3.15丨手把手教你做精明消費者！維權，我們是認真的！
您是否經歷過——
同一故障多次維修
修理多次仍然不行
買的商品以假充真
乾洗衣服褪色不賠
……
面對這些消費侵權行為，您知道該如何維護自己的合法權益嗎？以下這十個真實的維權案例，告訴您如何做一個“精明”的消費者。
1、租車未履行約定，賠償消費者損失
【真實案例】2016年5月4日，韓先生從太原某汽車租賃公司租了一台30座的汽車，
當時已臨近午餐時間，韓先生的親朋好友只好打車前往飯店，共計支付打的費用1500元左右。韓先生去找汽車租賃公司協商無果後進行投訴。後經溝通，該公司負責人承認確實是司機的問題。經協調，
【事件分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，一定要索取相關的發票等證據，
2、超市購物，人格尊嚴受侵
【真實案例】2016年1月，魏女士稱自己在太原某大型超市購物結帳時，收銀員要求她將手提袋的東西拿出來看看，為了證明自己的清白，魏女士將手提袋內的東西全部倒至收銀臺上。
經調解，該超市負責人承認確實是收銀員做法有問題。經協調，超市負責人向魏女士當面賠禮道歉，並補償現金500元、一箱牛奶、一箱雞蛋作為精神撫慰。
【事件分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十七條規定：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，如遇到此類情況，可以依法保護自身的合法權益，如因商家或者服務提供者的工作失誤，受到歧視或使自己的人格尊嚴受到侵害，消費者可向當地消協反映。情節嚴重的可向法院提起訴訟，以挽回對自己的人格尊嚴造成的不良影響。
3、同一故障，多次維修
【真實案例】2016年12月7日，消費者某女士購買的汽車儀錶盤上發動機、限速燈突然亮了（亮了代表有故障）。她馬上開車去了4S店，經營者說燈亮是偶發性故障，電腦消除即可。消費者說車開了近十年，想檢測一下別的方面是否有問題。經檢測後，4S店給換了氣蓋和右引擎爪，消費2010元。12月9日，儀錶盤上的發動機、限速燈又亮了。消費者再次將車輛開到4S店，對方仍表示燈亮是偶發性，電腦消除後讓消費者將車開走。到了11日上午，消費者的車無法啟動，與4S店聯繫後，花150元拖車費將車輛拖至店裡。這次4S店表示電瓶壞了需要換，消費642元。更換完電瓶是當天下午2時，消費者將車從4S店開走。但兩個小時後，汽車儀錶盤上發動機、限速燈又亮了。這次4S店的修理意見是花2000多元更換儀錶盤。
12月16日，消費者到4S店開車時，發現自己的車鑰匙不能啟動汽車，4S店讓消費者再花2000多元換電腦模組。消費者認為自己車輛的同一問題已經消費了近5000元，還沒有得到處理，對此處理意見不認同。12月23日，經調解，4S店負責人同意給消費者免費更換儀錶模組或配汽車鑰匙。
【事件分析】汽車的故障始終是同一問題，前三次維修方案均沒有解決該故障，應屬於4S店判斷錯誤，故應由其承擔更換儀錶盤電腦模組或者更換鑰匙的費用。
【消費提示】消費者在日常消費合法權益受到危害時，可第一時間與經營者協商解決，協商不成可以及時向消協或有關行政部門投訴，也可以直接向法院起訴。
4、修理多次仍不行
【真實案例】2016年5月，劉先生在酷派官網購買一部手機，價值899元。購買後不久就出現打電話閃退等問題，後經與經營者協商更換主機板三次，但問題仍然存在。
9月，經協調又換機兩次，可還是出現閃退問題。劉先生要求再換一部新機，經營者不同意。經協調，經營者最終同意給劉先生更換一部新手機。
【事件分析】根據《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》，在三包有效期內，行動電話機主機出現性能故障的，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的行動電話機主機。
【消費提示】消費者在購買手機時，一定要選擇正規網站或者商場。出現問題及時與經營者溝通，每次維修時要索取維修記錄。
5、乾洗衣服褪色，賠！
【真實案例】2016年5月，王女士將一件淺藍色衣服送去洗衣店乾洗後褪色，洗衣店送去廠家修復後還是不能穿。王女士要求按原價2673元賠償，但乾洗店只願賠付洗衣費的10倍即230元，或賠付發票金額的30%，但王女士不同意。經協調，經營者同意賠付王女士1000元整。
