餓了麼發佈外賣行業首份社會責任報告 引領外賣行業共用發展生態
又是一年報告季，各大企業的社會責任報告（CSR報告）相繼出爐。隨著越來越多的企業加入到發佈報告的行列，中國企業每年的CSR報告數量已在10年間增長了53倍，達到1710份。其中，國企占一半以上，
近日，餓了麼發佈了外賣行業的第一份CSR報告，這也是餓了麼首次發佈社會責任報告。報告分為安全、創新、便捷、共用、成長、溫暖六大主體板塊，系統披露餓了麼通過產品和服務為社會創造價值的理念和實踐，
生態建設 平臺級互聯網企業的社會責任
在傳統企業CSR中，
一些企業根據自己的業務模式，發揮優勢，用產品和技術解決社會問題，為更多人創造了價值，與各類人群共用技術創新的成果。
平臺的生態建設，亦可類比傳統大型企業的供應鏈管理。20世紀70年代，耐克的供應商被指責為“血汗工廠”，影響到耐克的責任形象和公眾聲譽。此類案例促使企業社會責任的內涵從改進自身表現，延伸到管理供應鏈夥伴的表現。當企業規模較大，具有一定的供應鏈影響力，
今天的平臺型互聯網企業，同樣具有巨大的影響力。開發新技術，探索新標準，嚴格對平臺夥伴的管理，共建健康的生態，也是促進整個行業發展。
餓了麼這份報告所體現出來的責任理念和行動，頗具前瞻性和引領性。
生態上游 引領外賣行業食品安全
在這份報告中，上至CEO張旭豪，下到一個普通員工，都在強調食品安全的重要性。毫無疑問，餓了麼將之作為自己的CSR核心議題。
自2016年以來，餓了麼重拳出擊食品安全，建立了公司一級部門食品安全部，陸續推出商家三重審核體系、食品安全自查自糾行動、專業協力廠商機構巡檢等一系列防患於未然的安全監管措施，提升對入駐商戶的資質要求。此外，平臺還通過服務評價、客服熱線、官方平臺回饋等管道，加強動態監管，社會共治。
餓了麼食品安全部的同事阿勇（右）來到申請上線的新店負責線下審查
為最大程度保證食物在運輸中保持營養和溫度，餓了麼和上海交大陸伯勳食品安全中心合作，研發出60℃恒溫外賣箱。在部分地區，餓了麼推出餐品包裝封簽，以避免配送中的外部污染，未來希望推動“一餐一封簽”成為即時配送行業標準。
每個餐箱都要噴灑酒精，用抹布反復擦拭餐箱內外部直至乾淨
餓了麼用一張包裝封簽，徹底避免外賣的人為污染
剛剛過去的3月是餓了麼“食品安全月”，餓了麼在全國範圍內開展了大規模的自查自糾行動，對平臺上超過100萬家商戶進行飛行檢查，共查出並下線違規餐廳5257家。此外，餓了麼推出全國首個外賣食安服務App，協助監管部門提升食安監管的精准度和時效性。
目前，餓了麼已經形成“食品安全體系”，包括風險回饋、商戶入駐、線上監管、供應鏈、服務評價和食安學堂六大板塊。
在CSR的報告的“安全”篇章裡，有個值得一提的細節，即每節都引用了一句與內容相關的《中華人民共和國食品安全法》條文。該法2015年4月通過修訂，2015年10月開始實施。從公佈的情況看，食品安全是餓了麼員工培訓的重要內容，其中食安相關法律、法規、標準，是全體新員工入職的必修課。
互聯網平臺企業快速擴張之時，容易為爭奪市場份額而降低准入門檻，監督品質和推廣數量之間常常成為一對矛盾。從餓了麼這份報告看來，它為保障食品安全，設置了一系列管理制度：將食安相關指標納入KPI考核，合規部對新增商戶的一審通過率、證照合格率等進行逆向考核，部門之間聯動審核、互相監督制衡……試圖從制度上完善食安監管。
在餓了麼，食品安全的重要性通過企業價值觀、制度檔、培訓體系、產品運營，層層貫穿於每名員工的日常工作中。一名市場部門一線員工表示，在開發新商戶時，同事們常常要自己先吃過再上線。“如果我們自己都吃不下去，為什麼要讓它上平臺？這是底線。公司的考核也是這樣，要求入駐高品質的商戶。”
