餘曉輝：馬雲說的新零售，新在什麼地方？如何落地才是關鍵！
2017的電商界哪個詞最火，如果不是“新零售”，有多少人不服？
新零售時代
新零售是個什麼東東？新零售到底如何做？自馬雲爸爸提出“新零售”後，就受到電商和店商各界的高度關注。
我認為新零售其實並不新，而新在概念，其核心為兩個關鍵字：融合、高效，兩個方向：網路化、數位化，一個中心：以銷售為中心轉變為以服務為中心。而新零售如何落地才是關鍵。
一、融合融合的時代
所謂線上線下的融合，如何融合？這是一個大得不能再大的課題，線上商城，線下開店？線上下單，線下取貨？線下體驗，線上下單？這些理論派充斥著整個互聯網，如何你按照這樣的理論就投入大量資源，我只能說：你有錢，任性！
融合不在於方法，而在於思想！什麼思想？就是一個中心的思想，即以銷售為中心轉變為以服務為中心，
那又出現幾個問題：什麼樣的貨才好？什麼樣的價格才算低？怎麼樣消費者才方便？這些恐怕對於絕大多數消費者都是一個感觀感受，以及在非理性狀態下一個感性認知。這方面小米行銷下了功夫，同樣的價格，比指標，
對於消費者而言，雖然電商為用戶帶來了海量的選擇，同時也帶來了巨大的選擇成本，問題在於選擇面太大，選擇項太多，被大量的無處不在的購物資訊所包圍，讓消費者無所適從。
因為每個人一天的精力是有限的，過多的選擇會讓人感到焦慮，消費者更希望輕鬆地選擇，這就需要我們零售企業要更懂消費者，甚至比消費者自己更懂自己。只有這樣，
作為踐行“新零售”的零售企業（線上或線下零售企業），一定要線上線下融合嗎？一個線下零售企業需要開個線上店鋪嗎？給消費者的選擇越多越好麼？當然不是！
如何吸引新顧客、留住老顧客，就成為了店鋪思考的關鍵。線下零售一定要融合線上嗎，並非如此！而我想說的融合是立足自身優勢，
比如說會員，會員只是形式，會員卡只是一個載體，而實施會員體系的實質是將你的客戶形象化和實體化，用數位化的資料來描述你的顧客，與顧客產生最基本的聯繫。
二、高效講求效率的時代
滴滴打車讓人和車高效匹配，美團外賣讓胃和店高效匹配，而零售就是要讓人和貨高效匹配。
試想一下我們為了買一件衣服在淘寶逛一個小時，甚至更長（排除以逛為樂的群體），試想一下我們為了買雙合適的鞋逛上幾大條街（排除以逛為樂的群體），這樣高效嗎？顧客要的貨不能及時滿足，2分鐘才知道本店有沒有貨，1個小時才知道上游商家有沒有貨，這樣高效碼？
5到10年以後，純電商生存很艱難，再快速的快遞也需要時間派送，不能即時滿足顧客需求，低效！純實體零售也會很難，因為選擇範圍有限，要選擇更多的商品要逛更多的店，低效！如果我們把線上和線下與物流結合在一起思考問題，就可以整體實現更高的效率，高頻的商品在店裡，低頻的商品在上家，長尾的商品在廠家，結合大資料分析和判斷，通過合適的物流體系滿足顧客實際需求。
在當今互聯網幾乎連接一切的環境下，零售企業及上游商家各自為戰的孤島式供應鏈模式將面臨重大變革。零售企業與上游商家（主要指批發商家）要由簡單的買賣關係轉變為服務共贏模式，和零售企業面對消費者一樣，賣貨如果不能讓消費者滿意，關係就不能持久，所以要強化服務意識，而這樣的轉變必須建立在網路化和數位化基礎之上，否則消費者與零售企業間，以及零售企業與上游商家之間很難形成高效的良性互動。
