私人定制｜私人管家：不僅僅是一份職業
在《大英百科全書》中是這樣定義“管家”這個詞的：它是指為在餐桌邊提供服務、負責來客安全的工作人員。
一種全球化的專精服務行業
可以這樣說，普羅大眾對於管家這個行業的認知，幾乎均來自影視作品對其的描述。英國電影《高斯福德莊園》中，一位元服務了近三十年的女管家的話可謂一語中的：“我知道他們什麼時候會餓，在那時之前飯食已經備好；我知道他們什麼時候會累，在那時之前床就已經整理好。
“這樣的描述極為確切，實際情況亦是如此，我們就是這樣工作的，二十四小時待命，無時無刻。”作為英國管家協會服務集團大中華區首席代表，郭亮已從業23年，是中國大陸較早從事高端服務業的先行者之一。在他的眼中，私人管家一直是一個需要具有察言觀色能力的人才能勝任的工作，而管家這個行業從發端至今本就是極致的專業精細化。
郭亮
英國管家協會服務集團大中華區首席代表
郭亮何出此言？這要從管家的由來說起。三四百年之前，法國皇室和貴族開始使用專門的家政管理人員作為龐大的服務團隊的領導者，為自己的生活提供高品質的服務。在這之後，
而在數百年的歷練中，管家行業經歷了從基層服務到服務團隊帶頭人的演變，也漸漸細分了崗位並規劃了職能。“個別管家世家都是接連數代人服務於同一個家族，
打造本土化中式好管家
在老式的貴族生活被橫掃一切的現代性衝擊之後，私人管家這個職業又重新與新富階層結盟。一方面，據統計全世界約有超過七萬人從事私人管家工作，且人數還在不斷增長當中，這當然也與這個職業的優厚待遇密不可分。根據澳大利亞管家學校提供的資料，在歐美服務的私人管家年收入一般可達到45000 英鎊，約合人民幣38萬。另一方面，據富豪榜單的統計資料來看，中國十億美金富豪人數將近600人，領先美國。北京一地的億萬級富豪數量約為1.1萬人。越來越多的中國新貴階層，期冀自己可以成為西方帝國文明中的老貴族，擁有一名私人管家來打理他們新買的古堡、公館、別墅或豪宅。正是出於此原因，新貴人群對高素質私人管家的需求日益迫切。
郭亮認為，英式管家有相當一部分精華值得借鑒，但這種模式移植到中國，卻難免會水土不服。他說，“英式管家早晨都要為主人熨報紙，這在國內非常少見，也沒有必要。一來，客戶晨間節奏都非常匆忙，根本沒有時間一邊吃早餐，一邊慢條斯理地翻報紙，如果他們真想看新聞，可能會叮囑管家打開想看的新聞頻道；二來，這大概也不大符合中國人的生活習慣，除非是不需要忙事業的人才會有如此閒情消磨時光。管家的經典模式可以學習，但本土化更加重要，”郭亮侃侃而談。事實上，私人管家入住到客戶家中，其服務模式往往都是隨機的。“每個客戶的要求和性格都不一樣。私人管家就是要從細微處理解雇主的習慣和需要。真正的本土化是本土到某個人。”郭亮表示。
Q&A
Q：您所提出並踐行適合中國大陸高端家庭的“三段式”豪宅管家服務模式，是怎樣的一種模式？
A：英式管家豪宅服務體系，是一套非常成熟的高端家庭服務體系，在全球範圍持續發展和演進了數百年。這數百年間，世界政治、經濟、國家體制等均發生了很多重大變化，同時各個區域也形成了自有的文化特點和市場環境。在對彼時中國大陸的社會環境、客戶狀況、高端家庭服務業的市場進行了認真的調研後，我們提出了適合中國市場的個性化服務方案。
這個方案即為“三段式”模式：第一階段，以管家專家團隊入手先對客戶的家政服務情況進行調研；第二階段，編制個性化的解決方案，也就是我們口中常常提及的家庭SOP手冊；第三階段，應方案派遣管家進行工作，或培訓客戶家庭既有的基層家政服務團隊。“三段式”豪宅管家服務模式是為某個人或是某個家庭度身打造的定制服務。
