企業應用的用戶上手輔助該怎麼做？
企業應用和消費者應用相比的區別之一是用戶上手的難度。
有的使用者抱怨企業軟體設計得過於複雜，甚至認為企業應用也應該像個人應用一樣，
在解決用戶上手和教育問題之前，我們首先要明確這個環節的目標是什麼？因為不同的企業應用有不同的使用者物件和背景，所需要的上手方案和實現途徑也會相差甚遠。
對於企業內部應用來說，用戶上手的環境相對要好，甚至我們都知道軟體的具體使用者有哪些同事。在極端情況下，通過線下的培訓方式來上手產品也是一條不錯的出路。
如果是企業軟體產品，面向陌生的使用者，我們就需要估計目標使用者的特徵，他們對IT工具的掌握熟練程度，針對技術類崗位和針對HR崗位的產品上手輔助方式是可以不一樣的。對於使用能力較強的使用者，
下表根據目標使用者的特徵和產品功能的複雜度提供了一個用戶上手的基本策略。
在現代企業軟體中，使用者上手和教育的解決方案已經初步形成行業最佳實踐。下面列出了一些常用的方案，我們分別介紹一下它們的具體方式，特點和適用解決的場景。
提示資訊 (Tooltip)
提示資訊方案是最簡便易行的用戶上手方案。它需要設計者識別出軟體介面中的關鍵概念和疑難要素，以懸浮方式直接提供一個簡單說明即可。如果用戶繼續進一步瞭解背景，還可以在說明文字中提供一個超連結。
比如下圖的流程編輯視窗中，針對“審批節點”提供了一個快速提示資訊，以説明使用者理解概念，作出行動。
如果該提示資訊在這個介面中十分重要，甚至可以在用戶首次訪問時主動浮出。但提示資訊不需要濫用，它只應該用於介面中少數有教育需求的要素，如果在一個流程介面中加入得太多，用戶反而容易忽視。例如“新增”、“編輯”和“刪除”這樣的常規動作按鈕是不需要加入提示資訊的。
強制回應視窗 (Modal Window)
當用戶進入一個全新的功能模組時，有時候有必要攔截用戶，先提供必要的用戶教育。這時候可以在用戶首次進入時呈現一個或者一組“強制回應視窗”，在其中專門呈現這個功能的基本資訊。它可以用單視窗的概要說明，也可以用若干個圖文組合來說明特性名稱、應用價值和怎樣使用。如果需要使用者輸入某些資訊，強制回應視窗中也可以有簡單的用戶交互。當使用多圖文時，一般允許使用者通過點擊或者鍵盤前後翻頁。強制回應視窗一般有較大的空間來呈現資訊，所以一般不再鼓勵增加更多的跳轉。設計者必須在視窗內將問題說清楚。
強制回應視窗在企業應用中還可以用於兩個特定的場景。
1）當有重要的新特性發佈的時候，強制回應視窗可以快速上手高比例的老用戶。
強制回應視窗是一個侵犯性比較強的上手模式，所以必須在絕對必要的情況下謹慎使用，而且應該允許用戶隨時點擊關閉。它應該盡力提供給使用者有用的資訊，而不是單純的產品行銷訴求。
特性巡覽 (Walk-through)
如果說強制回應視窗就像一個商場的迎賓，那麼更高深度的“特性巡覽”就像商場的導覽員了。顧名思義，軟體提供了一個步驟到步驟的導航，分步說明整個軟體的重要功能板塊。在複雜軟體的實施中，銷售方給客戶方提供的售前售後服務中大多包含人工提供的產品導覽服務，它一般是完整產品培訓的開始。
所以，產品設計者也可以將這個過程編寫到軟體內部。用戶在試用或者自助使用過程中一旦進入主體功能區，“特性巡覽”的介面層即被啟動，它按照預先定義好的腳本次序，一個元素一個元素地提供類似“呼出框”的介面元素，其中針對性說明每個介面元素所針對的特性。比如，下例中協作軟體Slack就提供了一個針對slackbot這個特性的“呼出框”，如果點擊Next Tip，就會進入到下一個介面元素。一般在一個頁面上可以有3-6個特性供巡覽。這個上手模式讓使用者感覺一直有一位講解員在旁邊指導使用。
特性巡覽層不會完全遮蓋主體介面，而是出現在介面元素的一側，但是它也一定程度上干擾用戶的使用。如果設計得過於繁瑣，不分輕重地加入過多專案，也會讓用戶感到不適。所以，特性巡覽也要允許用戶在任何一個節點選擇跳過，恢復到正常使用。
對於專業度極高的軟體產品功能區（比如Salesforce的後臺配置），使用特性巡覽並不一定是針對普通用戶的，它也可以用於管理員和銷售培訓。
