以人民的名義：美聯航CEO道歉後，接下來他還需要做什麼？

據美聯社，幾個小時前，美聯航首席執行官穆尼奧斯（Oscar Munoz）再次向被拖出飛機的醫生乘客Dr David Dao再次表示道歉，穆尼奧斯發表聲明表示：“在這次航班中發生的可怕的事件引起了我們所有人的許多回應：憤怒、生氣、失望。

我感同身受所有的情緒，最重要的是：對於發生的事，我深表歉意。像你一樣，我繼續對於這次航班中發生的事情感到不安。我深深地向被強行拖出航班的客戶致歉，也向所有該航班的乘客道歉。沒有人應該受到這樣的錯誤對待。”

首先，美聯航有錯，錯在先。超售肯定是允許的，但是都是在機場辦票的時候就卻告訴你超售了，你可以選擇補償換乘等補救措施，這次可能是世界首例乘客已經上飛機了才說超售，還要趕乘客下飛機，美聯航理虧在先。其次是暴力傷害乘客，惡劣至極。追溯起來，依據美國運輸部的公開資料，美聯航的“黑歷史”還有很多，比如在2016年美聯航就超賣了6萬多張機票，其中6萬2859人願意接受聯航的和解補償（抵用券或現金補貼）自願下飛機，

但另外3765人都是跟這位老先生David Dao一樣，被強制趕下飛機。黑，真是有歷史的！

這件風波經形成了危機事件。接下來，需要美聯航CEO穆尼奧斯的團隊以實際行動去整改。一個知名企業發生危機事件後，不管是全球知名公司、跨國公司，犯錯後，僅僅道歉是遠遠不夠的、必須用行動整改。整改意味著以誠懇的態度與積極的姿態、尤其是以實際的行動來取得消費者的諒解。

企業危機事件後的幾天裡，也可以說是被媒體高度關注期，一舉一動都強烈地影響者消費者未來的態度與選擇，這就要求企業必須用一套組合拳的行動來表明決心和誠意。

美聯航進一步整改、全面整改才能重拾消費者的信心和尊重。在當時的情形下，眾目睽睽之下，航空公司員工和乘客“搶”座，本來就會讓人不舒服。

機組“懸賞”的代金券從400美元漲至800美元，無人起身，也說明價格沒有吸引力。更重要的是意味著，航空公司不尊重人權，乘客拿錢買得機票，卻被要求放棄乘坐的權利，這又是違法的。在乘客爭取自身的合法權益時，行駛暴力傷害乘客的人身是赤裸裸的人權賤踏。如不矯枉過正，實難獲得諒解。

以“人民的名義”，美聯航穆尼奧斯（Oscar Munoz）的團隊，整改措施至少應包括：公佈實質的處罰相關人的舉措，

給全球的未來乘客、過去乘客公眾一個交代，並立即公佈對這個乘客Dr David Dao的補償舉措。比如開除這個飛機上的所有機長，比如對該乘客高額賠償、未來還包括答謝乘客和所有的美聯航關聯消費者等等。

美聯航的整改時間還必須在14天內完成。貫穿東方與西方的危機理論中有個14天規律，危機發生後呈現14天規律：第1至3天，媒體會集中報導當事方出現的某種問題。因為管理層還得瞭解情況和進行判斷，此時的當事方一般會比較沉默；第4至6天，當事方通常會正式發佈聲明，對事件進行解釋，並提出一些措施；如果媒體和公眾對於事件主體第4至6天提出的方案不滿意，則會在接下來的第7至9天，形成一波新的報導高☆禁☆潮，而且是以批評為主；第10至12天，媒體通常報導機構就此事件的轉變；第14天起，媒體將被新的故事所吸引。過了14天，危機只能修復或者叫修修補補了，亡羊補牢效果甚微。由此，要從深度上化解危機，使得美聯航未來的市場少一些丟失、股價少一些下跌，留給美聯航的時間已經不多了！

貫穿東方與西方的危機理論中有個14天規律，危機發生後呈現14天規律：第1至3天，媒體會集中報導當事方出現的某種問題。因為管理層還得瞭解情況和進行判斷，此時的當事方一般會比較沉默；第4至6天，當事方通常會正式發佈聲明，對事件進行解釋，並提出一些措施；如果媒體和公眾對於事件主體第4至6天提出的方案不滿意，則會在接下來的第7至9天，形成一波新的報導高☆禁☆潮，而且是以批評為主；第10至12天，媒體通常報導機構就此事件的轉變；第14天起，媒體將被新的故事所吸引。過了14天，危機只能修復或者叫修修補補了，亡羊補牢效果甚微。由此，要從深度上化解危機，使得美聯航未來的市場少一些丟失、股價少一些下跌，留給美聯航的時間已經不多了！