捷越獨家｜財富領航員如何在投資全過程中為客戶提供優質服務
某大型銀行做過一份調研，70%多的投資者都希望通過專業機構來打理資產。
理財顧問的作用至關重要，怎麼比喻都不過分。很多時候被稱之為“客戶財富的領航員”、“除客戶親人外最親的人”、“客戶的一生摯友”等等。確實，客戶的身家、財務階段、財富訴求、家庭資產規劃、生意現狀和傳承思路等，
但是，隨著近年來財富管理行業的迅速壯大，從業人士也確實有著“服務標準不一致”的問題。出現諸如“投資做完，理財經理失聯”、“領航員不作為，客戶資產撞冰山”的情況。怎樣為客戶提供“成體系”的優質服務，也成為業內的訴求。
何為好的服務？樂高有句話，“超越客戶期待的服務，
根據風險和需求匹配產品；
別虧錢多賺錢；
能及時瞭解到市場和產品的現狀；
理財經理容易聯繫到，而且專業盡職能解答客戶的各種問題。
把握了這幾點，就把握了客戶的核心訴求。
而如果按照階段分解，
理財顧問首先要做到的基本道德標準是，“公平交易，不為了個人利益亂推薦產品”、“把客戶的錢當成自己的錢，對每一分錢，三思而後行”、“同樣，在給客戶做投資時，就像自己做股票一樣，不會當成一錘子買賣。”有了這種基本的覺悟，才有資格做理財顧問。
三個階段分開說，首先是投前。
■ 投前全方位“盡調”
這就像股權投資人去投資一家公司一樣，會把這家公司上上下下翻個底兒調。
很多相對資淺的理財顧問羞于啟齒，總覺得問客戶的資產、收入，好像觸犯到人權法案一樣。對面的客戶，也常常很“配合”，通常用，“就先安排這些”、“收入不方便說”、“職業比較敏感”、“資產我老婆管我也不知道”、“配置還沒想，先做一個產品”等各種理由搪塞。但試問，管中窺豹，盲人摸象，如何得悉全貌？客戶如果有1000萬資產，拿過來50萬，理財顧問配置在五個資產上，
因此，瞭解客戶的情況不是“害”他，是對他負責。理財顧問和客戶的關係有如即將結婚的戀人。敢問有人會在娶老婆的時候，只因女孩兒只伸出一支手，說“別的別問，問我也不說，就看我手，多白”，然後，就娶了女孩兒嗎？這是對雙方都不負責、不公平，決策也很有可能偏頗。
名曰“盡調”，上述的資金情況只是其一，還應360度全方位瞭解客戶情況。比如，客戶的財務階段，如同樣30歲左右，王思聰和北漂的訴求必然不同；同樣40歲，五百強高管和創業公司企業主的訴求也不一樣；同樣50歲，大眾中產階級和即將交班的私營企業主也不同；同樣60歲，孤身一人和膝下兒孫滿堂的訴求也有差別。
毛主席說過，“沒有調查就沒有發言權。”因此，在真的“認識”你的客戶之前，不要輕易給出財務方案。比照去看病的經歷就知道了，如果你去了醫院，大夫瞄了一眼，不經望聞問切，不做任何化驗，直接說，“明白了，來我給你推薦我們這兒的熱賣藥，其他藥店沒有，本院獨家有售，最近還搞活動，買藥送營養品。”如果遇到這種情況，估計你會因這狗頭醫師吐出血來。
因此，know your customer是一切的基礎。
在完成上面這步的前提下，我們進入投中過程。
■ 投中 “因地制宜”按需分配
每個客戶的財務目標不同，風險承受能力也不同。按照監管規定，符合估值不透明、不可隨時變現、存在本金大幅虧損風險等條件即定義為高風險投資。通常，機構不建議給60歲以上客戶匹配高風險產品，因為高風險產品通常較複雜、淨值波動大，對於老年人的承受能力有較大考驗。