要說明的是，產品設計過程中，無需將強制回應視窗和特性巡覽這樣的上手特性混合在產品開發需求中提出，這會導致產品邏輯過度複雜，而且極不靈活，因為產品特性並不是一成不變的，當新特性上線後，必然要及時調整使用者上手的邏輯。因此，和用戶上手教育有關的功能設計都要獨立進行，並通過鬆散的耦合方式與產品結合。在矽谷的SaaS產品中，使用者上手的功能甚至是通過協力廠商的腳本服務疊加實現的，產品本身不需要開發任何具體的使用者上手功能，只要在頁面內加入一行腳本代碼即可。
內置內容 (Planted Content)
有些應用通過一個特別的方式來説明使用者上手，那就是在產品內部預置一些引導性內容，提示使用者應該怎樣正確地使用這個軟體。比如一個文檔編輯軟體，預先放入了若干示範文檔，一方面提示了用戶可以創建什麼樣的文檔，另一方面，在文檔文本中也可以加入進一步的使用技巧資訊。與此類似，任務管理軟體可以預置任務，財務軟體會預置示範帳套，都是出於一樣的目的。
內置內容有的時候可以成為很好的用戶教育資源，比如複雜的行銷自動化軟體，可以預置常見的行銷活動模版（比如獲客、留存、加深使用等），這些模版可以直觀地提示使用者可以將軟體應用在哪些商業目標上。
下圖是明道協作軟體中預置的任務專案範本，使用者可以直接使用，也可以新建後按需修改後使用。
全屏教練 (Coach Marks)
全屏教練對使用者的指導密度是最強的，它的命名也很形象。在軟體使用的關鍵環節，會強制中斷使用者自主的操作流程，疊加上一個全屏的半透明遮罩，在遮罩上呈現指向性很準確的說明資訊。用戶必須手動關閉後才能繼續操作。它的感受就像教練隨時叫停運動員的動作，然後針對性進行輔導糾正，只有搞對了以後才能繼續一樣。
這是一個侵犯性極強的用戶教育手段，所以設計者必須謹慎使用。一般而言，軟體中只有少數的頁面才能加上全屏教練，要選取那些示範作用強，在用戶教育中能夠起到舉一反三的環節。另外，這個模式更加適合那些探索能力弱的目標使用者。
幫助中心 (Help Center)
和前幾種方式相比，説明中心的獨立性更強，它通常並不直接嵌入軟體應用，而只是在交互介面的相關位置提供一些連結到完整的説明文檔全文中。對於比較複雜和結構性很強的企業應用來說，一套完整的用戶幫助文檔是不可或缺的。而且，它也是其他上手教育形式的基石內容，創建和更新説明中心無論對於內部培訓還是用戶教育都是至關重要的。
一個完整的企業產品説明中心通常可以包含這些板塊：
1）基本的產品和概念介紹。說明軟體的主要用途，主要模組的定義。
2）啟用指南。針對新用戶，說明怎樣一步一步開啟使用，產生使用價值的步驟和具體操作。
3）問題解決方案。換一個視角，從使用者的常見具體問題出發，描述應用是怎樣來解決這個特定問題的。有時候，也可以用真實的用戶案例來說明。
4）常見問題（FAQ）。用另外一個索引方式把使用者最可能提出的疑問集中回答。
根據產品的複雜度和深度，設計者可以決定是否繼續延伸到高級用法、二次開發、用戶角色細分的使用指南等板塊。總之，一個説明中心應該分層次服務不同成熟度的使用者，而且結構和導航利於使用者找到自己想要解決的問題。
現在，已經有很多SaaS產品可以説明企業應用快速搭建説明中心，產品管理人員只要設計好恰當的內容分類，並通過線上編輯器創建幫助文檔條目即可。我們在第一章介紹企業應用門類的時候已經提到過客戶支援這個細分市場。
跟進郵件 (Follow-up Email)
在產品之外，還有一類非同步的使用者教育手段，那就是用戶跟進郵件。當使用者開始使用一個產品以後，系統可以根據預先的時間計畫，分步驟地發送給使用者一些指南郵件。比如當你開始使用一個流程管理軟體後，系統會推送一份標題為《建立你的第一個自動流程》的郵件，這個郵件無疑是為了使用者教育目標的。
甚至，這些跟進郵件還可以根據使用者的行為動作來觸發。比如使用者創建了一個高級特性下的物件—自訂視圖，那麼系統會主動推送一封郵件《用好自訂視圖解決XX問題》。
為了實現自動化的產品運營，像這樣的用戶溝通郵件不太可能手工發送，因為它要按照複雜的時間和用戶事件來觸發。另外，它也不應該嵌入軟體內部邏輯，因為它本身會經常變更，會降低代碼的可管理性。像這樣的使用者教育郵件都需要通過行銷自動化來高效率運營。下圖就是使用大貓自動化行銷軟體來配置的郵件行銷活動環節。
