發現體驗中的“噪點”
企業要牢記：客戶體驗管理不是一個部門的事情，
案例
2014年某天中午，同事們都去吃午飯了，我坐在辦公室，在A航空公司的會員頁面查詢積分，想著是不是可以用積分兌換兩張機票。這時手機鈴聲響起，烏魯木齊X公司的客服老總來電，希望我第二天下午去支持他們在總經理辦公會議上的彙報。
我放下電話，切換頁面到A航空公司的首頁，查詢第二天最早飛往烏魯木齊的航班，準備在網上訂票。可是奇怪的事情發生了，
我知道發生了什麼，但也沒辦法。於是點開了網頁右上角的“線上客服”，呈現在眼前的字把我驚呆了：“尊敬的客戶，您好，很高興您使用A航空公司的線上客服，您前面還有31位顧客，如需等待請不要關閉……”
◆我看了一下表，12:30。職業習慣促使我要看個究竟，
於是我打開B航空公司網站的頁面，順利登錄，訂票、下單、支付！點擊支付後，電腦介面跳到空頁，顯示報錯資訊。重複操作，依然如此。好吧好吧，我換個流覽器。
但是換了流覽器，還是不行，換電腦也不行，那麼我可以確定B航空公司網上訂票服務在支付環節出問題了！於是，
“您好，我剛訂了一張北京飛往烏魯木齊的票，你能幫我看看‘我的訂單’裡有嗎？”“有的。”“我剛才在網上支付時出了問題，我覺得是你們的系統出問題了，無法支付。你能幫我完成支付嗎？”
“對不起，邢女士，我不能幫您。網上訂的票只能網上解決。”“為什麼？”其實我心知肚明這是為什麼……“網上訂的票我們這裡無法處理，
“那麼怎麼辦？”“我建議您取消網上的那個訂單，在電話訂，就可以了。”聽到這裡我內心很不安，為企業的這種跨部門不協作的行為感到無可奈何。“那麼我可以投訴嗎？”我問。
“什麼？您為什麼要投訴啊？我哪裡做錯了？我沒做錯什麼啊？您為什麼要投訴啊？”“姑娘，別緊張，我不投訴你，我投訴你們的管理。”“……”
“你能不能把我說的記下來……”我把這種跨部門不協作的事情作為投訴內容，
正在我鬱悶的時候，助理吃完午飯回來了。我對她說：“你趕快給機票代理（我們公司長期合作的機票代理公司）打電話，訂一張明早最早去烏魯木齊的票。”
三分鐘後，助理拿著電話過來讓我接聽，說代理有話和我說。代理在電話那頭告訴我：“明早到烏魯木齊的機票都是全價的，但是B航空公司用經濟艙全價放了5張頭等艙的機票，您要不要？”“當然要！”
◆這時我想起A航空那個線上對話我還沒關呢，想想前面有31人，這時已經是13:10，我等了40分鐘，打開頁面後發現前面還有一位。“感謝您的等待，請問您需要什麼説明？”“我想知道為什麼我在會員區可以登錄，可是在訂票區卻不能登錄？”
“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。”（我想，這是拿標準話術來對付我。）“我在會員區是登錄狀態，直接點開訂票頁面訂票，需要我再次登錄，而且顯示用戶名密碼錯誤。這是怎麼回事？”
“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。”這時我有些憤怒了。“請問我是在和‘人’說話嗎？”
“您好，請問有什麼可以幫您？我一直在回答您的問題啊。”“那麼麻煩你仔細看看我的問題！我在會員區是登錄狀態，直接點開訂票頁面訂票，需要我再次登錄，而且顯示用戶名密碼錯誤。這是怎麼回事？”
◆“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。——歡迎使用A航空公司網上訂票，將會優惠五元錢。”瞬間我怒火中燒！你不是在逗我吧？我這正生氣呢，你居然給我一個訂票廣告，送我五元錢？無可奈何，我只好關掉對話視窗！