【事件分析】根據《太原市服裝洗滌業服務發生品質糾紛賠償辦法》第八條第一款規定：按普通衣物收費，應根據新舊程度，參照購買時價格進行折價賠償；折舊按年計算，逐年遞增，年折舊率為25%，折舊率最高不得超過70%。所以，鑒於消費者已經購買衣服兩年，扣除一半費用。
【消費提示】取乾洗的衣物時要仔細查看檢驗，有問題要當場指出，及時與經營者協商。協商不成，可以向消協或有關行政部門投訴，也可直接向法院起訴。
6、送貨以假充真，退一賠三
【真實案例】2015年10月27日，侯女士在太原某家居店訂購一批木制傢俱，材質為胡桃楸木，共計40萬元整。雙方合同約定於2016年1月27日前，將貨物運送到指定地點。
但到了2016年8月，廠家也沒將全部貨物送到，而安裝好的部分貨物還出現偷樑換柱，以次充好等諸多問題。侯女士向經營者反映後對方一直拖延不解決，只好向消協求助。經過兩次耐心調解，最後達成如下協定：商家同意補償侯女士20萬元整。同時，經營者在兩個月之內將所有產品進行更換及完善。
【事件分析】根據《消法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償金額不足五百元的，為五百元，法律另有規定的，依照其規定。
【消費提示】消費者在購買傢俱時，一定要注意實木傢俱標識中的材種及其產地，問清各部分的材質，並在合同中標明；應當去信譽好、規模大的傢俱商場或知名品牌專賣店購買，並保存好發票和購買合同，以便發生消費糾紛時維權。
7、新房社區沒有寬頻資源，商家退費
【真實案例】2016年12月，吳先生搬遷至某社區的新房子，原社區辦理的寬頻未到期，但新社區沒有該運營商的寬頻資源，吳先生希望該寬頻運營商將剩餘的費用退還，但是運營商一直不給退款。經調解，經營者表示儘快按規定將剩餘的費用退還給消費者。
【事件分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，如遇到此類情況，可先與經營者協商處理，協商不成可向當地消協或者工商部門反映。也可向法院提起訴訟，以免造成經濟損失。
8、贈品也享受三包服務
【真實案例】2016年6月中旬，閻先生在電信五龍口營業廳辦理寬頻業務，當時經營者承諾辦理寬頻即贈送海信 BCD-212DG/C 型號冰箱一台。冰箱送到後沒幾天，閻先生就發現冰箱有故障不能使用，維修人員上門也沒修好，雖然承認是該冰箱有品質問題，但就是不給處理。經協調，海信已給閻先生更換了一台同型號的冰箱。
【事件分析】不管打折商品還是贈品，都是以消費者“購買”為條件的，消費者必須先購買商品才能享受打折或者接受贈品。因此，只要消費者按要求購物，商家就應該保證商品的品質，贈品如有品質問題，商家理應對其實行“三包”服務。
【消費提示】在領取贈品時，記住讓經營者在產品發票上注明贈品的名稱、品牌等，萬一出現糾紛時可方便維權。如商品發生故障及時與經營者或品牌售後協商處理，協商不成可向消費者協會或者有關行政部門投訴。
9、網購冰箱維修難
【真實案例】2015年，消費者郭先生網購了一台某品牌的冰箱。從去年年初該冰箱不斷發生各種故障，撥打售後電話，售後工作人員每次都會上門檢測，但冰箱依然不能正常運轉。售後又將該冰箱拉走兩次去店裡維修，在家維修五次，可冰箱問題依然存在。郭先生與該品牌協商換一台同型號冰箱，但對方一直不同意，認為冰箱沒問題。
經協調，該售後負責人承認冰箱確實有問題，給郭先生更換了冰箱，按原有冰箱折舊後多退少補更換。
【事件分析】根據《太原市部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。對已使用過的商品按規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理佔用和待修的時間。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，一定要索取相關發票等證據。購買商品後妥善保管三包憑證，如商品發生故障應及時與銷售者或品牌售後協商處理，協商不成向消協或者有關行政部門投訴。
10、網路訂酒店給差評商家洩露個人資訊
【真實案例】王先生通過某旅遊網站預訂了一家酒店的房間，結果到酒店入住後，他發現有線電視不能收看，當時酒店前臺態度比較惡劣，王先生不滿意，於是在網上給了酒店差評。然而，酒店方卻在差評後面的回復中，洩露了王先生的個人資訊。經溝通，酒店方向王先生當面道歉，並刪除回復其的個人資訊。