Q：您認為如私人管家這類高端服務在中國的現狀怎麼樣？存在哪些問題？
A：隨著中國大陸經濟的迅速發展，“服務”被提及的頻次越來越高，可見人們對服務的重視程度也越來越深刻。客戶在享受品質優秀的產品同時，也期待享受到與之相符的服務體驗。當然，服務有著多樣性，並不是說在比豪華比奢侈。就像在義大利街頭隨便吃一餐飯，侍者溫暖的笑容和殷勤的問候，還有一路的小跑都會讓你覺得受到了上賓禮遇。而在國內，我不得不承認高端服務行業的現狀卻很糟糕。
首先，基層服務人員不被社會理解和尊重，從業人員素質良莠不齊；其次，服務型機構和企業因為基層人員流動性強，不願意付出必要的培訓，形成惡性循環；再次，新興經濟模式大量出現，使得部分機構只是想利用金融手段便捷賺錢，而忽略了基礎搭建。另外，社會信用制度尚未健全，對於從業人員的不良行為難以施行有效的監管。而從目前的實際情況來看，大部分高端服務機構仍然缺乏對於行業的基本理解。標準化的制定和管理是個老生常談的問題，亟待解決。
Q：您認為從事高端服務行業最需要是什麼特質？怎麼去培養呢？
A：做好高端服務業並不簡單。首先需要性格令人愉悅，具有較強的服務意識，良好的職業操守也是必不可少的品質。比如我們自己對於輸出的管家要求至少有十年或以上高端服務業經歷，工作中與同事們相處愉快，具備中級管理能力，同時還掌握良好的實操技能。基於管家行業的特性，管家們需要具備多元化跨學科的知識和一定的知識深度，並掌握良好的工作技能與管理技能。簡單來講，是個有條不紊的多面手。
我個人一直在這方面著意訓練自己，每天我都堅持在多個新聞用戶端上閱讀關於不同行業的深度文章至少20篇，每年讀不少於30本書，長短途旅行不少於4次。這些都讓我在保持學習狀態的同時，充分吸收了各行業的資訊和變化。我還經常跟女兒交流他們90後的想法，詢問她在使用什麼好用的app可以提高工作效率等等。我敢說管家們永遠不會被時代出局，因為我們都是“學霸”。
策劃/宋曉鳴 編輯&文/劉玉
圖片提供/英國管家協會服務集團大中華區
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如男傭、女傭、保姆、司機、園丁等，層級清晰，職能明確。管家這種嚴苛的細分化工作方式，也得到了全世界的認可。除了英式管家之外，還有菲傭，他們都是世界上響噹噹的家政招牌。打造本土化中式好管家
在老式的貴族生活被橫掃一切的現代性衝擊之後，私人管家這個職業又重新與新富階層結盟。一方面，據統計全世界約有超過七萬人從事私人管家工作，且人數還在不斷增長當中，這當然也與這個職業的優厚待遇密不可分。根據澳大利亞管家學校提供的資料，在歐美服務的私人管家年收入一般可達到45000 英鎊，約合人民幣38萬。另一方面，據富豪榜單的統計資料來看，中國十億美金富豪人數將近600人，領先美國。北京一地的億萬級富豪數量約為1.1萬人。越來越多的中國新貴階層，期冀自己可以成為西方帝國文明中的老貴族，擁有一名私人管家來打理他們新買的古堡、公館、別墅或豪宅。正是出於此原因，新貴人群對高素質私人管家的需求日益迫切。