據報告披露，2016年，餓了麼因合規問題未批准上線的商戶共24.32萬家，占申請總數近30%，守住食品安全第一關。
為推進食品安全行業共治，在有關部門引導下，餓了麼計畫牽頭成立“網路餐飲服務行業協會”，訂立商家准入、即時配送等多項行業標準，在食品安全管理上持續創新，為中國食品安全整體形勢帶來積極變化。
餓了麼對自己在食品安全方面的責任有著先行一步的認識。報告提出“為未來探索行業新標準”，包括許多現行法律之外的新問題。無論是開發宮保雞丁裡雞肉的標準比例，還是探索中央廚房模式的未來餐廳，餓了麼都想試一試。
張旭豪的話最能體現餓了麼對這一議題的雄心：“餓了麼的規模和影響力不斷擴大，責任也越來越大。我們希望成為一家偉大的公司，不僅為使用者提供更好的服務，也努力讓未來中國的餐飲環境和食品安全更上一個層次。這是長期的良心工程，也是值得驕傲的事業。我們將牢記這一初心，並一直傳遞下去。”
生態下游 普通人共用發展的平臺
聚合商戶，連接用戶，物流配送體系是外賣行業運轉的關鍵。2015年，餓了麼搭建起蜂鳥即時配送平臺。加盟配送商和眾包騎手，找到了在其中一起拼的機會。從配送效率上看，蜂鳥系統的智慧調度技術和網格化管理體系，將外賣行業的單均時長從45分鐘縮短為29分鐘。
與先進科技並存的，是完成外賣最後一個閉環的300多萬配送員。餓了麼也關注普通的騎手。
在蜂鳥配送的平臺上，餓了麼吸納包括退伍軍人、殘障人士等各類群體，為他們提供更多元公平的就業機會。截至2016年底，餓了麼帶動了包括食材供應鏈、餐飲、配送等各個環節約1000萬人的就業。
在送餐速度與交通安全之間，餓了麼強調交通安全培訓和管理。針對騎手工作面臨的風險，餓了麼為平臺騎手提供意外、醫療、協力廠商責任以及電瓶車盜搶等保障，基本覆蓋了全部工作鏈條。
交管部門對餓了麼騎手進行交通安全培訓
此外，餓了麼還呼籲所有外賣平臺在關注食品安全和用戶體驗的同時，都應對騎手的健康與安全多一份關愛，倡議每一家外賣平臺和配送平臺，都能為騎手提供一份保險，為他和他的家庭送上一份保障。張旭豪認為：“騎手保險應該作為外賣行業的標配，這也是外賣企業必須遵循的社會責任。”
大部分騎手是加盟或眾包，並不屬於餓了麼員工。這又可類比傳統行業CSR中的勞工權益。從報告可以看出，餓了麼希望為他們提供盡可能的保障。
這是一家在意價值觀的公司，希望做正確的事情。
騎手們每天在路上，經常出手仗義助人，被叫做“外賣俠”。餓了麼多次嘉獎義舉，傳播他們的事蹟，支持平凡人的善行。對於困難的餐廳，餓了麼盡力扶持，阿大蔥油餅和夢花街餛飩兩家上海弄堂小店，在餓了麼的協助下得以合規經營，煥發新生。
餓了麼提出，用創新科技打造平臺，讓每一個人都能平等地享有發展機會，願社會更包容、開放，重視個體的價值。
還有哪些提升空間？
外賣行業近兩年飛速發展，餓了麼在當紅之際發佈第一份CSR報告，可謂正當其時。報告的傳播屬性相對較強，這也是很多互聯網企業的選擇。對它們來說，可讀性和傳播性重於規範性。因此，報告雖有明顯的議題側重，但沒有體現分析和篩選核心議題的過程。更加規範地參考報告編制相關標準，是確保報告品質的一個手段，便於橫向和縱向比較，幫助年輕的互聯網企業在CSR管理和披露方面更加成熟。
不過，如前所述，互聯網企業與傳統企業模式不同，目前尚無針對性的分行業編制指南，這也是其與傳統行業相比，規範性偏弱的一個原因。2016年，中國互聯網協會發佈《互聯網企業履行社會責任倡議書》，從健全內部治理體系、保護使用者合法權益、參與網路生態治理等八個方面發出倡議，或可作為梳理議題方向的一種參考。