【事件分析】根據《網路交易管理辦法》第十八條規定，網路商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊或者經營者商業秘密的資料資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。
【消費提示】廣大消費者在預留個人資訊時，謹防釣魚網站，要仔細驗看登錄的網址，不要輕易接收和安裝不明軟體；慎重參加網上調查活動，不要輕易填寫個人資訊。
【事件分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十七條規定：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，如遇到此類情況，可以依法保護自身的合法權益，如因商家或者服務提供者的工作失誤，受到歧視或使自己的人格尊嚴受到侵害，消費者可向當地消協反映。情節嚴重的可向法院提起訴訟，以挽回對自己的人格尊嚴造成的不良影響。
3、同一故障，多次維修
【真實案例】2016年12月7日，消費者某女士購買的汽車儀錶盤上發動機、限速燈突然亮了（亮了代表有故障）。她馬上開車去了4S店，經營者說燈亮是偶發性故障，電腦消除即可。消費者說車開了近十年，想檢測一下別的方面是否有問題。經檢測後，4S店給換了氣蓋和右引擎爪，消費2010元。12月9日，儀錶盤上的發動機、限速燈又亮了。消費者再次將車輛開到4S店，對方仍表示燈亮是偶發性，電腦消除後讓消費者將車開走。到了11日上午，消費者的車無法啟動，與4S店聯繫後，花150元拖車費將車輛拖至店裡。這次4S店表示電瓶壞了需要換，消費642元。更換完電瓶是當天下午2時，消費者將車從4S店開走。但兩個小時後，汽車儀錶盤上發動機、限速燈又亮了。這次4S店的修理意見是花2000多元更換儀錶盤。
12月16日，消費者到4S店開車時，發現自己的車鑰匙不能啟動汽車，4S店讓消費者再花2000多元換電腦模組。消費者認為自己車輛的同一問題已經消費了近5000元，還沒有得到處理，對此處理意見不認同。12月23日，經調解，4S店負責人同意給消費者免費更換儀錶模組或配汽車鑰匙。
【事件分析】汽車的故障始終是同一問題，前三次維修方案均沒有解決該故障，應屬於4S店判斷錯誤，故應由其承擔更換儀錶盤電腦模組或者更換鑰匙的費用。
【消費提示】消費者在日常消費合法權益受到危害時，可第一時間與經營者協商解決，協商不成可以及時向消協或有關行政部門投訴，也可以直接向法院起訴。
4、修理多次仍不行
【真實案例】2016年5月，劉先生在酷派官網購買一部手機，價值899元。購買後不久就出現打電話閃退等問題，後經與經營者協商更換主機板三次，但問題仍然存在。
9月，經協調又換機兩次，可還是出現閃退問題。劉先生要求再換一部新機，經營者不同意。經協調，經營者最終同意給劉先生更換一部新手機。
【事件分析】根據《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》，在三包有效期內，行動電話機主機出現性能故障的，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的行動電話機主機。
【消費提示】消費者在購買手機時，一定要選擇正規網站或者商場。出現問題及時與經營者溝通，每次維修時要索取維修記錄。
5、乾洗衣服褪色，賠！
【真實案例】2016年5月，王女士將一件淺藍色衣服送去洗衣店乾洗後褪色，洗衣店送去廠家修復後還是不能穿。王女士要求按原價2673元賠償，但乾洗店只願賠付洗衣費的10倍即230元，或賠付發票金額的30%，但王女士不同意。經協調，經營者同意賠付王女士1000元整。
【事件分析】根據《太原市服裝洗滌業服務發生品質糾紛賠償辦法》第八條第一款規定：按普通衣物收費，應根據新舊程度，參照購買時價格進行折價賠償；折舊按年計算，逐年遞增，年折舊率為25%，折舊率最高不得超過70%。所以，鑒於消費者已經購買衣服兩年，扣除一半費用。
【消費提示】取乾洗的衣物時要仔細查看檢驗，有問題要當場指出，及時與經營者協商。協商不成，可以向消協或有關行政部門投訴，也可直接向法院起訴。
6、送貨以假充真，退一賠三
