未來藥店“諾亞方舟”通行證：“人、品、店”必須三位一體！

分類＼財經
時間＼2017-04-10

演講者：吳小智丨智行合壹（深圳）投資管理有限公司總經理

整理：謝婧怡

新經濟形勢下，藥店面臨著弱增長的大環境趨勢，又面臨著“新零售”帶來的轉型挑戰。此外，成本高企、管理危機等內部因素也在倒逼藥店轉型升級。

如何突圍藥店經營之道？在重慶雙品匯上，智行合壹（深圳）投資管理有限公司總經理吳小智，就從“人、品、店”三個方面闡述了藥店經營的獨門秘笈。

吳小智智行合壹（深圳）投資管理有限公司總經理

新經濟形勢下，

零售藥店面臨哪些新挑戰？

目前，我國已經從過去的高速增長的增量經濟，步入了存量與變數並存的冰火兩重天的疊加狀態。在這種經濟新形勢下，各行各業都在主動適應經濟新常態，既要忍受增長放緩的煎熬，又要順應革新和創新的歷練，醫藥零售行業同樣如此，既面臨充滿著變數下的巨大機遇，又面臨著存量整合下的巨大競爭挑戰。

除了經濟形勢帶來的挑戰外，

商業模式的日新月異也給藥店經營帶來了壓力。去年馬雲提出“新零售”的概念便引發了又一輪商業模式的探索，而對藥店來說，自然應該居安思危，未雨綢繆。“線下的企業必須走到線上去，線上的企業要走到線下去，和物流在一起建立新的零售模式”。這一信號，讓藥店的經營管理必須創新改變。新經濟形式下，藥店唯有“破與立”，實現創新與變革，才能在風雲變幻的市場中拿到諾亞方舟的船票。

複雜多變的內外環境倒逼藥店轉型

如今，藥店經營弱增長仍在加深，藥店亟需加速轉型，那麼藥店瞭解自身面臨的環境及其存在的問題嗎？

首先，藥店行業品類突破進展不大。品類主要有中藥、醫療器械、保健品、藥品（處方+非處方），突破這些品類的經營受到種種限制。一方面，中藥品類突破剛剛起步，醫療器械受到線上分流的影響，另一方面，保健品的銷售持續弱增長，

幾乎停滯，而藥品銷售（處方+非處方）則遇到政策瓶頸……

其次，存量策略很難再次突破。一方面，高毛策略使顧客的防備心加重，而平價策略卻不斷受到成本攀升的挑戰，此外，醫保的政策壓力增加，使藥店很難實現策略上的突破。

外部挑戰持續增加：監管趨嚴、資本衝擊、跨界競爭、網上分流……無疑給藥店轉型帶來了巨大壓力，而內部挑戰也接踵而至：成本高企、增長放緩、管理挑戰、團隊建設……所有挑戰都指向藥店科學化管理的必要性。

內外挑戰，倒逼藥店行業進行運營升級與突破。

“人、品、店”三位一體，升級藥店運營

在闡述“人、品、店”如何做到三位一體、實現藥店運營新突破之前，需要明確的一個前提是，“零售經營的實質，不是將商品和服務賣出去，而是通過商品和服務把顧客的心買進來。”

人——運營升級的根本

1、回歸用戶中心

目前，行業面臨的一個重大問題是來客數下降，這是行業一大痛點。正是這個現狀，讓我們的目光不得不重新聚焦于顧客，回歸用戶中心。出現這種現象，可以說明的一點是，藥店缺乏洞察如何滿足顧客需求的能力。客為何來？所謂“我有利，客無利，客不存；我利大，客利小，客不久；客有利，我無利，皮之不存，毛將焉附；客我利相當，則客久存，我則利久。”平衡用戶和商家的利益關係，洞察使用者需求，根據其需求提出有效的解決方案（健康方案），是藥店必須重視的一課。

2、聚焦員工中心

正所謂“靠管難出好員工，”，如今我們已經進入了拼激勵機制的時代，傳統的管理員工的模式不再受用。聚焦員工中心，充分發揮每一位員工的主觀能動性，提高工作效率和品質，幫助藥店運營升級，必須有良好的激勵機制。

藥店應該善用機制力量，而在所有的激勵機制中，薪酬機制最為關鍵。可以將員工的收入劃分為幾個梯度，一個是“安全感收入”，一個是“歸屬感收入”，這些是員工收入的基本保障。而另外的“提成性收入”和“挑戰性收入”，則是激發員工積極性的重要設置。唯有利用好這些激勵條件，才能助力藥店運營升級。

品——運營升級的紐帶

1、品類管理是一個系統工程

品類管理涉及到品類結構、商品組合、商品定價、商品陳列、品類角色、商品促銷等方面，是一個綜合管理的系統工程。品類管理是零售的核心技術，也是公司盈利的源頭。

2、品類管理在藥店嫁接創新

在藥店，品類管理實現了如下轉變，逐步創新發展，推動藥店經營升級。

3、藥店行業品類升級重點突破

實現品類升級的關鍵，是要做到“由重單品轉向重品類”、“由重毛利轉向重流轉”，回歸品牌化是必經過程！好的品類力、商品力是二次設計與規劃出來的，唯有積極修補品類管理偏差，回補規劃，才能突破增量。

店——運營升級成敗關鍵

假如門店沒有好的“店頭力”，一切努力都將歸零。那麼，怎樣打造門店的“店頭力”？無疑是從三個方向努力，那就是門店的“形象力、服務力和行銷力”。

1、形象力

形象力顯然是門店的軟實力，它包括了門店形象、人員形象、品牌形象、商品形象、賣場氛圍和顧客口碑等方面。而形象離不開設計，唯有將平面佈局、空間設計、空間佈置等方面協調做好，才能呈現良好的賣場環境。

2、服務力

藥店到底賣什麼？店員的綜合服務力作為隱形的“店頭力”體現，必然少不了。

唯有將商業服務、專業服務和親情服務做到位元，改變藥店過去的單輪驅動的模式，才能最終實現客單價的提高，提升藥店運營力。

3、行銷力

行銷力是藥店人員專業力的重要體現，其創新形式包括“口碑行銷”、“體驗行銷”和“非功利性會員行銷”，通過專業化的服務，帶動行銷增量。

（本文根據中國品牌藥店工商峰會暨雙品匯公開報告整理，未經本人審閱）

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這是行業一大痛點。正是這個現狀，讓我們的目光不得不重新聚焦于顧客，回歸用戶中心。出現這種現象，可以說明的一點是，藥店缺乏洞察如何滿足顧客需求的能力。客為何來？所謂“我有利，客無利，客不存；我利大，客利小，客不久；客有利，我無利，皮之不存，毛將焉附；客我利相當，則客久存，我則利久。”平衡用戶和商家的利益關係，洞察使用者需求，根據其需求提出有效的解決方案（健康方案），是藥店必須重視的一課。