必須重構零售與消費者以及零售與上游批發（或廠家）的新型協作關係，通過商品優化配置、商品資訊互動、強化相互影響，逐步突破顧客-零售-批發（廠家）之間各自封閉的供應鏈模式，優化各方資源，以形成合力，將損失和浪費的市場資源降到最低（各商家囤積的大量現貨與消費者需求不匹配造成巨大大的損失和資源浪費）。
如果效率未有提升，單從優惠和促銷上迎合顧客需求是不能持久的，如果既能有巨大的銷售，又能有效控制庫存，並實現高效率的配送，就是具有高效率的“新零售”。
三、網路化網路化的時代
收銀小票上會有二維碼，引導顧客評論，獲取額外積分，沒辦會員顧客可線上預辦理，同樣有積分贈送。
而這些基本服務手段都是要借助於一個靠譜的基於網路的雲端化的零售門店運營系統，沒有強調建網上店鋪，也沒有強調線下與線上的融合，關鍵在於融合的思維方式，立足當前，充分利用好現有的資源和網路技術。就像當年大咖們一上來就討論互聯網到底是思維方式還是技術一樣，而我想說：大咖們，你們為什麼就只認為要麼是技術，要麼是思維？就不能既是技術也是思維！
四、數位化一切皆被數位化的時代
目前，中國零售業的數位化發展水準還處在起步階段；前端的數位化要明顯領先於後端的數位化，即大多數企
當今的零售業已由粗放式發展過渡到精細化運營，僅靠千篇一律的行銷手段已經很難奏效，必須對自己的商品更瞭解，對自己的同行更瞭解，對自己的上游更瞭解，對自己顧客更瞭解，對自己的運營效果更瞭解，而這些都要由感性的判斷轉變為理性判斷。
我的貨品配置是否合理？價位是否合適？同行有沒有同樣的貨？上游有沒有貨？我的顧客需求是什麼 ？他們有什麼特徵？推出的政策運營效果如何？
如果發現有商品上架時間早，關注度不夠，應及時調整策略，要麼在價格上做文章，要麼換店，要麼換貨。尺碼出現普遍斷碼，要及時調整。以前靠人感性判斷（不夠准，不夠快），以後要由機器來理性判斷（即准又快）。
如果本店沒貨，就要及時從其他店調貨，他店沒貨，可從上游調配，或從週邊商家調配（其他商家很可能急於出貨），而這些就首先需要將商品數位化，再其次就是要連接上下游及同行之間，形成協作共贏關係，降低成本風險。
如果顧客每次消費的單價高，但頻次低，我們如何更好地服務他們？如果顧客消費的單價低，但頻次高，我們如何更好地服務好他們？
五、中心轉化更加講求服務的時代
當今社會是商品極大豐富的時代，零售進入2.0時代。1.0時代缺的是商品，只有有好貨，就有人買，不愁沒有銷量，現在的一大批成功的零售企業就是在這個時期成長起來的，這個時期的零售唯一考慮的標準就是銷量，服務的好壞較少考慮。因為你需要消費，而選擇的機會不多，得罪了你，你還得來消費，同時也是因為當時的消費者對於服務的好壞沒有標準，沒有對比。
零售的1.5時代電商崛起的時代，實際是對1.0的延續，在1.0時代，零售企業不重視消費者，不注重消費體驗，僅僅看重的是消費者的口袋。而電商說我的貨多，又便宜，而品質問題，假貨問題則儘量回避，而實質沒有脫離1.0時代的豪放。
經過兩輪的發展，積累了大量的貨，消費者可比較的多了，不管電商企業還是店商企業都在想法討好消費者，電商企業改變了稱呼，一口一個“親”，為了搶客戶，大量“刷”好評，而實體企業大量無休止的促銷、讓利活動。導致整個零售行業無利可圖，微利經營，甚至負利硬扛。
消費者的選擇多了，也並非好事，選擇多則選擇的成本就高，貨都差不多，也各有優缺點，實在難以取捨，那麼零售企業要找到什麼樣的競爭點呢？對，就是服務！
