當企業遭遇突發事件，惠普公司的這個做法值得借鑒！

2001年9月11日上午，本·拉登（恐怖主義者）的手下劫機（四架）撞向美國五角大樓,造成上千人死亡。據《紐約時報》（The New York Times）報導，就在當天，惠普公司的一位經理人在聽到世貿中心與五角大樓遇襲的消息後，

一路跑回自己的辦公室，準備接待因電腦系統被毀蜂擁而來的客戶。

不到幾分鐘，她便從公司資訊庫中調出了世貿中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼。她還從自己的電腦系統中找出了這些客戶辦公室裡的所有電腦、伺服器和印表機的清單，

以及離他們最近的惠普經銷商或存有備件的倉庫地址。所有與客戶的談話紀錄、新設備訂單和緊急送貨計畫全都儲存在系統之中，可供全美各地的辦事處查詢。

其實，還有幾十家電腦供應商、保險及金融服務企業也採取了與惠普公司相似的措施。

他們的行動充分體現了一條基本的管理原則：瞭解客戶。

慢慢的，這一管理原則開始變成了一種現代管理手段，

被稱為“客戶關係管理”，簡稱CRM。而到了今天，伴隨著資訊科技的快速發展，社交化客戶關係管理（SCRM）脫穎而出。

從客戶的角度看企業

人人都熟識那條著名的帕雷托定理：即一般企業80%的利潤都來自20%的客戶。從根本上看，客戶關係管理符合企業的經營規律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。哈佛大學研究人員的調查發現，只要在被感知的客戶關係品質方面稍做一些改進，

就會產生巨大影響，幾乎可以使每位元客戶產生的銷售收入增加一倍。

而客戶關係管理系統為則為企業儲存這類資訊提供了標準模式，從而實現企業各部門間的資訊共用，在員工與客戶交流時將這些資訊提供給他們使用。企業資源規劃之類的系統著眼於節省支出，客戶關係管理系統則通過鼓勵客戶購買為企業增加收入。

CRM的一個關鍵作用在於整合全部客戶記錄。如果一切資訊都記錄得有條不紊，企業就能夠用客戶的眼光來看企業。 Amazon.co.uk的執行董事Steve Frazier說：“客戶服務的基本準則就是要自問：‘我能否使用一切手段做成交易？’還有‘怎樣才能令客戶滿意？’答對這兩個問題，你的客戶服務就算做到家了。”

而SCRM的一個關鍵作用是植入社交化理念。

與傳統CRM有所不同的是，SCRM不僅可以輕鬆管理客戶資訊，還可以隨時隨地與客戶聯繫，提高企業銷售業績，SCRM是企業全生命週期的客戶經營，同時也使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持了良好的互動。總之，SCRM通過把移動社交與企業銷售緊密相聯，然後為企業提供簡單方便、高效率的客戶管理服務。

中國企業問題專家的意見

Jeffrey MacCorkle: 隨著中國客戶對服務的要求越來越高，企業也逐漸認識到瞭解客戶需求的重要性，因此客戶關係管理的作用將越發突出。這部分要求中國企業應該認識到，爭取客戶與服務客戶的成本跟其它投資或服務成本一樣。只有通過降低成本或增加顧客的消費，才能使客戶的投資回報率提高。

提高企業資訊化能力，僅靠一套系統還遠遠不夠！

值得注意的是，不論是CRM還是SCRM在企業具體實施過程中都會存在實施失敗的情況。事實上，企業必須要清楚的認識到，任何系統對於企業來說都不可能做到 “包治百病”。

但現在很多企業往往會走入一個誤區，過分依賴系統，忽視了企業資訊能力除了技術以外，還有更重要的非技術因素，包括人才、文化觀念、組織結構、領導藝術和戰略觀念。

怎樣才能在實施CRM/SCRM時避免失敗呢？一定要防患於未然，警惕常見失誤：

1.不要考慮“我們能得到什麼技術？”而應當換個角度自問：“我們需要什麼才能夠按我們需要的方式做業務？”

2.挑選合適的領導來協調各部門的關係，一起做正確的事。

3.很好地溝通公司的目標。僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態度對項目的成敗往往起著決定性的作用。

4.不要試圖把太多過於複雜的系統全都整合在一起。

隨著經濟的日益發展和資訊技術對傳統產業的改造，消費者的個性化需求的滿足成為企業關注的焦點。

面對激烈的競爭環境，企業如何在這場強敵環飼的角力中勝出？答案是全方位的提升企業的競爭力——特別是企業的客戶管理能力。

作為企業經營戰略中非常重要的行銷體制也必須吸收西方先進的行銷理念和手段，革除傳統行銷模式的弊端，引入先進的行銷理念和現代資訊技術，從客戶資料庫建設和客戶資訊管理做起，打好基礎，革新觀念，最終走向SCRM。

企業也逐漸認識到瞭解客戶需求的重要性，因此客戶關係管理的作用將越發突出。這部分要求中國企業應該認識到，爭取客戶與服務客戶的成本跟其它投資或服務成本一樣。只有通過降低成本或增加顧客的消費，才能使客戶的投資回報率提高。

提高企業資訊化能力，僅靠一套系統還遠遠不夠！

值得注意的是，不論是CRM還是SCRM在企業具體實施過程中都會存在實施失敗的情況。事實上，企業必須要清楚的認識到，任何系統對於企業來說都不可能做到 “包治百病”。

但現在很多企業往往會走入一個誤區，過分依賴系統，忽視了企業資訊能力除了技術以外，還有更重要的非技術因素，包括人才、文化觀念、組織結構、領導藝術和戰略觀念。

怎樣才能在實施CRM/SCRM時避免失敗呢？一定要防患於未然，警惕常見失誤：

1.不要考慮“我們能得到什麼技術？”而應當換個角度自問：“我們需要什麼才能夠按我們需要的方式做業務？”

2.挑選合適的領導來協調各部門的關係，一起做正確的事。

3.很好地溝通公司的目標。僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態度對項目的成敗往往起著決定性的作用。

4.不要試圖把太多過於複雜的系統全都整合在一起。

隨著經濟的日益發展和資訊技術對傳統產業的改造，消費者的個性化需求的滿足成為企業關注的焦點。

面對激烈的競爭環境，企業如何在這場強敵環飼的角力中勝出？答案是全方位的提升企業的競爭力——特別是企業的客戶管理能力。

作為企業經營戰略中非常重要的行銷體制也必須吸收西方先進的行銷理念和手段，革除傳統行銷模式的弊端，引入先進的行銷理念和現代資訊技術，從客戶資料庫建設和客戶資訊管理做起，打好基礎，革新觀念，最終走向SCRM。