從“對標”到“立標” 吉利打造精品售後服務

12月2日，“起于精誠，臻至善”吉利汽車第八屆全國售後服務技能大賽總決賽在福州落幕。參賽選手展現出了吉利售後服務的高效與品質，傳遞著吉利“關愛在細微處”的服務理念。

吉利汽車集團副總裁、銷售公司總經理林傑表示，從管道佈局到商業模式，從產品研發到售後服務，吉利都正在不斷從“對標”走向“立標”，努力為使用者提供精品化的產品和服務，為吉利品牌的塑造提供長期的綜合積澱。

萬名售後精英 “以賽促技”

“以賽促技、以賽代練”。

自2010年起，吉利汽車已經成功舉辦了7屆全國售後服務技能大賽。本屆大賽自今年7月份啟動，歷時4個月，吸引了800多家服務站、近萬名吉利一線售後服務人員參與。

為了打造與“3.0代精品車”相匹配的服務標準，為使用者帶來卓越的服務體驗，吉利汽車在本屆大賽中特意設置了“情景模擬”比賽環節，真實再現售後服務現場環境，在檢驗參賽選手專業知識、職業技能和服務態度的同時，

更注重對服務過程中細節的雕琢。通過對用戶新車交付講解、等待維修排隊時間過長、維修時車輛故障排除等真實售後服務情況的類比考驗，售後服務精英們展現出了專業嫺熟的服務技能與熱情親和的服務態度。

本屆大賽服務顧問組冠軍舒來表示，

“情景模擬”環節真實還原了服務工作中遇到的問題和場景，更考驗服務顧問的專業技能和服務態度等綜合能力，只有將售後服務看作一門精深微妙的藝術，更執著於服務的細節、更專注於用戶的感受，才能滿足用戶個性化需求，為用戶制定出最有價值的維修保養等服務方案。

吉利汽車銷售有限公司副總經理、服務公司總經理朱其謙表示，吉利用戶保有量快速增加，

對售後服務的期望值也在不斷提升。作為持續提升服務人員技術水準的重要平臺，售後服務技能大賽也不斷從基礎服務流程、知識儲備檢核等，向主動關懷、親和力表現等綜合能力轉變，力爭在服務中與使用者建立起良好互信的關係，努力滿足並超越用戶的期望。

歷經八年的潛心耕耘，吉利汽車售後服務品質顯著提高。在J.D.Power 2017中國汽車售後服務滿意度調查中，

吉利汽車以735分的成績名列中國汽車品牌第一名、主流車細分市場第四名，是主流車細分市場前十名中，唯一上榜的中國汽車品牌。此外，吉利汽車也連續8年榮獲中國汽車服務行業的最高榮譽——金扳手獎。

管道與服務體系　從“對標”走向“立標”

2017年是吉利汽車的產品和市場“豐收年”。做到了顯性的“讓每一款車都成為細分市場中的標杆”，吉利汽車也在加快推進隱性的3.0代管道和服務體系的建設。截至目前，吉利汽車在全國的經銷商總數已超過800家，未來三年內將形成超千家經銷商的龐大管道網路。同時，吉利也在不斷通過推進服務形象升級、標準升級、零投訴工程等方式，全面實現“精品3.0代”售後服務體系標準化、精細化、規範化。

在提升售後服務人員素質和服務水準方面，全國已有400多家吉利服務站建成了VIP用戶休息室，近600家網點建設完成了使用者休息室電子維修進度看板。在售後服務技術支援方面，吉利汽車通過遠端維修技術支援系統、資訊及診斷系統，説明全國維修技師精確問診，提高維修效率；開發車聯網道路救援系統，實現一鍵救援、資訊共用、車輛診斷、線上導航等功能。在售後服務培訓方面，吉利汽車深入到服務站診斷問題、結合服務站實際情況制定整改提升方案；持續開展全國售後服務技能大賽，促進提升售後服務人員的專業技能和職業素養整體提升。

今年10月18日，吉利汽車正式推出了面向博瑞車主的“詮誠關懷”尊享無憂服務體系，通過無憂和尊享兩大服務體系50余項服務專案，為所有博瑞新老車主帶來前所未有的服務體驗。

吉利汽車集團副總裁、銷售公司總經理林傑表示：“我們希望帶給用戶的不僅是極致的產品價值，更是吉利3.0時代下，產品、品質乃至服務等全方位的極致用車體驗。從管道佈局到商業模式，從產品研發到售後服務，吉利都正在不斷從‘對標’走向‘立標’，努力為使用者提供精品化的產品和服務，為吉利品牌的塑造提供長期的綜合積澱。”

《法制晚報》汽車週刊官方微信號：auto17818

2017年是吉利汽車的產品和市場“豐收年”。做到了顯性的“讓每一款車都成為細分市場中的標杆”，吉利汽車也在加快推進隱性的3.0代管道和服務體系的建設。截至目前，吉利汽車在全國的經銷商總數已超過800家，未來三年內將形成超千家經銷商的龐大管道網路。同時，吉利也在不斷通過推進服務形象升級、標準升級、零投訴工程等方式，全面實現“精品3.0代”售後服務體系標準化、精細化、規範化。

在提升售後服務人員素質和服務水準方面，全國已有400多家吉利服務站建成了VIP用戶休息室，近600家網點建設完成了使用者休息室電子維修進度看板。在售後服務技術支援方面，吉利汽車通過遠端維修技術支援系統、資訊及診斷系統，説明全國維修技師精確問診，提高維修效率；開發車聯網道路救援系統，實現一鍵救援、資訊共用、車輛診斷、線上導航等功能。在售後服務培訓方面，吉利汽車深入到服務站診斷問題、結合服務站實際情況制定整改提升方案；持續開展全國售後服務技能大賽，促進提升售後服務人員的專業技能和職業素養整體提升。

今年10月18日，吉利汽車正式推出了面向博瑞車主的“詮誠關懷”尊享無憂服務體系，通過無憂和尊享兩大服務體系50余項服務專案，為所有博瑞新老車主帶來前所未有的服務體驗。

吉利汽車集團副總裁、銷售公司總經理林傑表示：“我們希望帶給用戶的不僅是極致的產品價值，更是吉利3.0時代下，產品、品質乃至服務等全方位的極致用車體驗。從管道佈局到商業模式，從產品研發到售後服務，吉利都正在不斷從‘對標’走向‘立標’，努力為使用者提供精品化的產品和服務，為吉利品牌的塑造提供長期的綜合積澱。”

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