另外，不同人所處不同階段的財務目標不同。例如，家長計畫孩子幾年後留學的，可以做每年穩定分紅或者預計大量現金陸續回籠的產品，如債券基金或者穩健的預期IRR較高的股權基金。如果客戶每年有定額的保費支出，也可匹配類似上述產品。如客戶具有一定資金實力，至少總資產300-500萬，那麼亦可匹配一些高風險私募產品。或者客戶的資金儲備不一定很高，但客戶尚且年輕，願意承擔風險，且收入穩定，每年收入至少50萬以上，也可適當匹配高風險產品。
瞭解客戶情況的同時，理財顧問也應深諳市場、行業和自有的產品。這需要不斷的、經年累月的積累。經驗可以慢慢提升，但套路是不變的。還有很多基本的投資邏輯，比如“別人貪婪我恐懼”、“take profit slowly, cut loss quickly”、“資產配置是一個投資組合成敗超過91%的決定要素”、“傻瓜配置組合75%的概率會跑贏股指”。還有最基本的投資常識，再比如阿爾法、貝塔、夏普比率、波動率、內部報酬率、杠杆比例、優先劣後等等。如果上述這些不知道，將導致理財顧問根本看不懂產品、或者不知道自己在講什麼，或者最終的糟糕結果是，不知道給客戶真的匹配了什麼。
有些理財顧問存在僥倖心態，覺得賣了什麼將來再說，要知道做理財顧問這一行，客戶是你一輩子最重要的資源。就算有一天你“不需要”這資源了，那麼“出來混遲早要混”。如果賣了不合適的產品，更甚者誤導銷售了，那麼客戶和監管也遲早會請你去喝茶的。
另外一種情況，理財顧問很合規，但是不作為。比如，看到市場低，沒有“低買高賣”的市場常識，或者做股票，基本的形態、RSI、MACD都一概不懂。做完一個客戶的投資就基本不管他。這樣即便客戶沒虧，但是，你的不懂也是對客戶的不負責。該大膽的時候要有勇氣，而反過來的時候，花開堪折直須折。
因此整個投資過程中，應在瞭解客戶的前提下，既合規又專業，匹配到恰當的產品，才是一位元好的理財顧問。
■ 投後資訊披露是關鍵
對於這段冷靜期，理財顧問需要做到的，首先是一定要告知客戶，同時積極的解答客戶冷靜期中的各種問題。並且，最重要的是，即便客戶最後選擇撤銷投資，理財顧問應配合客戶辦理手續。謹記“買賣不成情意在”、“客戶是陪你一輩子的”，千萬不可客戶認購時笑臉相迎，撤銷時冷若冰霜甚至不理不睬拖時間。這是對客戶最不負責，也是基本道德的缺失。只顧眼前利益，更加是情商智商雙低的表現。
投後的第二階段是漫長的，即過了冷靜期，產品已經生效。此時，首先做的也是瞭解客戶的需求。比如，有的客戶超級忙（如五百強高管），對投資機構很信任自己不願深入研究（通常如演員藝術家）。這種情況下，可以和客戶約定資訊披露的時間和情況，時間頻率可每季度一次、每月一次等。可交流的情況一般是：盈利10%以上、發生虧損、虧損10%以上、金融市場發生重大事件（雷曼破產）等。這樣既不煩客戶，也不會令客戶錯失資訊。尤其披露的頻率，依客戶而定，比如，曾有客戶要求每週一早上必須通電話，以溝通下市場和彙報產品情況。
在投後溝通的過程中，產品表現通常有三種情況，一種欣欣向榮，這種自不必說，理財顧問巴不得每週彙報，客戶多多追加投資或者介紹客戶；第二種是表現平平，或者市場暫時沒有波動，這種時候很多理財顧問就直接無視他們的客戶了，其實不然。對於大部分客戶來說，如果不是金融專業的，不一定有這種市場敏感性，或者說，可能不會持續關注市場。這也就意味著，客戶並不知道市場是否在發生什麼，他們只知道理財顧問賣完產品就不理他了。這種感覺會非常不好，因此銷售完產品，即便資產沒漲沒跌，市場沒動，也該和客戶持續溝通。
第三種情況最糾結，也是理財顧問新手常常處理得最不得當的地方，就是產品表現不濟的情況。