不過我還是很興奮的，坐頭等艙去烏魯木齊很舒服，這段空中旅程大概就需要四個小時，並且B航空公司的頭等艙是相當不錯的。
◆第二天，我興奮地前往B航空頭等艙接待櫃檯辦理登機牌……然後呢？沒有然後，我灰溜溜地去經濟艙櫃檯辦理去了。因為美麗的櫃檯小姐輸入了我的身份證號碼後，纖纖玉指一指，嫣然一笑說：“您這種情況，只能到經濟艙櫃檯辦理。”
我都沒好意思問“哪種情況？”就灰溜溜地逃走了。因為我理虧啊，我用經濟艙的價格買的票啊，並且我身後還有好幾個帥哥看著我呢！我恨不得找個地縫鑽進去！太丟人了！
於是，我一直糾結到上了飛機，還糾結要不要走頭等艙通道過安檢（由於怕被攆回去，老老實實在普通安檢通道等待），到要不要提前登機（還好，硬著頭皮去，登上了），還擔憂機上服務會一樣嗎？幸好是一樣的，說實話，還是非常不錯的！
案例
2015年的某天，某大V，著名某男網紅在網上痛訴經濟艙全價票買的頭等艙，為什麼在地面不能享受頭等艙待遇……距離我的鬱悶都過去一年了，看來這事還是無解。
再後來，我在很多機票代理網站上看到，如果有經濟艙全價售賣頭等艙票的，會附上很小的灰色的字說明“在地面不享受頭等艙待遇”。我想這也算盡職了！
我想很多人有過與上述案例中某些相似的經歷。那麼到底發生了什麼？為什麼事情會和我們想的不一樣？企業為什麼會這樣安排與客戶的交互？我們來逐一分析。
在企業內部，這些部門雖然同在一個公司，但是各自為政，分別管理，而且客戶資訊也不在一個系統裡，而是在各自部門的系統中，客戶資料分別保存使用，沒有整合在一起。這是很多大公司的通病，或者是共同的痛。
造成這樣局面的原因有三個：
●一個是企業的歷史原因。傳統企業組織架構是按照業務劃分的，每個管道由不同的部門管理，缺乏統一規劃，這就造成了上述的每個部門都有自己的系統和客戶資料。
●第二個原因是這些企業不具有客戶視角，沒有意識到客戶從週邊看，不管你們分屬哪個部門，都是屬於一個公司的。客戶找的就是這家公司，而不是某個部門。
●第三，由於管道的拓展，企業會在很多管道上開展銷售工作，而這些管道沒有統一規劃，使得管道間出現競爭，追求銷售業績，很多時候會互相搶客戶。
這也是為什麼案例中電話管道希望我不要管那個網上訂單了，用電話訂吧，並且不支持解決網上管道的問題，或者不作為網上管道流程的下一個環節幫我解決問題。
線上客服上出現的這句話“您前面有31個顧客”，有兩個含義，第一，表明線上客服都是人工直接處理，不是機器人回答問題；第二，這是中午時間，通常客服中心的客戶請求處於波谷階段（就是撥打客服熱線電話的人少），客服人員也正在吃飯，所以客服中心往往會安排很少的客服人員現場解決客戶問題。
這就像中午時段，我們去銀行櫃檯辦理業務，發現銀行工作人員去吃飯了，明明有幾十號人排隊，卻只有一個視窗可以辦理業務……
這是服務管理的經驗主義造成的，同時也說明這些企業實際上沒有以客戶為核心，沒有去真正瞭解客戶需求，或者是選擇性忽略客戶需求。
我問線上客服問題時，網頁上反復出現“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解”的答覆，最後還出現“歡迎使用A航空公司網上訂票，將會優惠五元錢”，這是怎麼回事？
很多時候企業把一些長時間無法解決的問題用標準“話術”統一答覆。這裡A航空公司由於不同部門間的客戶資料不共用，給客戶造成很多麻煩，客戶的詢問就會很多，所以用了統一話術，說是系統正在升級。
但是在案例中，我之所以後來很憤怒，是因為當客戶反復詢問同一問題時，客服人員不僅不能給出令人滿意的答覆，反而不加分辨，在標準話術後還做上了行銷推廣，而客戶的問題恰恰是無法網上訂票。這是觸怒客戶的嚴重錯誤！