【真實案例】2015年10月27日，侯女士在太原某家居店訂購一批木制傢俱，材質為胡桃楸木，共計40萬元整。雙方合同約定於2016年1月27日前，將貨物運送到指定地點。
但到了2016年8月，廠家也沒將全部貨物送到，而安裝好的部分貨物還出現偷樑換柱，以次充好等諸多問題。侯女士向經營者反映後對方一直拖延不解決，只好向消協求助。經過兩次耐心調解，最後達成如下協定：商家同意補償侯女士20萬元整。同時，經營者在兩個月之內將所有產品進行更換及完善。
【事件分析】根據《消法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償金額不足五百元的，為五百元，法律另有規定的，依照其規定。
【消費提示】消費者在購買傢俱時，一定要注意實木傢俱標識中的材種及其產地，問清各部分的材質，並在合同中標明；應當去信譽好、規模大的傢俱商場或知名品牌專賣店購買，並保存好發票和購買合同，以便發生消費糾紛時維權。
7、新房社區沒有寬頻資源，商家退費
【真實案例】2016年12月，吳先生搬遷至某社區的新房子，原社區辦理的寬頻未到期，但新社區沒有該運營商的寬頻資源，吳先生希望該寬頻運營商將剩餘的費用退還，但是運營商一直不給退款。經調解，經營者表示儘快按規定將剩餘的費用退還給消費者。
【事件分析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，如遇到此類情況，可先與經營者協商處理，協商不成可向當地消協或者工商部門反映。也可向法院提起訴訟，以免造成經濟損失。
8、贈品也享受三包服務
【真實案例】2016年6月中旬，閻先生在電信五龍口營業廳辦理寬頻業務，當時經營者承諾辦理寬頻即贈送海信 BCD-212DG/C 型號冰箱一台。冰箱送到後沒幾天，閻先生就發現冰箱有故障不能使用，維修人員上門也沒修好，雖然承認是該冰箱有品質問題，但就是不給處理。經協調，海信已給閻先生更換了一台同型號的冰箱。
【事件分析】不管打折商品還是贈品，都是以消費者“購買”為條件的，消費者必須先購買商品才能享受打折或者接受贈品。因此，只要消費者按要求購物，商家就應該保證商品的品質，贈品如有品質問題，商家理應對其實行“三包”服務。
【消費提示】在領取贈品時，記住讓經營者在產品發票上注明贈品的名稱、品牌等，萬一出現糾紛時可方便維權。如商品發生故障及時與經營者或品牌售後協商處理，協商不成可向消費者協會或者有關行政部門投訴。
9、網購冰箱維修難
【真實案例】2015年，消費者郭先生網購了一台某品牌的冰箱。從去年年初該冰箱不斷發生各種故障，撥打售後電話，售後工作人員每次都會上門檢測，但冰箱依然不能正常運轉。售後又將該冰箱拉走兩次去店裡維修，在家維修五次，可冰箱問題依然存在。郭先生與該品牌協商換一台同型號冰箱，但對方一直不同意，認為冰箱沒問題。
經協調，該售後負責人承認冰箱確實有問題，給郭先生更換了冰箱，按原有冰箱折舊後多退少補更換。
【事件分析】根據《太原市部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。對已使用過的商品按規定收取折舊費，折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理佔用和待修的時間。
【消費提示】消費者在購買商品或接受服務時，一定要索取相關發票等證據。購買商品後妥善保管三包憑證，如商品發生故障應及時與銷售者或品牌售後協商處理，協商不成向消協或者有關行政部門投訴。
10、網路訂酒店給差評商家洩露個人資訊
【真實案例】王先生通過某旅遊網站預訂了一家酒店的房間，結果到酒店入住後，他發現有線電視不能收看，當時酒店前臺態度比較惡劣，王先生不滿意，於是在網上給了酒店差評。然而，酒店方卻在差評後面的回復中，洩露了王先生的個人資訊。經溝通，酒店方向王先生當面道歉，並刪除回復其的個人資訊。
【事件分析】根據《網路交易管理辦法》第十八條規定，網路商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊或者經營者商業秘密的資料資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。
【消費提示】廣大消費者在預留個人資訊時，謹防釣魚網站，要仔細驗看登錄的網址，不要輕易接收和安裝不明軟體；慎重參加網上調查活動，不要輕易填寫個人資訊。