很多理財顧問選擇“冷處理”，但是，這是最糟的方式。舉個例子，一位資深理財顧問和監管溝通，監管負責人明確表示“很多投訴上到監管層面的，都是因為投後管理不好，客戶不知道發生了什麼，虧損的時候客戶沒機會止損”。而筆者的而這位資深理財顧問之前吃過虧，金融危機到來了，還在國外遊玩，所以客戶問及產品表現，他支支吾吾，客戶就沒當回事，結果一周時間產品下跌了雙位元數。
其實，換個角度講，大家覺得市場下跌的時候不好和客戶溝通，但很多時候市場下跌正帶來機會，而且彼時同業的很多新人也是不知怎樣和客戶溝通。有個創業大咖說過一句話，“越是難做的事越要趁早做”。再久遠些，紅頂商人胡雪岩說過，“越難做的生意越有機會”，在市場下跌的時候也異曲同工，如果理財顧問能擺正心態，和客戶及時、客觀溝通，結果可能會完全不一樣。
不管是投前投中投後，都應記得一句話，很多客戶說過，“他不是虧不起，是不知道虧了。”
投前的客戶盡調、投中的因地制宜、投後的資訊披露。做好這三點，客戶會成為你的粉絲，也會成為你一生的朋友。
上述的資金情況只是其一，還應360度全方位瞭解客戶情況。比如，客戶的財務階段，如同樣30歲左右，王思聰和北漂的訴求必然不同；同樣40歲，五百強高管和創業公司企業主的訴求也不一樣；同樣50歲，大眾中產階級和即將交班的私營企業主也不同；同樣60歲，孤身一人和膝下兒孫滿堂的訴求也有差別。毛主席說過，“沒有調查就沒有發言權。”因此，在真的“認識”你的客戶之前，不要輕易給出財務方案。比照去看病的經歷就知道了，如果你去了醫院，大夫瞄了一眼，不經望聞問切，不做任何化驗，直接說，“明白了，來我給你推薦我們這兒的熱賣藥，其他藥店沒有，本院獨家有售，最近還搞活動，買藥送營養品。”如果遇到這種情況，估計你會因這狗頭醫師吐出血來。
因此，know your customer是一切的基礎。
在完成上面這步的前提下，我們進入投中過程。
■ 投中 “因地制宜”按需分配
每個客戶的財務目標不同，風險承受能力也不同。按照監管規定，符合估值不透明、不可隨時變現、存在本金大幅虧損風險等條件即定義為高風險投資。通常，機構不建議給60歲以上客戶匹配高風險產品，因為高風險產品通常較複雜、淨值波動大，對於老年人的承受能力有較大考驗。
另外，不同人所處不同階段的財務目標不同。例如，家長計畫孩子幾年後留學的，可以做每年穩定分紅或者預計大量現金陸續回籠的產品，如債券基金或者穩健的預期IRR較高的股權基金。如果客戶每年有定額的保費支出，也可匹配類似上述產品。如客戶具有一定資金實力，至少總資產300-500萬，那麼亦可匹配一些高風險私募產品。或者客戶的資金儲備不一定很高，但客戶尚且年輕，願意承擔風險，且收入穩定，每年收入至少50萬以上，也可適當匹配高風險產品。
瞭解客戶情況的同時，理財顧問也應深諳市場、行業和自有的產品。這需要不斷的、經年累月的積累。經驗可以慢慢提升，但套路是不變的。還有很多基本的投資邏輯，比如“別人貪婪我恐懼”、“take profit slowly, cut loss quickly”、“資產配置是一個投資組合成敗超過91%的決定要素”、“傻瓜配置組合75%的概率會跑贏股指”。還有最基本的投資常識，再比如阿爾法、貝塔、夏普比率、波動率、內部報酬率、杠杆比例、優先劣後等等。如果上述這些不知道，將導致理財顧問根本看不懂產品、或者不知道自己在講什麼，或者最終的糟糕結果是，不知道給客戶真的匹配了什麼。