其他
針對以上提到的這些常規用戶上手和教育手段，每個企業應用都可以根據自己的需要來創造適合自己的方案組合，每個產品都有自己的複雜度水準和使用者特徵，按需設計是最重要的原則。
除了這些基本手段外，軟體產品運營者還可以建立產品博客，發表針對使用者的博客文章，錄製產品巡覽視頻或者小動畫，舉辦線上研討會做主題演示，並把研討會的錄製視頻發佈在説明中心。
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還可以在說明文字中提供一個超連結。比如下圖的流程編輯視窗中，針對“審批節點”提供了一個快速提示資訊，以説明使用者理解概念，作出行動。
如果該提示資訊在這個介面中十分重要，甚至可以在用戶首次訪問時主動浮出。但提示資訊不需要濫用，它只應該用於介面中少數有教育需求的要素，如果在一個流程介面中加入得太多，用戶反而容易忽視。例如“新增”、“編輯”和“刪除”這樣的常規動作按鈕是不需要加入提示資訊的。
強制回應視窗 (Modal Window)
當用戶進入一個全新的功能模組時，有時候有必要攔截用戶，先提供必要的用戶教育。這時候可以在用戶首次進入時呈現一個或者一組“強制回應視窗”，在其中專門呈現這個功能的基本資訊。它可以用單視窗的概要說明，也可以用若干個圖文組合來說明特性名稱、應用價值和怎樣使用。如果需要使用者輸入某些資訊，強制回應視窗中也可以有簡單的用戶交互。當使用多圖文時，一般允許使用者通過點擊或者鍵盤前後翻頁。強制回應視窗一般有較大的空間來呈現資訊，所以一般不再鼓勵增加更多的跳轉。設計者必須在視窗內將問題說清楚。
強制回應視窗在企業應用中還可以用於兩個特定的場景。
1）當有重要的新特性發佈的時候，強制回應視窗可以快速上手高比例的老用戶。
強制回應視窗是一個侵犯性比較強的上手模式，所以必須在絕對必要的情況下謹慎使用，而且應該允許用戶隨時點擊關閉。它應該盡力提供給使用者有用的資訊，而不是單純的產品行銷訴求。
特性巡覽 (Walk-through)
如果說強制回應視窗就像一個商場的迎賓，那麼更高深度的“特性巡覽”就像商場的導覽員了。顧名思義，軟體提供了一個步驟到步驟的導航，分步說明整個軟體的重要功能板塊。在複雜軟體的實施中，銷售方給客戶方提供的售前售後服務中大多包含人工提供的產品導覽服務，它一般是完整產品培訓的開始。
所以，產品設計者也可以將這個過程編寫到軟體內部。用戶在試用或者自助使用過程中一旦進入主體功能區，“特性巡覽”的介面層即被啟動，它按照預先定義好的腳本次序，一個元素一個元素地提供類似“呼出框”的介面元素，其中針對性說明每個介面元素所針對的特性。比如，下例中協作軟體Slack就提供了一個針對slackbot這個特性的“呼出框”，如果點擊Next Tip，就會進入到下一個介面元素。一般在一個頁面上可以有3-6個特性供巡覽。這個上手模式讓使用者感覺一直有一位講解員在旁邊指導使用。
特性巡覽層不會完全遮蓋主體介面，而是出現在介面元素的一側，但是它也一定程度上干擾用戶的使用。如果設計得過於繁瑣，不分輕重地加入過多專案，也會讓用戶感到不適。所以，特性巡覽也要允許用戶在任何一個節點選擇跳過，恢復到正常使用。
對於專業度極高的軟體產品功能區（比如Salesforce的後臺配置），使用特性巡覽並不一定是針對普通用戶的，它也可以用於管理員和銷售培訓。
要說明的是，產品設計過程中，無需將強制回應視窗和特性巡覽這樣的上手特性混合在產品開發需求中提出，這會導致產品邏輯過度複雜，而且極不靈活，因為產品特性並不是一成不變的，當新特性上線後，必然要及時調整使用者上手的邏輯。因此，和用戶上手教育有關的功能設計都要獨立進行，並通過鬆散的耦合方式與產品結合。在矽谷的SaaS產品中，使用者上手的功能甚至是通過協力廠商的腳本服務疊加實現的，產品本身不需要開發任何具體的使用者上手功能，只要在頁面內加入一行腳本代碼即可。
內置內容 (Planted Content)
