消費維權被列入2018年工商總局三大重點工作之一

老年消費品、校園貸、共用單車、網路訂餐、酒店衛生……這些詞語乍看之下相互之間並沒有什麼關聯。1月8日，中國消費者協會和人民網輿情資料中心發佈了“2017年十大消費維權輿情熱點”，

使得這幾個詞彙之間有了聯繫，它們是“2017年十大消費維權輿情熱點”的排名前5位。可以看出，消費者日益增長的美好生活需要與商家提供的服務之間存在的矛盾，涉及到很多行業，且問題非常突出。反觀直銷行業，直銷是直接面對終端客戶的一種銷售方式，也必然面對消費維權的問題。

一、國家工商總局明確將消費維權列為2018年三大重點工作之一

2017年12月29日，國家工商總局局長張茅在全國工商和市場監管工作會議上提出“深入貫徹落實黨的十九大精神，

努力開創新時代工商和市場監管工作新局面”，並明確了“三大重點工作任務”。“三大重點工作任務”分別是“抓服務、強監管、維好權”，可見消費者維權工作將作為2018年的重點工作執行。

（張茅局長講話）

首先，張茅提出消費者至上的理念逐步樹立，消費維權法律體系進一步完善，社會共治的消費維權新格局逐步形成。具體表現為消費維權法律制度體系不斷健全、消費維權工作體系不斷完善、消費領域執法力度顯著增強以及消費維權共治格局不斷完善，未來將從這四個方面貫徹落實消費維權體系。

其次，張茅提出要把維護消費者權益作為服務人民日益增長的美好生活需要的重要任務。

人民日益增長的美好生活需要和社會發展不平衡不充分之間存在著矛盾，要將兩者之間的矛盾作為工商和市場監管工作的出發點和立腳點，這是維護消費者權益的體現，也是滿足人民對美好生活需要的體現。

最後，張茅提出加強消費維權，更好地服務人民日益增長的美好生活需要。堅持以人民為中心發展思想，

牢固樹立消費者至上的理念，加大消費維權工作力度，推進消費環境綜合治理，更好地發揮消費對經濟增長的基礎性作用。具體表現為強化消費維權監管執法力度、開展放心消費創建和消費者滿意度調查、暢通消費者訴求管道、督促經營者落實主體責任以及支援消費者組織進一步發揮作用。

近五年來，工商部門累計受理消費者投訴舉報案件807.45萬件。2018年，消費維權將持續作為熱點、難點，

被列入2018年市場監管主題。國家工商總局早在2017年12月27日就發佈《關於全面開展消費投訴公示試點的通知》，決定在全國範圍內全面開展消費投訴公示試點工作，要求各省區市至少設立一個公示試點，消費維權已開始行動起來。

二、直銷行業消費維權現狀

自2005年我國開始施行《直銷管理條例》以來，直銷行業如今邁向有法可依的第13個年頭。而在《直銷管理條例》中，我們發現有許多條例就是圍繞消費維權而設立的。

《直銷管理條例》的第二十五條規定，直銷企業應當建立並實行完善的換貨和退貨制度，具體的做法文件中已做了詳細說明。我們可以看到，直銷行業在保障消費者權益方面，是比其他行業還要嚴格、嚴謹的。而《直銷管理條例》第七條中，規定企業想申請成為直銷企業的條件之一，就是要在指定銀行足額繳納保證金。所繳納的保證金，將從物質利益方面，最大限度地保護消費者的權益，包括保障退換貨或出現糾紛時對消費者和直銷員先行賠付。例如某些比較規範的直銷企業一直堅持執行的“無因退貨制度”，甚至更進一步，對未開封產品提供30天的退貨保障期。

此外，《直銷管理條例》規定直銷企業在其從事直銷活動的地區應建立給消費者、直銷員提供服務的服務網點。直銷企業所設立的服務網點、分支機搆、店鋪等等，都需要向工商行政管理部門提出申請，獲得批准後，才能依法向工商行政管理部門辦理登記。直銷企業之後調整分支機搆、服務網點等，都要提出申請，獲得批准後才能設立，以上內容都可以在商務部直銷行業管理官網上查看。這些流程，都在一定程度上保障了消費者的權益，消費者可自行到商務部直銷行業管理的官網上查看線下的服務網點等是否有獲得批准。

（商務部直銷行業管理官網上企業調整直銷區域資訊示例）

直銷是由直銷員在固定場所之外直接向終端消費者推銷產品的一種經銷方式，直銷員在這個過程當中充當著溝通紐帶、橋樑的作用。因直銷“無店鋪、面對面”的特點，因此，直銷員也承擔著退換貨制度的執行角色。而直銷企業選擇直銷員也是有一定條件的，《直銷管理條例》第十八條表示，直銷企業應當對擬招募的直銷員進行業務培訓和考試，考試合格後才可由直銷企業頒發直銷員證。未取得直銷員證，任何人不得從事直銷活動。由此可以看出，想成為直銷員，要求也是很嚴格的。這些規定，都是為了保障消費者的合法權益。