有些理財顧問存在僥倖心態，覺得賣了什麼將來再說，要知道做理財顧問這一行，客戶是你一輩子最重要的資源。就算有一天你“不需要”這資源了，那麼“出來混遲早要混”。如果賣了不合適的產品，更甚者誤導銷售了，那麼客戶和監管也遲早會請你去喝茶的。
另外一種情況，理財顧問很合規，但是不作為。比如，看到市場低，沒有“低買高賣”的市場常識，或者做股票，基本的形態、RSI、MACD都一概不懂。做完一個客戶的投資就基本不管他。這樣即便客戶沒虧，但是，你的不懂也是對客戶的不負責。該大膽的時候要有勇氣，而反過來的時候，花開堪折直須折。
因此整個投資過程中，應在瞭解客戶的前提下，既合規又專業，匹配到恰當的產品，才是一位元好的理財顧問。
■ 投後資訊披露是關鍵
對於這段冷靜期，理財顧問需要做到的，首先是一定要告知客戶，同時積極的解答客戶冷靜期中的各種問題。並且，最重要的是，即便客戶最後選擇撤銷投資，理財顧問應配合客戶辦理手續。謹記“買賣不成情意在”、“客戶是陪你一輩子的”，千萬不可客戶認購時笑臉相迎，撤銷時冷若冰霜甚至不理不睬拖時間。這是對客戶最不負責，也是基本道德的缺失。只顧眼前利益，更加是情商智商雙低的表現。
投後的第二階段是漫長的，即過了冷靜期，產品已經生效。此時，首先做的也是瞭解客戶的需求。比如，有的客戶超級忙（如五百強高管），對投資機構很信任自己不願深入研究（通常如演員藝術家）。這種情況下，可以和客戶約定資訊披露的時間和情況，時間頻率可每季度一次、每月一次等。可交流的情況一般是：盈利10%以上、發生虧損、虧損10%以上、金融市場發生重大事件（雷曼破產）等。這樣既不煩客戶，也不會令客戶錯失資訊。尤其披露的頻率，依客戶而定，比如，曾有客戶要求每週一早上必須通電話，以溝通下市場和彙報產品情況。
在投後溝通的過程中，產品表現通常有三種情況，一種欣欣向榮，這種自不必說，理財顧問巴不得每週彙報，客戶多多追加投資或者介紹客戶；第二種是表現平平，或者市場暫時沒有波動，這種時候很多理財顧問就直接無視他們的客戶了，其實不然。對於大部分客戶來說，如果不是金融專業的，不一定有這種市場敏感性，或者說，可能不會持續關注市場。這也就意味著，客戶並不知道市場是否在發生什麼，他們只知道理財顧問賣完產品就不理他了。這種感覺會非常不好，因此銷售完產品，即便資產沒漲沒跌，市場沒動，也該和客戶持續溝通。
第三種情況最糾結，也是理財顧問新手常常處理得最不得當的地方，就是產品表現不濟的情況。
很多理財顧問選擇“冷處理”，但是，這是最糟的方式。舉個例子，一位資深理財顧問和監管溝通，監管負責人明確表示“很多投訴上到監管層面的，都是因為投後管理不好，客戶不知道發生了什麼，虧損的時候客戶沒機會止損”。而筆者的而這位資深理財顧問之前吃過虧，金融危機到來了，還在國外遊玩，所以客戶問及產品表現，他支支吾吾，客戶就沒當回事，結果一周時間產品下跌了雙位元數。
其實，換個角度講，大家覺得市場下跌的時候不好和客戶溝通，但很多時候市場下跌正帶來機會，而且彼時同業的很多新人也是不知怎樣和客戶溝通。有個創業大咖說過一句話，“越是難做的事越要趁早做”。再久遠些，紅頂商人胡雪岩說過，“越難做的生意越有機會”，在市場下跌的時候也異曲同工，如果理財顧問能擺正心態，和客戶及時、客觀溝通，結果可能會完全不一樣。
不管是投前投中投後，都應記得一句話，很多客戶說過，“他不是虧不起，是不知道虧了。”
投前的客戶盡調、投中的因地制宜、投後的資訊披露。做好這三點，客戶會成為你的粉絲，也會成為你一生的朋友。