此外，環境議題略有缺失。報告最後簡單提及，餓了麼曾推動淘汰不可降解的白色泡沫飯盒，並關注一次性餐具的代替品研發。除此之外，對環境影響沒有更多關注。互聯網企業由於不進行實體生產，通常認為自己天然環保。但巨大的資料中心，以及公司日常辦公的能耗，亦可作為環境議題的切入點。外賣餐具和包裝也值得更加關注。
相信CSR報告是餓了麼的一個開始，未來如能系統梳理，在核心議題上不斷深入和拓展，逐漸形成CSR戰略，可為互聯網企業社會責任及報告提供新的經驗。
生態上游 引領外賣行業食品安全
在這份報告中，上至CEO張旭豪，下到一個普通員工，都在強調食品安全的重要性。毫無疑問，餓了麼將之作為自己的CSR核心議題。
自2016年以來，餓了麼重拳出擊食品安全，建立了公司一級部門食品安全部，陸續推出商家三重審核體系、食品安全自查自糾行動、專業協力廠商機構巡檢等一系列防患於未然的安全監管措施，提升對入駐商戶的資質要求。此外，平臺還通過服務評價、客服熱線、官方平臺回饋等管道，加強動態監管，社會共治。
餓了麼食品安全部的同事阿勇（右）來到申請上線的新店負責線下審查
為最大程度保證食物在運輸中保持營養和溫度，餓了麼和上海交大陸伯勳食品安全中心合作，研發出60℃恒溫外賣箱。在部分地區，餓了麼推出餐品包裝封簽，以避免配送中的外部污染，未來希望推動“一餐一封簽”成為即時配送行業標準。
每個餐箱都要噴灑酒精，用抹布反復擦拭餐箱內外部直至乾淨
餓了麼用一張包裝封簽，徹底避免外賣的人為污染
剛剛過去的3月是餓了麼“食品安全月”，餓了麼在全國範圍內開展了大規模的自查自糾行動，對平臺上超過100萬家商戶進行飛行檢查，共查出並下線違規餐廳5257家。此外，餓了麼推出全國首個外賣食安服務App，協助監管部門提升食安監管的精准度和時效性。
目前，餓了麼已經形成“食品安全體系”，包括風險回饋、商戶入駐、線上監管、供應鏈、服務評價和食安學堂六大板塊。
在CSR的報告的“安全”篇章裡，有個值得一提的細節，即每節都引用了一句與內容相關的《中華人民共和國食品安全法》條文。該法2015年4月通過修訂，2015年10月開始實施。從公佈的情況看，食品安全是餓了麼員工培訓的重要內容，其中食安相關法律、法規、標準，是全體新員工入職的必修課。
互聯網平臺企業快速擴張之時，容易為爭奪市場份額而降低准入門檻，監督品質和推廣數量之間常常成為一對矛盾。從餓了麼這份報告看來，它為保障食品安全，設置了一系列管理制度：將食安相關指標納入KPI考核，合規部對新增商戶的一審通過率、證照合格率等進行逆向考核，部門之間聯動審核、互相監督制衡……試圖從制度上完善食安監管。
在餓了麼，食品安全的重要性通過企業價值觀、制度檔、培訓體系、產品運營，層層貫穿於每名員工的日常工作中。一名市場部門一線員工表示，在開發新商戶時，同事們常常要自己先吃過再上線。“如果我們自己都吃不下去，為什麼要讓它上平臺？這是底線。公司的考核也是這樣，要求入駐高品質的商戶。”
據報告披露，2016年，餓了麼因合規問題未批准上線的商戶共24.32萬家，占申請總數近30%，守住食品安全第一關。
為推進食品安全行業共治，在有關部門引導下，餓了麼計畫牽頭成立“網路餐飲服務行業協會”，訂立商家准入、即時配送等多項行業標準，在食品安全管理上持續創新，為中國食品安全整體形勢帶來積極變化。
餓了麼對自己在食品安全方面的責任有著先行一步的認識。報告提出“為未來探索行業新標準”，包括許多現行法律之外的新問題。無論是開發宮保雞丁裡雞肉的標準比例，還是探索中央廚房模式的未來餐廳，餓了麼都想試一試。