有些應用通過一個特別的方式來説明使用者上手，那就是在產品內部預置一些引導性內容，提示使用者應該怎樣正確地使用這個軟體。比如一個文檔編輯軟體，預先放入了若干示範文檔，一方面提示了用戶可以創建什麼樣的文檔，另一方面，在文檔文本中也可以加入進一步的使用技巧資訊。與此類似，任務管理軟體可以預置任務，財務軟體會預置示範帳套，都是出於一樣的目的。
內置內容有的時候可以成為很好的用戶教育資源，比如複雜的行銷自動化軟體，可以預置常見的行銷活動模版（比如獲客、留存、加深使用等），這些模版可以直觀地提示使用者可以將軟體應用在哪些商業目標上。
下圖是明道協作軟體中預置的任務專案範本，使用者可以直接使用，也可以新建後按需修改後使用。
全屏教練 (Coach Marks)
全屏教練對使用者的指導密度是最強的，它的命名也很形象。在軟體使用的關鍵環節，會強制中斷使用者自主的操作流程，疊加上一個全屏的半透明遮罩，在遮罩上呈現指向性很準確的說明資訊。用戶必須手動關閉後才能繼續操作。它的感受就像教練隨時叫停運動員的動作，然後針對性進行輔導糾正，只有搞對了以後才能繼續一樣。
這是一個侵犯性極強的用戶教育手段，所以設計者必須謹慎使用。一般而言，軟體中只有少數的頁面才能加上全屏教練，要選取那些示範作用強，在用戶教育中能夠起到舉一反三的環節。另外，這個模式更加適合那些探索能力弱的目標使用者。
幫助中心 (Help Center)
和前幾種方式相比，説明中心的獨立性更強，它通常並不直接嵌入軟體應用，而只是在交互介面的相關位置提供一些連結到完整的説明文檔全文中。對於比較複雜和結構性很強的企業應用來說，一套完整的用戶幫助文檔是不可或缺的。而且，它也是其他上手教育形式的基石內容，創建和更新説明中心無論對於內部培訓還是用戶教育都是至關重要的。
一個完整的企業產品説明中心通常可以包含這些板塊：
1）基本的產品和概念介紹。說明軟體的主要用途，主要模組的定義。
2）啟用指南。針對新用戶，說明怎樣一步一步開啟使用，產生使用價值的步驟和具體操作。
3）問題解決方案。換一個視角，從使用者的常見具體問題出發，描述應用是怎樣來解決這個特定問題的。有時候，也可以用真實的用戶案例來說明。
4）常見問題（FAQ）。用另外一個索引方式把使用者最可能提出的疑問集中回答。
根據產品的複雜度和深度，設計者可以決定是否繼續延伸到高級用法、二次開發、用戶角色細分的使用指南等板塊。總之，一個説明中心應該分層次服務不同成熟度的使用者，而且結構和導航利於使用者找到自己想要解決的問題。
現在，已經有很多SaaS產品可以説明企業應用快速搭建説明中心，產品管理人員只要設計好恰當的內容分類，並通過線上編輯器創建幫助文檔條目即可。我們在第一章介紹企業應用門類的時候已經提到過客戶支援這個細分市場。
跟進郵件 (Follow-up Email)
在產品之外，還有一類非同步的使用者教育手段，那就是用戶跟進郵件。當使用者開始使用一個產品以後，系統可以根據預先的時間計畫，分步驟地發送給使用者一些指南郵件。比如當你開始使用一個流程管理軟體後，系統會推送一份標題為《建立你的第一個自動流程》的郵件，這個郵件無疑是為了使用者教育目標的。
甚至，這些跟進郵件還可以根據使用者的行為動作來觸發。比如使用者創建了一個高級特性下的物件—自訂視圖，那麼系統會主動推送一封郵件《用好自訂視圖解決XX問題》。
為了實現自動化的產品運營，像這樣的用戶溝通郵件不太可能手工發送，因為它要按照複雜的時間和用戶事件來觸發。另外，它也不應該嵌入軟體內部邏輯，因為它本身會經常變更，會降低代碼的可管理性。像這樣的使用者教育郵件都需要通過行銷自動化來高效率運營。下圖就是使用大貓自動化行銷軟體來配置的郵件行銷活動環節。
其他
針對以上提到的這些常規用戶上手和教育手段，每個企業應用都可以根據自己的需要來創造適合自己的方案組合，每個產品都有自己的複雜度水準和使用者特徵，按需設計是最重要的原則。
除了這些基本手段外，軟體產品運營者還可以建立產品博客，發表針對使用者的博客文章，錄製產品巡覽視頻或者小動畫，舉辦線上研討會做主題演示，並把研討會的錄製視頻發佈在説明中心。
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