年她從一個小小的客服變成了客服主管。
但今年的雙11尤為不同，原本大戰在即，客服的壓力不言而喻，團隊會各種請外援、招兵買馬，可今年王雲們十分淡定。
2017年8月，千牛智能客服平臺正式版上線，良品鋪子成了新科技的試用者，
與此同時，在售後上，智慧客服平臺還有自動化核對修改地址及上傳退貨單號功能，與人工相比，效率均提升5倍。而它的自動催付功能，帶來了銷售額增長，同時也降低了人工成本。
據千牛資料，
可以說，無人店的概念從線下來到了線上。但智慧客服帶來效率提升、成本降低的同時，有人擔心線上進入無人店鋪時代，電商客服將何去何從？
“失業？不會啊。”王雲斷然否定。她表示，有了機器人，人工客服可以多增加與客戶互動、精准服務的時間。
一個機器人相當於36.6個客服
電商客服是一個龐大的勞務市場。據介紹，
每一年的雙11，客服向來是壓力最大的團隊之一。當天諮詢量交易量數倍增長，客服接待壓力大、無法及時回復顧客消息、重複性工作耗時多，有的客服人員甚至連上廁所的時間都沒有。而大量招聘兼職客服也帶來了高人工成本和高培訓成本。
如何讓客服工作從繁忙重複中抽身，
2016年6月，阿裡巴巴“店小蜜”項目正式立項，通過智慧化客服機器人的方式來説明商家提升客服效率，降低人工客服成本。智慧型機器人推出之後，平臺邀請了一些商家參與測試，以森馬為例，從2016年7月到2017年9月，店小蜜為森馬帶來了兩億多元的銷售業績，是森馬最TOP人工客服的26倍。
但新零售環境下的消費者對購物流暢度的要求升級，2017年8月，經過一年的打磨，千牛融合了店小蜜的功能，正式全量開放智慧客服平臺。
“現在智慧客服平臺不僅包含了升級版的機器人客服店小蜜，在售前諮詢智慧導購的基礎上，還加入了售後自動化解決功能。”千牛的工作人員介紹。
隨著這套智慧客服平臺的上線升級，良品鋪子客服團隊的工作和生活也在慢慢發生著變化。
“日常全天開啟的情況下，一個機器人相當於36.6個客服，可以承擔75%諮詢量，可實現24小時客服回應。”王雲介紹之前會設置夜間客服，而現在這部分工作則可交由機器人客服完成。
目前，機器人客服訂單數量上和人工接單數量已達1：1。
在監控關鍵資料、對買家輿論進行分析上，千牛智慧客服平臺提供了更高級的語義分析功能，機器人也是一個好搭檔。 以前，即時客服溝通的資料需要之後進行質檢，從聊天記錄裡面提煉熱點，而現在可以即時監控。
另外，買家下訂單選錯位址是常有的情況。如果讓消費者取消訂單再拍，取消之後優惠券就沒了，購物體驗差。“對於消費者改位址的需求，之前大促時還要有專門的17個人處理。”而現在，17個人已減少到2個人，售後的核對位址、退款功能可以實現自動化解決。
良品鋪子電商客戶服務部客服經理石雲深有感觸，海量的諮詢往往讓原有的客服團隊捉襟見肘，前年雙11，當時還在在其他事業部的她被叫來做外援。
到了去年雙11，客服團隊臨時招聘了400多人，而且還從集團內部各部門申請了約200人支持，但雙11的爆發還是讓人感覺人手不夠。
今年雙11，有了千牛智慧客服平臺的加入，他們有了更多的信心。
電商客服將失業？
王雲說，她還有一項有意思的任務：訓練客服機器人，“讓機器人像人一樣有情感”。
通過輸入海量的語料，讓智慧客服研究分析買家的喜好，進行行為標籤設置。“通過對客戶語義分析和聚類，在整個購物路徑中，將預設好的常用問題標籤和服務窗資訊展示，買家在購物時，智慧客服可以解決大部分售前諮詢問題。買家售前諮詢量在下降。”王雲說。
雖然智慧客服本身帶有自訂功能以及關鍵字提示，但他們“希望更人性化，讓回復簡潔、有趣，不讓消費者感到在跟機器對話，而是感覺到在跟可以互動的人對話。”
舉個例子，系統裡面顧客說“謝謝您，下次再來”，則自動會出現一段話，類似“才藝表演時間到，練就十八般武藝，只為你，下達指令獲取”提示引導顧客點擊，之後跳轉到相關語境裡，或者是一個笑話，或者是一個活動。
智慧客服將變得越來越人性化，電商人工客服將何去何從？
