不懂這些，還談什麼提升4S店續保業務？
文/葉雲哲
4S店保險業務的三大利點
隨著客戶流失率越來越高，售後基本事業利潤也越來越薄。4S店的保險業務顯得越來越重要，保險業務的三大利點：
一是代理保險的返點；
二是給4S店帶來穩定的鈑噴業務，
三是培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內的所有業務。
售後水準價值鏈業務的開展的成敗也取決於保險業務尤其是續保。像美國等汽車後市場發達的國家，整個經銷商六大水準價值鏈業務中排序分別是：續保、會員、汽車金融、二手車、汽車改裝、精品業務。 續保業務排在首位，
續保業務如此高的戰略地位是因為保險在4S店車行經營管理客戶的過程中起著關鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這台車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就象一根沒有線的風箏，出險或保養回到4S店車行的隨意性很大，但如果客戶的保險在4S店車行購買的話，因為代理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，
那麼4S店如何開展好續保業務呢？
首先我們看下4S店目前續保業務開展現狀，筆者結合自己多年現場輔導經驗，總結以下8大問題：
1、保險人員管理鬆散；
2、續保名單整理、電話邀約、到店接待等由其他部門兼職；
3、跟進流程隨意，跟進時機不統一，活動執行率低；
4、缺乏保險知識和電話溝通技巧；
5、管理者沒有制定標準計畫和考核政策，對保險任務分配隨意；
6、內控鬆散，易造成銷售員私自甩單情況；
7、對於保險行銷方式落後，保守，重視度低，造成產品競爭力弱；
8、沒有建立保險業務的常態溝通，總結和改善，無法發現展業問題，導致業務下滑。
那麼如果解決以上問題呢？
筆者從人員架構、行銷政策、績效考核及管理工具四個層面跟大家探討：
第一，管理層必須足夠重視 ，把保險業務業務上升到戰略層面，必須組建專門的保險業務團隊，甚至成立保險業務中心。戰略決定組織，組織跟隨戰略。有專人負責新車銷售部分的新保業務，有專人負責售後的續保業務。這樣做主要有二個因素的考量：
一是保險業務面對的外部競爭異常激烈，目前4S店忠誠客戶不多，在續保業務方面需要銷售人員主動、提前、多次反復跟蹤；要解決這個問題，
二是內部飛單容易，只有安排專人續保才能有效統籌4S店的續保資源，避免續保客戶資源的“內部流失”。
第二，續保業務開展的好壞，很重要一點就是續保的戰略資源即理賠政策是否有優勢。與大型保險公司建立戰略夥伴關係，拿到一個很好的理賠政策就很有必要的，比如5000元以內的事故免現場勘查，這對於客戶來說是非常有利的， 因此4S店在選擇合作保險公司時，需注意保費資源的平衡，同時要集中優勢兵力，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策。另外，4S店在選擇保險公司時也要注意以下幾點：
1、針對4S店客戶資訊管理及送修資源是否透明化；
2、是否提供優待的理賠服務政策；
3、及時準確的返廠推修保障；
4、定損時效及操作流程是否規範化；
5、賠款支付是否及時；
6、是否有派專員協助及溝通。
第三，續保的促銷政策設計，原則上客戶提前3個月和提前2個月做續保對客戶的促銷政策是不一樣的，鼓勵客戶提前購買。比如提前三個月的打8折，並送價值1000元的精品，提前2個月的僅能打85折，並送價值500元的精品，提前1個月購買的只能拿到85折。
第四，續保團隊的激勵政策，原則上保證續保專員的收入達到甚至超過售後服務顧問的平均收入水準。續保業績提成要考慮銷售難度和目標達成率，根據不同續保目標客戶設定KPI，同新轉續目標達成率在65%左右，續轉續目標達成率要在80%左右，他轉續目標達成率要在10%左右，設立階梯性激勵政策，另外續難度大於新保，所以續保激勵大於新保費，同樣道理，第1年續保的客戶難度大於之前一直在本店續保的客戶。因此，提車1年的客戶續保提成也要大於之前在本店有過續保的客戶。
最後，要解決媒介傳播的問題，在客戶容易看得到的地方要大量的佈置4S店投保的優勢所在。比如在客戶休息區、收銀台、SA接待台等佈置宣傳海報等物料。甚至給客戶的信封封面也可以製作保險業務相關知識。
【作者簡介】葉雲哲，上海君實諮詢總經理，知名汽車行銷講師，汽車經銷商全價值鏈行銷專家，曾就職於某大型主機廠，擁有10多年汽車行業行銷管理工作經驗，專注于汽車流通領域全價值鏈業績提升，長期致力於汽車經銷商行銷模式和客戶關係管理的研究。擅長領域：精准行銷、數字行銷、保客行銷、車展行銷、價值鏈業務提升、客戶忠誠度策略、服務行銷與服務策略、服務技能提升、滿意度改善提升方案、客戶關係管理、會員俱樂部、大客戶行銷、投訴處理與危機公關及高效溝通等。
與大型保險公司建立戰略夥伴關係，拿到一個很好的理賠政策就很有必要的，比如5000元以內的事故免現場勘查，這對於客戶來說是非常有利的， 因此4S店在選擇合作保險公司時，需注意保費資源的平衡，同時要集中優勢兵力，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策。另外，4S店在選擇保險公司時也要注意以下幾點：1、針對4S店客戶資訊管理及送修資源是否透明化；
2、是否提供優待的理賠服務政策；
3、及時準確的返廠推修保障；
4、定損時效及操作流程是否規範化；
5、賠款支付是否及時；
6、是否有派專員協助及溝通。
第三，續保的促銷政策設計，原則上客戶提前3個月和提前2個月做續保對客戶的促銷政策是不一樣的，鼓勵客戶提前購買。比如提前三個月的打8折，並送價值1000元的精品，提前2個月的僅能打85折，並送價值500元的精品，提前1個月購買的只能拿到85折。
第四，續保團隊的激勵政策，原則上保證續保專員的收入達到甚至超過售後服務顧問的平均收入水準。續保業績提成要考慮銷售難度和目標達成率，根據不同續保目標客戶設定KPI，同新轉續目標達成率在65%左右，續轉續目標達成率要在80%左右，他轉續目標達成率要在10%左右，設立階梯性激勵政策，另外續難度大於新保，所以續保激勵大於新保費，同樣道理，第1年續保的客戶難度大於之前一直在本店續保的客戶。因此，提車1年的客戶續保提成也要大於之前在本店有過續保的客戶。
最後，要解決媒介傳播的問題，在客戶容易看得到的地方要大量的佈置4S店投保的優勢所在。比如在客戶休息區、收銀台、SA接待台等佈置宣傳海報等物料。甚至給客戶的信封封面也可以製作保險業務相關知識。
【作者簡介】葉雲哲，上海君實諮詢總經理，知名汽車行銷講師，汽車經銷商全價值鏈行銷專家，曾就職於某大型主機廠，擁有10多年汽車行業行銷管理工作經驗，專注于汽車流通領域全價值鏈業績提升，長期致力於汽車經銷商行銷模式和客戶關係管理的研究。擅長領域：精准行銷、數字行銷、保客行銷、車展行銷、價值鏈業務提升、客戶忠誠度策略、服務行銷與服務策略、服務技能提升、滿意度改善提升方案、客戶關係管理、會員俱樂部、大客戶行銷、投訴處理與危機公關及高效溝通等。