“為幸福助力”2017家居服務調查報告發佈會于廣州舉行

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《中國經營報》家電家居行業第一平臺

3月13日，“為幸福助力”2017家居服務調查報告發佈會——暨國人住商指數白皮書揭曉儀式在廣州網易大廈舉行，2017年家居315服務調查報告重磅發佈，

來自全國各地的上百名家居企業精英蒞臨現場，一同見證了這一場315服務盛典。

PART1 2017年315服務調查綜合情況概述

◆ ◆ ◆

總體來看，

十大行業的售後電話調查平均成績大部分在中上水準，7個行業的電話平均分高於80分，其中，衛浴行業與廚電行業以92分並列第一，這兩個行業電話售後服務建設已相對成熟。

同時，電商管道也越來越受到家居企業重視，且正在成為企業客戶服務體系的重要補充，大部分企業都開設了天貓旗艦店。在所有調查的企業中，以開設天貓旗艦店的企業為樣本，十大行業的電商成績平均分均超過80分。

◆ ◆ ◆

售後電話服務調查：

廚電、衛浴行業電話售後服務相對成熟

在售後電話服務調查中，衛浴行業和廚電行業並列第一，是僅有的兩個超過90分的行業，這兩個行業的所有企業，在該項調查中均超過80分，而且大部分企業的得分都在90分以上。塗料行業以69分包尾，主要由於塗料電話售後兩極分化，三家企業未接通電話，拉低整體平均分。

在本次調查中，企業電話售後得分在總成績中占比最大，調查人員撥打企業官方網站提供的售後服務電話，對企業電話售後服務能力進行檢驗，每家企業均有三次接通電話的機會。

電話接通的情況顯示，廚電、櫥櫃、衛浴、吊頂行業電話接通率達到100%，其中全部廚電企業在第一次撥打或第二次撥打接通電話，

塗料行業則有25%的企業三次電話均不能接通。

從第一次接通的情況看，吊頂行業的電話一次接通率為81%，衛浴行業和櫥櫃行業的一次接通率為78%。衣櫃行業的一次接通率僅為59%，排在最末。

從解決問題的情況來看，本次調查的問題解決率以能接通電話的企業為樣本，

對於能主動詢問並提供詳細指引、指向內部或具體經銷商解決並給出經銷商聯繫方式，或使用者留下聯繫方式後會有專人聯繫這兩種情況，作為一站式解決問題的情況。

從這個方面來看，衛浴行業的電話一站式問題解決率為78%，廚電行業的電話一站式問題解決率為77%，這兩個行業的問題解決情況在十大行業中表現最優。

電商服務調查：

大部分行業表現良好 “秒回”是看家本領

在電商服務電話調查中，廚電行業的天貓旗艦店開設率為100%，衛浴行業為89%，而吊頂行業僅44%的企業開設了天貓旗艦店。

值得注意的是，本次電商服務調查，以開設天貓旗艦店的企業為樣本，未開設天貓店的企業，不納入調查範圍。

調查資料顯示，門窗五金綜合行業的天貓旗艦店開設率僅為69%，而從這些開設天貓旗艦店的門窗五金綜合類企業來看，其平均成績為93分，排在十大行業首位，吊頂行業以92分排在第二，櫥櫃行業以81分墊底。

奪冠的門窗綜合行業，電商服務成績大於90分的企業有16家，占總數的89%，門窗綜合類行業電商服務整體都較優秀。從回復時長來看，67%的門窗綜合類企業電商客服能在一分鐘之內做出回復。即便是反應最慢的電商客服也能在10分鐘內回復。

調查資料同時顯示，92%的廚電企業、83%的傢俱企業、81%的衣櫃企業在1分鐘內回復，部分企業能做到“秒回”。相對來說，地板行業在該項中表現最差，在1分鐘內回復的地板企業僅占57%。

與電話調查更著重於使用者溝通體驗不同，電商服務如同與時間賽跑，快當先，在電商售後調查中，工作時間內是否有客服線上、客服回應時長等占電商總分的30%。

總的來說，十大行業的電商服務平均分都高於80分，這也從一個側面反映出，各家企業對電商服務的重視程度正在加強。

人工回復速度亟待提高 智慧回復解決問題是短板

近期，《中國經營報》將推出2017年3.15特別策劃，調查家居家電消費過程中的各類問題並徵集投訴線索。

如果你有什麼想說的，歡迎留言，爆料。

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周：18701696556（華北地區）

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奪冠的門窗綜合行業，電商服務成績大於90分的企業有16家，占總數的89%，門窗綜合類行業電商服務整體都較優秀。從回復時長來看，67%的門窗綜合類企業電商客服能在一分鐘之內做出回復。即便是反應最慢的電商客服也能在10分鐘內回復。

調查資料同時顯示，92%的廚電企業、83%的傢俱企業、81%的衣櫃企業在1分鐘內回復，部分企業能做到“秒回”。相對來說，地板行業在該項中表現最差，在1分鐘內回復的地板企業僅占57%。

與電話調查更著重於使用者溝通體驗不同，電商服務如同與時間賽跑，快當先，在電商售後調查中，工作時間內是否有客服線上、客服回應時長等占電商總分的30%。

總的來說，十大行業的電商服務平均分都高於80分，這也從一個側面反映出，各家企業對電商服務的重視程度正在加強。

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