並非低頭哈腰就是好服務，並非一口一個“親”就是好服務，並非給消費者打個折，給個優惠就是好服務，當今的客戶已經從物質需求占主導開始過渡到精神層面占主導。客戶要的不是商品本身，而是商品給他及家帶來的體驗，體驗好不好，需要零售企業從上到下，從裡到外，各個環節，各個維度用心思考。
客戶要的是什麼，零售企業要清楚，客戶需要得到尊重，零售企業要去實現，客戶要的是信任感，零售企業要給予，而這個時代就是零售的2.0時代。
有了信任一切都好說
以往的不管B2C還是C2C，以及炒得火熱的O2O，其本質還是要尊重客戶的消費主張，客戶只關心是否能夠獲得滿意的產品和體驗，而較少關心管道的獲取方式。所以零售2.0時代也是趨於無邊界化的時代。
零售2.0時代正向我們走來
歸根結底，中國的零售業要想轉型，終究還是要回歸零售的本質：提供好的商品+服務，滿足顧客需求！管道、技術等是實現手段，用好管道，用好技術，用好網路，提高效率，努力服務好客戶才是關鍵。
講求效率的時代
滴滴打車讓人和車高效匹配，美團外賣讓胃和店高效匹配，而零售就是要讓人和貨高效匹配。
試想一下我們為了買一件衣服在淘寶逛一個小時，甚至更長（排除以逛為樂的群體），試想一下我們為了買雙合適的鞋逛上幾大條街（排除以逛為樂的群體），這樣高效嗎？顧客要的貨不能及時滿足，2分鐘才知道本店有沒有貨，1個小時才知道上游商家有沒有貨，這樣高效碼？
5到10年以後，純電商生存很艱難，再快速的快遞也需要時間派送，不能即時滿足顧客需求，低效！純實體零售也會很難，因為選擇範圍有限，要選擇更多的商品要逛更多的店，低效！如果我們把線上和線下與物流結合在一起思考問題，就可以整體實現更高的效率，高頻的商品在店裡，低頻的商品在上家，長尾的商品在廠家，結合大資料分析和判斷，通過合適的物流體系滿足顧客實際需求。
在當今互聯網幾乎連接一切的環境下，零售企業及上游商家各自為戰的孤島式供應鏈模式將面臨重大變革。零售企業與上游商家（主要指批發商家）要由簡單的買賣關係轉變為服務共贏模式，和零售企業面對消費者一樣，賣貨如果不能讓消費者滿意，關係就不能持久，所以要強化服務意識，而這樣的轉變必須建立在網路化和數位化基礎之上，否則消費者與零售企業間，以及零售企業與上游商家之間很難形成高效的良性互動。
必須重構零售與消費者以及零售與上游批發（或廠家）的新型協作關係，通過商品優化配置、商品資訊互動、強化相互影響，逐步突破顧客-零售-批發（廠家）之間各自封閉的供應鏈模式，優化各方資源，以形成合力，將損失和浪費的市場資源降到最低（各商家囤積的大量現貨與消費者需求不匹配造成巨大大的損失和資源浪費）。
如果效率未有提升，單從優惠和促銷上迎合顧客需求是不能持久的，如果既能有巨大的銷售，又能有效控制庫存，並實現高效率的配送，就是具有高效率的“新零售”。
三、網路化網路化的時代
收銀小票上會有二維碼，引導顧客評論，獲取額外積分，沒辦會員顧客可線上預辦理，同樣有積分贈送。
而這些基本服務手段都是要借助於一個靠譜的基於網路的雲端化的零售門店運營系統，沒有強調建網上店鋪，也沒有強調線下與線上的融合，關鍵在於融合的思維方式，立足當前，充分利用好現有的資源和網路技術。就像當年大咖們一上來就討論互聯網到底是思維方式還是技術一樣，而我想說：大咖們，你們為什麼就只認為要麼是技術，要麼是思維？就不能既是技術也是思維！