張旭豪的話最能體現餓了麼對這一議題的雄心：“餓了麼的規模和影響力不斷擴大，責任也越來越大。我們希望成為一家偉大的公司，不僅為使用者提供更好的服務，也努力讓未來中國的餐飲環境和食品安全更上一個層次。這是長期的良心工程，也是值得驕傲的事業。我們將牢記這一初心，並一直傳遞下去。”
生態下游 普通人共用發展的平臺
聚合商戶，連接用戶，物流配送體系是外賣行業運轉的關鍵。2015年，餓了麼搭建起蜂鳥即時配送平臺。加盟配送商和眾包騎手，找到了在其中一起拼的機會。從配送效率上看，蜂鳥系統的智慧調度技術和網格化管理體系，將外賣行業的單均時長從45分鐘縮短為29分鐘。
與先進科技並存的，是完成外賣最後一個閉環的300多萬配送員。餓了麼也關注普通的騎手。
在蜂鳥配送的平臺上，餓了麼吸納包括退伍軍人、殘障人士等各類群體，為他們提供更多元公平的就業機會。截至2016年底，餓了麼帶動了包括食材供應鏈、餐飲、配送等各個環節約1000萬人的就業。
在送餐速度與交通安全之間，餓了麼強調交通安全培訓和管理。針對騎手工作面臨的風險，餓了麼為平臺騎手提供意外、醫療、協力廠商責任以及電瓶車盜搶等保障，基本覆蓋了全部工作鏈條。
交管部門對餓了麼騎手進行交通安全培訓
此外，餓了麼還呼籲所有外賣平臺在關注食品安全和用戶體驗的同時，都應對騎手的健康與安全多一份關愛，倡議每一家外賣平臺和配送平臺，都能為騎手提供一份保險，為他和他的家庭送上一份保障。張旭豪認為：“騎手保險應該作為外賣行業的標配，這也是外賣企業必須遵循的社會責任。”
大部分騎手是加盟或眾包，並不屬於餓了麼員工。這又可類比傳統行業CSR中的勞工權益。從報告可以看出，餓了麼希望為他們提供盡可能的保障。
這是一家在意價值觀的公司，希望做正確的事情。
騎手們每天在路上，經常出手仗義助人，被叫做“外賣俠”。餓了麼多次嘉獎義舉，傳播他們的事蹟，支持平凡人的善行。對於困難的餐廳，餓了麼盡力扶持，阿大蔥油餅和夢花街餛飩兩家上海弄堂小店，在餓了麼的協助下得以合規經營，煥發新生。
餓了麼提出，用創新科技打造平臺，讓每一個人都能平等地享有發展機會，願社會更包容、開放，重視個體的價值。
還有哪些提升空間？
外賣行業近兩年飛速發展，餓了麼在當紅之際發佈第一份CSR報告，可謂正當其時。報告的傳播屬性相對較強，這也是很多互聯網企業的選擇。對它們來說，可讀性和傳播性重於規範性。因此，報告雖有明顯的議題側重，但沒有體現分析和篩選核心議題的過程。更加規範地參考報告編制相關標準，是確保報告品質的一個手段，便於橫向和縱向比較，幫助年輕的互聯網企業在CSR管理和披露方面更加成熟。
不過，如前所述，互聯網企業與傳統企業模式不同，目前尚無針對性的分行業編制指南，這也是其與傳統行業相比，規範性偏弱的一個原因。2016年，中國互聯網協會發佈《互聯網企業履行社會責任倡議書》，從健全內部治理體系、保護使用者合法權益、參與網路生態治理等八個方面發出倡議，或可作為梳理議題方向的一種參考。
此外，環境議題略有缺失。報告最後簡單提及，餓了麼曾推動淘汰不可降解的白色泡沫飯盒，並關注一次性餐具的代替品研發。除此之外，對環境影響沒有更多關注。互聯網企業由於不進行實體生產，通常認為自己天然環保。但巨大的資料中心，以及公司日常辦公的能耗，亦可作為環境議題的切入點。外賣餐具和包裝也值得更加關注。
相信CSR報告是餓了麼的一個開始，未來如能系統梳理，在核心議題上不斷深入和拓展，逐漸形成CSR戰略，可為互聯網企業社會責任及報告提供新的經驗。