再者，還包括媒體監督。隨著直銷牌照發放政策趨向寬鬆，行業監管方式寬進嚴出也已經明朗，這在一定程度上釋放了直銷的活力。但隨著自媒體、移動互聯網的發展，來自各個層面的監督也使得直銷違規事件被曝光的機會增多，直銷企業面臨的輿情管理和危機處理壓力也增大。此種壓力，也將激發企業嚴格自律、自查，重視實踐保障消費者合法權益，並建立與消費者溝通的平臺，例如設立客服電話、微信售後系統等。據悉，無限極、綠葉等直銷企業的客服中心員工就多達百人。因此，媒體監管也成為直銷消費者維權的保障措施之一。

1月18日，中消協公佈2018年消費維權年主題是“品質消費 美好生活”。直銷是一種直接面對終端消費者的銷售方式，對於直銷行業來講，消費維權是這個行業永恆的話題。

2018年，直銷消費維權必然會加強，除了工商部門加強監管之外，還有一個內在因素推動，那就是在牌照破百的競爭壓力下，企業勢必要通過完善售後服務系統來提升消費者滿意度、維護平臺的穩定，因此，未來維權也將是外部監督與企業內部自查的統一。

我們發現有許多條例就是圍繞消費維權而設立的。

《直銷管理條例》的第二十五條規定，直銷企業應當建立並實行完善的換貨和退貨制度，具體的做法文件中已做了詳細說明。我們可以看到，直銷行業在保障消費者權益方面，是比其他行業還要嚴格、嚴謹的。而《直銷管理條例》第七條中，規定企業想申請成為直銷企業的條件之一，就是要在指定銀行足額繳納保證金。所繳納的保證金，將從物質利益方面，最大限度地保護消費者的權益，包括保障退換貨或出現糾紛時對消費者和直銷員先行賠付。例如某些比較規範的直銷企業一直堅持執行的“無因退貨制度”，甚至更進一步，對未開封產品提供30天的退貨保障期。

此外，《直銷管理條例》規定直銷企業在其從事直銷活動的地區應建立給消費者、直銷員提供服務的服務網點。直銷企業所設立的服務網點、分支機搆、店鋪等等，都需要向工商行政管理部門提出申請，獲得批准後，才能依法向工商行政管理部門辦理登記。直銷企業之後調整分支機搆、服務網點等，都要提出申請，獲得批准後才能設立，以上內容都可以在商務部直銷行業管理官網上查看。這些流程，都在一定程度上保障了消費者的權益，消費者可自行到商務部直銷行業管理的官網上查看線下的服務網點等是否有獲得批准。

（商務部直銷行業管理官網上企業調整直銷區域資訊示例）

直銷是由直銷員在固定場所之外直接向終端消費者推銷產品的一種經銷方式，直銷員在這個過程當中充當著溝通紐帶、橋樑的作用。因直銷“無店鋪、面對面”的特點，因此，直銷員也承擔著退換貨制度的執行角色。而直銷企業選擇直銷員也是有一定條件的，《直銷管理條例》第十八條表示，直銷企業應當對擬招募的直銷員進行業務培訓和考試，考試合格後才可由直銷企業頒發直銷員證。未取得直銷員證，任何人不得從事直銷活動。由此可以看出，想成為直銷員，要求也是很嚴格的。這些規定，都是為了保障消費者的合法權益。

再者，還包括媒體監督。隨著直銷牌照發放政策趨向寬鬆，行業監管方式寬進嚴出也已經明朗，這在一定程度上釋放了直銷的活力。但隨著自媒體、移動互聯網的發展，來自各個層面的監督也使得直銷違規事件被曝光的機會增多，直銷企業面臨的輿情管理和危機處理壓力也增大。此種壓力，也將激發企業嚴格自律、自查，重視實踐保障消費者合法權益，並建立與消費者溝通的平臺，例如設立客服電話、微信售後系統等。據悉，無限極、綠葉等直銷企業的客服中心員工就多達百人。因此，媒體監管也成為直銷消費者維權的保障措施之一。

1月18日，中消協公佈2018年消費維權年主題是“品質消費 美好生活”。直銷是一種直接面對終端消費者的銷售方式，對於直銷行業來講，消費維權是這個行業永恆的話題。

2018年，直銷消費維權必然會加強，除了工商部門加強監管之外，還有一個內在因素推動，那就是在牌照破百的競爭壓力下，企業勢必要通過完善售後服務系統來提升消費者滿意度、維護平臺的穩定，因此，未來維權也將是外部監督與企業內部自查的統一。