信不信由你|這家火鍋店的經營之道,就體現了一個宗旨“人文”
有這樣一家火鍋連鎖店,店長不用對門店的營業額負責,不僅如此,連鎖店老總也不負責。你可能感到奇怪,這會是什麼“店”呢,沒有營業額哪來利潤?
先看看客人在這裡是如何就餐的吧!當你坐定點餐的時候,
每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他們在兒童天地做遊戲;抽煙的人,他們會給你一個煙嘴,並告知煙焦油有害健康;為了消除口味,衛生間裡準備了牙膏、牙刷,甚至護膚品;過生日的客人,還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜大多,服務員會善意地提醒你已經夠吃;隨行的人數較少,
你不經意打了一個噴嚏,服務員就會吩咐廚房做碗姜湯送來。孕婦會得到服務員特意贈送的泡菜,分量還不小;如果你特別喜歡店內的免費食物,服務員會單獨打包一份讓你帶走……
餐後,服務員馬上送上口香糖,一路上所有服務員都會向你微笑道別。
就餐如此,店內的等位場景也頗為壯觀。
吃飯時間,幾乎每家連鎖店內都是一樣的情形:等位區裡人聲鼎沸,等待的人數幾乎與就餐的相同。等待,原本是一個痛苦的過程,在這裡卻變成了一種愉悅:手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望螢幕上打出的座位資訊,一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫
朋友在等待,服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲供大家打發時間;或者趁等位的時間到餐廳上網區上網;還可以免費美甲、擦鞋。
如此超級服務征服了顧客,就餐者樂此不疲地將就餐經歷和心情發佈到網上,越來越多的人被吸引,一種類似於“病毒傳播”的效應就此顯現。
員工對顧客如此,
員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正式住宅社區,且都配備空調;有專人負責保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間…¨光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元。每天兩班倒的員工,白班的一直會被安排白班,晚班的一直會上晚班,這樣員工就不需要被迫改變作息時間來適應。店裡還把員工獎金中的一部分直接寄給他們的父母親人,讓員工的家人也能分享到一份開心和收穫。
這些做法激發了員工強烈的歸屬感和榮譽感,調動了他們工作的熱情和積極性。連鎖店有近6000名員工,流動率一直保持在l0%左右,而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。
每天兩班倒的員工,白班的一直會被安排白班,晚班的一直會上晚班,這樣員工就不需要被迫改變作息時間來適應。店裡還把員工獎金中的一部分直接寄給他們的父母親人,讓員工的家人也能分享到一份開心和收穫。這些做法激發了員工強烈的歸屬感和榮譽感,調動了他們工作的熱情和積極性。連鎖店有近6000名員工,流動率一直保持在l0%左右,而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。