以“經濟艙全價票買頭等艙票”，在地面卻不能享受頭等艙待遇，這件事依然是不同部門各自為政的表現，同時也是企業對供應商管控協同不到位造成的。
對航空公司而言，機場地面服務管理不屬於航空公司，它們無法因為一次兩次行銷活動協調機場地面服務資源；而在設計行銷活動時，航空公司又沒有讓客戶提前知道什麼服務不能享用。
客戶的期望值很高，而實際接收到的服務卻很差，造成巨大的心理落差，問題變得複雜化。客戶會認為，明明是你航空公司讓我“尊享”一把的，但是你卻從另外的角度讓我顏面掃地，“尊享感”蕩然無存！客戶當然不會說你好話，宣傳也不會是正面的，儘管頭等艙很好，機票不貴。
我們發現，客戶體驗不是一線部門的一個微笑、一個“您好”那麼簡單的事情，而是一個系統工程。企業需要整體佈局，從客戶的視角發現客戶交互中的體驗“噪點”（體驗不好的環節），從而發掘企業內部業務流程、系統支撐、部門協同、績效考核等問題，進而從內而外的優化改善，企業才能最終贏得客戶的讚譽。
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但是B航空公司用經濟艙全價放了5張頭等艙的機票，您要不要？”“當然要！”◆這時我想起A航空那個線上對話我還沒關呢，想想前面有31人，這時已經是13:10，我等了40分鐘，打開頁面後發現前面還有一位。“感謝您的等待，請問您需要什麼説明？”“我想知道為什麼我在會員區可以登錄，可是在訂票區卻不能登錄？”
“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。”（我想，這是拿標準話術來對付我。）“我在會員區是登錄狀態，直接點開訂票頁面訂票，需要我再次登錄，而且顯示用戶名密碼錯誤。這是怎麼回事？”
“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。”這時我有些憤怒了。“請問我是在和‘人’說話嗎？”
“您好，請問有什麼可以幫您？我一直在回答您的問題啊。”“那麼麻煩你仔細看看我的問題！我在會員區是登錄狀態，直接點開訂票頁面訂票，需要我再次登錄，而且顯示用戶名密碼錯誤。這是怎麼回事？”
◆“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解。——歡迎使用A航空公司網上訂票，將會優惠五元錢。”瞬間我怒火中燒！你不是在逗我吧？我這正生氣呢，你居然給我一個訂票廣告，送我五元錢？無可奈何，我只好關掉對話視窗！
不過我還是很興奮的，坐頭等艙去烏魯木齊很舒服，這段空中旅程大概就需要四個小時，並且B航空公司的頭等艙是相當不錯的。
◆第二天，我興奮地前往B航空頭等艙接待櫃檯辦理登機牌……然後呢？沒有然後，我灰溜溜地去經濟艙櫃檯辦理去了。因為美麗的櫃檯小姐輸入了我的身份證號碼後，纖纖玉指一指，嫣然一笑說：“您這種情況，只能到經濟艙櫃檯辦理。”
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於是，我一直糾結到上了飛機，還糾結要不要走頭等艙通道過安檢（由於怕被攆回去，老老實實在普通安檢通道等待），到要不要提前登機（還好，硬著頭皮去，登上了），還擔憂機上服務會一樣嗎？幸好是一樣的，說實話，還是非常不錯的！
案例
2015年的某天，某大V，著名某男網紅在網上痛訴經濟艙全價票買的頭等艙，為什麼在地面不能享受頭等艙待遇……距離我的鬱悶都過去一年了，看來這事還是無解。
再後來，我在很多機票代理網站上看到，如果有經濟艙全價售賣頭等艙票的，會附上很小的灰色的字說明“在地面不享受頭等艙待遇”。我想這也算盡職了！