“失業？不會啊。”王雲斷然否定。目前，良品鋪子一個客服一天的接待量為150個客戶，沒有智慧客服機器人時，一個人一天接待量為250個。相對來講，他們有了更多與客戶互動、精准服務的時間。“目前我們已經剝離了一個小組，專門做物流的異常跟蹤與服務。”
她還舉例，有的顧客與客服有進一步的互動，會聊目前的工作狀態，喜歡的遊戲等，更多的互動和精准服務，未來有助於轉化率的提升。
所以客服培訓內容也有了變化，之前對於基礎知識，例快遞包郵等重複性培訓投入時間多，現在對服務意識的培訓投入更多時間。
石雲認為在未來幾年，智慧客服從技術上將會達到相當高水準，但在情感上畢竟還是跟真的人工客服不能相比。
如今，良品鋪子對於客服能力的培養也在考慮做規劃。未來轉型做機器人培訓師、粉絲行銷顧問、大客戶服務經理的客服或將更多。
今年雙11，除了設定人工客服雙11轉化率指標，良品鋪子給智慧客服設定了67.5%轉化率指標。對於良品鋪子的第6個雙11，也是智慧客服上線後的第一個雙11，王雲和團隊都充滿期待。
良品鋪子客服團隊的工作和生活也在慢慢發生著變化。“日常全天開啟的情況下，一個機器人相當於36.6個客服，可以承擔75%諮詢量，可實現24小時客服回應。”王雲介紹之前會設置夜間客服，而現在這部分工作則可交由機器人客服完成。
目前，機器人客服訂單數量上和人工接單數量已達1：1。
在監控關鍵資料、對買家輿論進行分析上，千牛智慧客服平臺提供了更高級的語義分析功能，機器人也是一個好搭檔。 以前，即時客服溝通的資料需要之後進行質檢，從聊天記錄裡面提煉熱點，而現在可以即時監控。
另外，買家下訂單選錯位址是常有的情況。如果讓消費者取消訂單再拍，取消之後優惠券就沒了，購物體驗差。“對於消費者改位址的需求，之前大促時還要有專門的17個人處理。”而現在，17個人已減少到2個人，售後的核對位址、退款功能可以實現自動化解決。
良品鋪子電商客戶服務部客服經理石雲深有感觸，海量的諮詢往往讓原有的客服團隊捉襟見肘，前年雙11，當時還在在其他事業部的她被叫來做外援。
到了去年雙11，客服團隊臨時招聘了400多人，而且還從集團內部各部門申請了約200人支持，但雙11的爆發還是讓人感覺人手不夠。
今年雙11，有了千牛智慧客服平臺的加入，他們有了更多的信心。
電商客服將失業？
王雲說，她還有一項有意思的任務：訓練客服機器人，“讓機器人像人一樣有情感”。
通過輸入海量的語料，讓智慧客服研究分析買家的喜好，進行行為標籤設置。“通過對客戶語義分析和聚類，在整個購物路徑中，將預設好的常用問題標籤和服務窗資訊展示，買家在購物時，智慧客服可以解決大部分售前諮詢問題。買家售前諮詢量在下降。”王雲說。
雖然智慧客服本身帶有自訂功能以及關鍵字提示，但他們“希望更人性化，讓回復簡潔、有趣，不讓消費者感到在跟機器對話，而是感覺到在跟可以互動的人對話。”
舉個例子，系統裡面顧客說“謝謝您，下次再來”，則自動會出現一段話，類似“才藝表演時間到，練就十八般武藝，只為你，下達指令獲取”提示引導顧客點擊，之後跳轉到相關語境裡，或者是一個笑話，或者是一個活動。
智慧客服將變得越來越人性化，電商人工客服將何去何從？
“失業？不會啊。”王雲斷然否定。目前，良品鋪子一個客服一天的接待量為150個客戶，沒有智慧客服機器人時，一個人一天接待量為250個。相對來講，他們有了更多與客戶互動、精准服務的時間。“目前我們已經剝離了一個小組，專門做物流的異常跟蹤與服務。”
她還舉例，有的顧客與客服有進一步的互動，會聊目前的工作狀態，喜歡的遊戲等，更多的互動和精准服務，未來有助於轉化率的提升。
所以客服培訓內容也有了變化，之前對於基礎知識，例快遞包郵等重複性培訓投入時間多，現在對服務意識的培訓投入更多時間。
石雲認為在未來幾年，智慧客服從技術上將會達到相當高水準，但在情感上畢竟還是跟真的人工客服不能相比。
如今，良品鋪子對於客服能力的培養也在考慮做規劃。未來轉型做機器人培訓師、粉絲行銷顧問、大客戶服務經理的客服或將更多。
今年雙11，除了設定人工客服雙11轉化率指標，良品鋪子給智慧客服設定了67.5%轉化率指標。對於良品鋪子的第6個雙11，也是智慧客服上線後的第一個雙11，王雲和團隊都充滿期待。