四、數位化一切皆被數位化的時代
目前，中國零售業的數位化發展水準還處在起步階段；前端的數位化要明顯領先於後端的數位化，即大多數企
當今的零售業已由粗放式發展過渡到精細化運營，僅靠千篇一律的行銷手段已經很難奏效，必須對自己的商品更瞭解，對自己的同行更瞭解，對自己的上游更瞭解，對自己顧客更瞭解，對自己的運營效果更瞭解，而這些都要由感性的判斷轉變為理性判斷。
我的貨品配置是否合理？價位是否合適？同行有沒有同樣的貨？上游有沒有貨？我的顧客需求是什麼 ？他們有什麼特徵？推出的政策運營效果如何？
如果發現有商品上架時間早，關注度不夠，應及時調整策略，要麼在價格上做文章，要麼換店，要麼換貨。尺碼出現普遍斷碼，要及時調整。以前靠人感性判斷（不夠准，不夠快），以後要由機器來理性判斷（即准又快）。
如果本店沒貨，就要及時從其他店調貨，他店沒貨，可從上游調配，或從週邊商家調配（其他商家很可能急於出貨），而這些就首先需要將商品數位化，再其次就是要連接上下游及同行之間，形成協作共贏關係，降低成本風險。
如果顧客每次消費的單價高，但頻次低，我們如何更好地服務他們？如果顧客消費的單價低，但頻次高，我們如何更好地服務好他們？
五、中心轉化更加講求服務的時代
當今社會是商品極大豐富的時代，零售進入2.0時代。1.0時代缺的是商品，只有有好貨，就有人買，不愁沒有銷量，現在的一大批成功的零售企業就是在這個時期成長起來的，這個時期的零售唯一考慮的標準就是銷量，服務的好壞較少考慮。因為你需要消費，而選擇的機會不多，得罪了你，你還得來消費，同時也是因為當時的消費者對於服務的好壞沒有標準，沒有對比。
零售的1.5時代電商崛起的時代，實際是對1.0的延續，在1.0時代，零售企業不重視消費者，不注重消費體驗，僅僅看重的是消費者的口袋。而電商說我的貨多，又便宜，而品質問題，假貨問題則儘量回避，而實質沒有脫離1.0時代的豪放。
經過兩輪的發展，積累了大量的貨，消費者可比較的多了，不管電商企業還是店商企業都在想法討好消費者，電商企業改變了稱呼，一口一個“親”，為了搶客戶，大量“刷”好評，而實體企業大量無休止的促銷、讓利活動。導致整個零售行業無利可圖，微利經營，甚至負利硬扛。
消費者的選擇多了，也並非好事，選擇多則選擇的成本就高，貨都差不多，也各有優缺點，實在難以取捨，那麼零售企業要找到什麼樣的競爭點呢？對，就是服務！
並非低頭哈腰就是好服務，並非一口一個“親”就是好服務，並非給消費者打個折，給個優惠就是好服務，當今的客戶已經從物質需求占主導開始過渡到精神層面占主導。客戶要的不是商品本身，而是商品給他及家帶來的體驗，體驗好不好，需要零售企業從上到下，從裡到外，各個環節，各個維度用心思考。
客戶要的是什麼，零售企業要清楚，客戶需要得到尊重，零售企業要去實現，客戶要的是信任感，零售企業要給予，而這個時代就是零售的2.0時代。
有了信任一切都好說
以往的不管B2C還是C2C，以及炒得火熱的O2O，其本質還是要尊重客戶的消費主張，客戶只關心是否能夠獲得滿意的產品和體驗，而較少關心管道的獲取方式。所以零售2.0時代也是趨於無邊界化的時代。
零售2.0時代正向我們走來
歸根結底，中國的零售業要想轉型，終究還是要回歸零售的本質：提供好的商品+服務，滿足顧客需求！管道、技術等是實現手段，用好管道，用好技術，用好網路，提高效率，努力服務好客戶才是關鍵。