315：面對投訴，酒店該怎樣妥善處理？

【邁點網訊 何晟】又到一年的“315”，過去一年裡，酒店行業飛速發展，“互聯網+”概念深入人心。而在去年《消費者報導》進行的一項136人的問卷調查中，有52.9%的受訪者表明目前對酒店（包含星級酒店）的“睡眠”、“噪音”和“舒適度”不滿。

酒店加盟管理者更熱衷於比拼建築、餐飲甚至SPA，並以此作為“賣點”，有時卻輕視了住客最基本的睡眠品質的重要性，甚至還會引起諸多不便，遭到住客的不滿與投訴。

問

酒店有哪些容易被客人投訴的死角？面對住客投訴，

酒店該怎樣妥善處理？

澳門大倉酒店胡俊波：像噪音、清潔問題，基本問題都是出在酒店，向客人道歉，換房或升級房間都能解決問題。 像舒適度和睡眠品質問題，這個因人而異，每個客人有不同的偏好，首先瞭解是什麼原因影響客人的體驗，根據自身擁有的資源儘量去滿足客人的需要。 拿出誠意，關注關心客人。一家酒店不可能滿足所有客人的偏好。不過客人的個人習慣我們也得尊重，

理解；你站在客人的立場來解決問題時他們也能感受得到。我想大部分的酒店應該都為客人找到解決辦法的。(當然有少部分客人以此為契機來要酒店賠償的除外)。

邁點專欄作者彭雪蓉：從關鍵點來思考，入住check in的時候有時候等了很久沒回應，住客當然會很生氣、時間效率這方面很容易被投訴、還有就是服務態度方面”看人下菜“這種也很容易被投訴；操作不規範、不專業，

耽誤了時間；重大的服務品質問題、或者事故(比如食物中毒、床單沒有洗)；客人在酒店房間裡或者健身房裡摔倒；排錯房，客人進去後發現有人這樣的情況等。可以上OTA網站看一下酒店的差評，做一個簡單的統計，將客人對酒店的影響降到最低。比如某四季酒店關於差評的回復特別糟糕，對於客人的差評都是千篇一律、非常機械，客人就非常不滿意。如果是客人的錯誤，應該怎樣回應，如果是酒店的失誤甚至低級失誤，又應該怎樣回應，這些都是非常有技巧的。倒不是說對於投訴人有多少意義，但是對後續的消費者，能夠起到很大的影響力。

還有一些客人，可能他越高端就越挑剔，入住同一酒店，他頭一次受到的服務很好，第二次是比較糟糕，就會十分鬱悶。在互聯網時代，很重要一個概念就是反覆運算優化，通過不斷跟用戶的互動，

去修正不夠好的地方，每一次互動，要讓潛在的用戶感受到，你對用戶的意見或建議非常重視。我覺得酒店是一個技術複雜度比較低的行業，有時候為了省一個水果，或者節能降耗，就會引起用戶的不滿，很多時候這樣的小事情，都會造成大麻煩。很多投訴搞的大家都不歡而散，把格局和眼光放長遠。互聯網時代，曝光度太高了，其實這些處理投訴的成本都可以不計了。酒店在服務的差錯出錯率，和差錯處理的方式方法上，有一套符合用戶需求的標準，並把這些洞察用到自己的服務當中，發揮到極致，就能做到更好。

柏晟晨酒店管理有限公司喬栩柏：一個投訴是相互的關係。例如一個投訴能及時得到處理，我相信消費者也會覺得自己被重視程度，哪怕就一句話歉意，也就會覺得這家酒店服務好。

南寧王子酒店余燁娟：南寧市王子酒店位於廣西南寧，南方的天氣最怕就是回南天，在屋外熱回屋冷，且床上的被子等都有一種潮潮的，就像剛從洗衣機裡拿出來的感覺，地毯房就更不用說了，一股黴味。北方的客人要求開暖氣，本土客人要求開冷氣。(酒店是用中央空調的)這些應該就是我們南方酒店最頭痛的客人投訴死角吧。 每當面對這一系列的投訴我們都是這樣處理的： 1、地毯房的地毯常清洗，保持高潔淨度，配上碳包，但是如果客人對味道敏感的，就安排木地板房 2、空調問題，對於一家使用中央空調的酒店來說這是一個高難度的投訴，首先跟客人說明由於酒店配備的是中央空調，由於天氣原因室內外溫差較大，空調啟動不了，如果客人比較強硬，只能是在房費上給予優惠。

途家網金晶：從根本上不解決問題，永遠都解決不了。牆不夠厚，沒加隔音條或隔音棉像蓋樓一樣，地基根本就沒打好，你光塗牆表面有什麼用？

華磊酒店管理公司運營總監谷帥：不過現在酒店很多處理問題的員工本身就抱著客人找茬的心態去處理問題，這樣的時候很容易造成更大的矛盾。

西藏吉祥花酒店管理集團李劍飛：客人對酒店的投訴應該是即興的，酒店處理投訴也應該是及時的。如果讓客人把投訴放到點評上，再彌補也是塊疤啦，當然這塊疤也還得要補上。我注意到客人在服務方面，有一點投訴特別多：就是對於"等待"，比如上菜慢了點、前臺辦理進店或離店時間久了點，所以讓客人等待必須是要有個時限規定的，並儘量能告知客人等待時間。我記得金牌服務裡面有一句："有時間的等待會讓客人更舒服"，少使用"請稍候""馬上"等術語，而能儘量的量化到準確的時長，"請稍等五分鐘"、"這道菜需要15分鐘"。現在高端的餐飲一般都可以做到這一點，但是往往會忽視告知客人這一點，就差這麼一口氣，就顯得服務上美中不足。客人點完菜服務員轉身就走了，如果能補上一句："先生，這些菜大約需要等侍XX時間"，就更完美啦。雖然這看起來容易，但要做到這一點，服務員就得要充分瞭解這些菜品的製作時長。

PS：酒店人，您有什麼想法要說的嗎？歡迎文末留言，發出你的聲音。

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