我想很多人有過與上述案例中某些相似的經歷。那麼到底發生了什麼？為什麼事情會和我們想的不一樣？企業為什麼會這樣安排與客戶的交互？我們來逐一分析。
在企業內部，這些部門雖然同在一個公司，但是各自為政，分別管理，而且客戶資訊也不在一個系統裡，而是在各自部門的系統中，客戶資料分別保存使用，沒有整合在一起。這是很多大公司的通病，或者是共同的痛。
造成這樣局面的原因有三個：
●一個是企業的歷史原因。傳統企業組織架構是按照業務劃分的，每個管道由不同的部門管理，缺乏統一規劃，這就造成了上述的每個部門都有自己的系統和客戶資料。
●第二個原因是這些企業不具有客戶視角，沒有意識到客戶從週邊看，不管你們分屬哪個部門，都是屬於一個公司的。客戶找的就是這家公司，而不是某個部門。
●第三，由於管道的拓展，企業會在很多管道上開展銷售工作，而這些管道沒有統一規劃，使得管道間出現競爭，追求銷售業績，很多時候會互相搶客戶。
這也是為什麼案例中電話管道希望我不要管那個網上訂單了，用電話訂吧，並且不支持解決網上管道的問題，或者不作為網上管道流程的下一個環節幫我解決問題。
線上客服上出現的這句話“您前面有31個顧客”，有兩個含義，第一，表明線上客服都是人工直接處理，不是機器人回答問題；第二，這是中午時間，通常客服中心的客戶請求處於波谷階段（就是撥打客服熱線電話的人少），客服人員也正在吃飯，所以客服中心往往會安排很少的客服人員現場解決客戶問題。
這就像中午時段，我們去銀行櫃檯辦理業務，發現銀行工作人員去吃飯了，明明有幾十號人排隊，卻只有一個視窗可以辦理業務……
這是服務管理的經驗主義造成的，同時也說明這些企業實際上沒有以客戶為核心，沒有去真正瞭解客戶需求，或者是選擇性忽略客戶需求。
我問線上客服問題時，網頁上反復出現“很抱歉，由於我們的系統正在升級，給您造成的不便，請諒解”的答覆，最後還出現“歡迎使用A航空公司網上訂票，將會優惠五元錢”，這是怎麼回事？
很多時候企業把一些長時間無法解決的問題用標準“話術”統一答覆。這裡A航空公司由於不同部門間的客戶資料不共用，給客戶造成很多麻煩，客戶的詢問就會很多，所以用了統一話術，說是系統正在升級。
但是在案例中，我之所以後來很憤怒，是因為當客戶反復詢問同一問題時，客服人員不僅不能給出令人滿意的答覆，反而不加分辨，在標準話術後還做上了行銷推廣，而客戶的問題恰恰是無法網上訂票。這是觸怒客戶的嚴重錯誤！
以“經濟艙全價票買頭等艙票”，在地面卻不能享受頭等艙待遇，這件事依然是不同部門各自為政的表現，同時也是企業對供應商管控協同不到位造成的。
對航空公司而言，機場地面服務管理不屬於航空公司，它們無法因為一次兩次行銷活動協調機場地面服務資源；而在設計行銷活動時，航空公司又沒有讓客戶提前知道什麼服務不能享用。
客戶的期望值很高，而實際接收到的服務卻很差，造成巨大的心理落差，問題變得複雜化。客戶會認為，明明是你航空公司讓我“尊享”一把的，但是你卻從另外的角度讓我顏面掃地，“尊享感”蕩然無存！客戶當然不會說你好話，宣傳也不會是正面的，儘管頭等艙很好，機票不貴。
我們發現，客戶體驗不是一線部門的一個微笑、一個“您好”那麼簡單的事情，而是一個系統工程。企業需要整體佈局，從客戶的視角發現客戶交互中的體驗“噪點”（體驗不好的環節），從而發掘企業內部業務流程、系統支撐、部門協同、績效考核等問題，進而從內而外的優化改善，企業才能最終贏得客戶的讚譽。
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