中國汽車市場微增長售後服務呈現兩極分化趨勢

分類＼汽車
時間＼2017-03-15

3月14日，由寰球汽車、車人網連續6年承辦的中國汽車售後服務大會在北京舉行，來自企業、行業專家發表有關中國汽車售後服務的觀點。在本次論壇會上，發佈了“2016年中國汽車市場售後服務報告”，

總結分析過去一年汽車產品品質及售後服務的現狀、問題及趨勢，並對在汽車服務品質上獲得車主認可的汽車品牌進行表彰。

汽車市場微增長時代的變化及趨勢

與會現場，中國汽車工業協會副秘書長師建華在回顧2016年中國汽車市場表現之後，展望了2017年中國汽車市場走勢，他認為2017年中國汽車全年的汽車銷量預計為2940萬輛，同比增長5%；其中乘用車增速是5.2%，銷量是2570萬兩左右，商用車銷量是272萬輛左右，同比增長2%。此外，師建華提出汽車售後服務領域面臨四項挑戰，即第一是客戶對服務的需求變化帶來的挑戰；第二，

獨立後市場給企業的崛起帶來挑戰；第三，新技術、新產品的不斷出現，也帶來了挑戰；第四，政策法規帶來的挑戰。面臨挑戰的同時，也迎來相應的機遇，即中國汽車產業仍然處在發展的戰略機遇期；越來越多的整車企業開始佈局新的售後服務模式；互聯網快速發展也會帶來機遇。

國家資訊中心副主任徐長明也向大家分享了兩個觀點：第一中國汽車的需求量和保有量都還有很大的發展空間，中國汽車市場仍有1000多萬輛的增長空間；第二是2017年汽車市場將恢復到常態運行的狀態，預計增速為8%左右。

作為汽車經銷商界的代表，全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源在現場指出中國的汽車市場前景比較樂觀，市場的政策環境向著完善的程度發展，當前的汽車後市場有很多可挖掘的空間。在服務4.0時代大背景下，作為汽車經銷商在服務4.0時代大背景下，無論怎麼變化，產品和服務永遠是經銷商跟消費者進行接觸的殺手鐧。

在論壇會上，車人網主編王一向外界發佈2016年度中國汽車市場售後服務藍皮書報告，報告中指出。2016年度投訴總量為126192例，其中有效投訴量為96837例，投訴有效占比為76.474%；合資品牌投訴比例62.42%，自主品牌占比34.54%；隨著中國汽車市場的不斷增長，在汽車後市場領域的投訴也出現逐年增長的趨勢，統計表明：自主品牌、合資品牌依舊是消費者投訴重點，在車型分類中SUV和緊湊型車占比最大，而SUV車型的投訴量增速最快。

經過六年的總結，我們發現中國汽車工業的發展與消費者的關注度都是呈現一個上升的趨勢。隨著越來越多的企業的重視，我們向汽車企業以及售後服務、市場佈局都會有一個綜合性的探討。

2016年中國品牌乘用車銷量首次超過千萬輛，共銷售1052.86萬輛，同比增長20.50%。2016年SUV市場的高速增長依然成為中國車市的標誌性特徵。從2016年投訴狀況來看呈現出車型類別比較明顯的變化趨勢。

資料顯示：國內緊湊級車以及SUV依舊是售後服務發展的重點所在，特別是中國品牌，自身如何能夠適時地滿足消費訴求以及不斷優化服務體系，顯得尤為重要。從售後服務的發展和投訴品質上來看，國內的售後服務水準在原有的基礎上已有了新的發展和提升，消費者在投訴的表現上也逐漸回歸理性。近七成的投訴集中在產品品質上，特別是在10-15萬元這一區間的車型比重占主導地位。而從近幾年中國汽車市場的整體投訴完成率分析來看，完成率卻呈現逐年下降的趨勢，中國品牌在完成率上要優於合資、進口品牌。由此，企業在重視產品品質問題的同時還應提升自身解決問題的能力。

中國汽車售後服務大會媒體觀察團成立

中國汽車售後服務市場獲獎汽車品牌：

上汽乘用車 2016年度中國汽車售後服務金寰球獎

上汽大眾 2016年度中國汽車售後服務金車人獎

長城汽車 2016年度中國汽車售後服務卓越服務獎

雷克薩斯 2016年度中國汽車售後服務優秀服務品牌獎

吉利汽車 2016年度中國汽車售後服務品質服務獎

奇瑞汽車 2016年度中國汽車售後服務用戶滿意獎

北京現代 2016年度中國汽車售後服務卓越貢獻獎

廣汽豐田 2016年度中國汽車售後服務最佳口碑獎

北汽紳寶 2016年度中國汽車售後服務飛躍表現獎

長安福特 2016年度中國汽車售後服務用戶關愛獎

知豆汽車 2016年度中國汽車售後服務模式創新獎

統計表明：自主品牌、合資品牌依舊是消費者投訴重點，在車型分類中SUV和緊湊型車占比最大，而SUV車型的投訴量增速最快。