郭亮認為，英式管家有相當一部分精華值得借鑒，但這種模式移植到中國，卻難免會水土不服。他說，“英式管家早晨都要為主人熨報紙，這在國內非常少見，也沒有必要。一來，客戶晨間節奏都非常匆忙，根本沒有時間一邊吃早餐，一邊慢條斯理地翻報紙，如果他們真想看新聞，可能會叮囑管家打開想看的新聞頻道；二來，這大概也不大符合中國人的生活習慣，除非是不需要忙事業的人才會有如此閒情消磨時光。管家的經典模式可以學習，但本土化更加重要，”郭亮侃侃而談。事實上，私人管家入住到客戶家中，其服務模式往往都是隨機的。“每個客戶的要求和性格都不一樣。私人管家就是要從細微處理解雇主的習慣和需要。真正的本土化是本土到某個人。”郭亮表示。
Q&A
Q：您所提出並踐行適合中國大陸高端家庭的“三段式”豪宅管家服務模式，是怎樣的一種模式？
A：英式管家豪宅服務體系，是一套非常成熟的高端家庭服務體系，在全球範圍持續發展和演進了數百年。這數百年間，世界政治、經濟、國家體制等均發生了很多重大變化，同時各個區域也形成了自有的文化特點和市場環境。在對彼時中國大陸的社會環境、客戶狀況、高端家庭服務業的市場進行了認真的調研後，我們提出了適合中國市場的個性化服務方案。
這個方案即為“三段式”模式：第一階段，以管家專家團隊入手先對客戶的家政服務情況進行調研；第二階段，編制個性化的解決方案，也就是我們口中常常提及的家庭SOP手冊；第三階段，應方案派遣管家進行工作，或培訓客戶家庭既有的基層家政服務團隊。“三段式”豪宅管家服務模式是為某個人或是某個家庭度身打造的定制服務。
Q：您認為如私人管家這類高端服務在中國的現狀怎麼樣？存在哪些問題？
A：隨著中國大陸經濟的迅速發展，“服務”被提及的頻次越來越高，可見人們對服務的重視程度也越來越深刻。客戶在享受品質優秀的產品同時，也期待享受到與之相符的服務體驗。當然，服務有著多樣性，並不是說在比豪華比奢侈。就像在義大利街頭隨便吃一餐飯，侍者溫暖的笑容和殷勤的問候，還有一路的小跑都會讓你覺得受到了上賓禮遇。而在國內，我不得不承認高端服務行業的現狀卻很糟糕。
首先，基層服務人員不被社會理解和尊重，從業人員素質良莠不齊；其次，服務型機構和企業因為基層人員流動性強，不願意付出必要的培訓，形成惡性循環；再次，新興經濟模式大量出現，使得部分機構只是想利用金融手段便捷賺錢，而忽略了基礎搭建。另外，社會信用制度尚未健全，對於從業人員的不良行為難以施行有效的監管。而從目前的實際情況來看，大部分高端服務機構仍然缺乏對於行業的基本理解。標準化的制定和管理是個老生常談的問題，亟待解決。
Q：您認為從事高端服務行業最需要是什麼特質？怎麼去培養呢？
A：做好高端服務業並不簡單。首先需要性格令人愉悅，具有較強的服務意識，良好的職業操守也是必不可少的品質。比如我們自己對於輸出的管家要求至少有十年或以上高端服務業經歷，工作中與同事們相處愉快，具備中級管理能力，同時還掌握良好的實操技能。基於管家行業的特性，管家們需要具備多元化跨學科的知識和一定的知識深度，並掌握良好的工作技能與管理技能。簡單來講，是個有條不紊的多面手。
我個人一直在這方面著意訓練自己，每天我都堅持在多個新聞用戶端上閱讀關於不同行業的深度文章至少20篇，每年讀不少於30本書，長短途旅行不少於4次。這些都讓我在保持學習狀態的同時，充分吸收了各行業的資訊和變化。我還經常跟女兒交流他們90後的想法，詢問她在使用什麼好用的app可以提高工作效率等等。我敢說管家們永遠不會被時代出局，因為我們都是“學霸”。
策劃/宋曉鳴 編輯&文/劉玉
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