315投訴：“服務態度是否是我應享受到的權益？”
“郵政的工作人員服務態度實在是太惡劣了，我想讓大家聽了我的經歷後引以為鑒。”2月28日晚上9點，在天津工作的四川姑娘sunny聯繫到第一物流全媒體 現代物流報記者，向記者反映了一件最近遇到的郵寄糟心事。
原來sunny春節回家把手錶落在家裡了，家裡人給她寄到天津，手錶卻在最後一公里上不翼而飛了，這事讓姑娘挺不樂意。
“2月4日我父親通過郵政寄出，快遞2月9日到達天津塘沽杭州道郵局，一直未派送。後跟網上顯示的快遞員聶**電話聯繫。快遞員接到電話後不問我單號，也不問我包裹類型，直接問了收件地址後扔給我一個電話號碼，
Sunny屢次撥打這個號碼想要聯繫送貨事宜，卻一直無人接聽，最後甚至直接關機了。
毫無頭緒的sunny只能跟11183客服聯繫，“客服告訴我因為春節積壓的快遞太多，來不及投遞，請耐心等待，後來給我一個網站電話讓我聯繫。聯繫後，網站的人說件太多，來不及派送，方便可以自取。”
但等她到了網站，卻得到消息，快遞不在網站，早就投遞出去了。
這要如何是好？網站的人對其表示可以幫忙尋找，有消息再聯繫她。
從未有快遞員與sunny聯繫，
但物流資訊顯示的是“預約再投”快遞被人簽了，只賠三倍郵資？
第二天，終於有快遞員跟她電話聯繫，卻不是好消息。“他一口咬定快遞已經投遞出去了，並且有人簽收了，態度很差。”
這時的sunny也沒有想要投訴的心思，“我只是希望還能把快遞找回來，那塊手錶是我男朋友送的，所以對我來說很重要。”
但後續的溝通過程卻是雪上加霜，讓本就不太愉快的經歷更多了一分糟心，
第一次：“我跟郵政的客服溝通2次後，天津杭州道郵局的人跟我聯繫，最開始態度還行，但是說快遞不可能丟，讓我耐心等待。”
第二次：“過了兩天，她告訴我快遞丟了，找不回來了，問我怎麼辦，接受三倍郵費賠償不？我說不接受，她就掛電話了。”
第三次：“最後一次問我怎麼辦，態度很強硬，我說希望把快遞找回來，她說不可能了，找不回來，
“他們態度極其惡劣，我對處理結果不滿意，就向中國郵政總局電話投訴了。”
Sunny於2月23日向郵政總局投訴，兩天后2月25日快遞員就找到sunny家，與其溝通賠償金額，但未達成一致。2月27日，杭州道郵政局與其聯繫，溝通賠償金額，“態度明顯好了很多，”最終當天達成協議和賠償金額。
“快遞員是個50多歲的老頭，當時找到我想200塊私了，他告訴我郵局把送快遞這塊業務外包出去了，賠償是他們出錢，郵政不會出錢，他送一個快遞只有1.5元。我覺得快遞員也挺不容易的，最後提出最低賠償300元結束此事。”據悉，郵寄的這塊手錶是sunny男友花599元購買的。3倍郵費怎麼就變成300元的？
如何判定最終賠償結果是這件事的關鍵之一，這最終300元的價格是怎麼來的呢？
據sunny介紹，其父親郵寄的包裹屬於國內小包。記者致電EMS客服瞭解到其選用的96開頭的包裹確是之前的國內小包業務，但後期整合後名稱改為快遞包裹，其業務主體是中國郵政，但EMS也可以負責部分運營。並向記者明確96開頭的包裹“不能保價”！並同時稱，這種業務不算平郵，至於是否就是快遞，對方回避不予作答。
Sunny包裹訂單的留根
但後續記者致電北京郵政管理局客服時，對方又給了記者完全不同的回應，其表示96開頭的包裹是中國郵政的普遍性服務業務，屬於公益性質的平郵，但沒有明文規定96開頭的包裹不能保價！
如果以郵管局的說法為准，那麼sunny的包裹應該按照《郵政法》的規定走，根據《郵政法》第四十六條和第四十七條，郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任。但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。
也就是說如果不能認定郵政的重大過失，賠償確實只有3倍郵費。
當然，目前對這種說法還有爭議，一種看法認為特別法優於普通法，也就是適用《郵政法》；另一種看法認為上位法效力高於下位法，《合同法》屬於基本法，《郵政法》屬於一般法，應當適用效力更高的《合同法》。
快遞專家蔡偉陽也向記者表示，雖然《郵政法》中規定普郵只賠三倍郵資，但具體情況要具體分析。
記者致電處理此事的郵政服務人員李**，對方首先承認了是李**手機並瞭解該起丟件糾紛，但在瞭解記者身份後，立刻情緒激動表示不願意回應，並稱自己也不是李**後掛機。
負責配送的快遞員則向記者表示，自己並不想賠，但承包了這一片郵政快遞的業務，郵政這邊怎麼決定的，只能照做。最終其負擔所有的賠償，也就是郵政人員與消費者協商後的300元。消費者為何仍稱最後一次了？
按理說，能在使用普郵業務不保價下獲得一半賠償，事情算是相對圓滿，連不少經歷過此類事件的旁觀者都唏噓算是運氣較好。但sunny依然聲稱：“郵政這真是最後一次了。”這是為何？
“主要是郵政的工作人員態度太惡劣了，所以才決定投訴到總局去的。當時並不是希望能得到多少賠償，是希望能因為投訴給他們一點壓力，能認真幫我找一下快遞，畢竟咱也不缺那300塊。”
原來sunny在整起事件中最為生氣和不滿的是投遞人員和客服人員的態度。
“他們每次跟我溝通的時候都很敷衍了事，告訴我就是找不回來了，沒有為什麼。”
“如果他們能找回來快遞，拖再長時間都可以，就是這樣一副丟了（件）三倍郵費打發你的態度太過分。”
“他們就是那種，反正你也不敢拿我怎麼樣的氣勢。”
在與記者的溝通中，sunny多次提到客服人員態度強橫，還有與她在電話中吵架的經歷。
根據第一物流網3 15微調查顯示，消費者在強烈差評或者投訴快遞商時，主要原因除了丟件和破損長期得不到解決外，服務人員態度惡劣也成為重要因素，占比高達31%。服務態度是否是消費者權益？
北京藍鵬律師事務所主任律師、北京市人大常委會立法諮詢專家張起淮對此表示，無論是航空、陸運還是海運包裹，運輸包裹使用保險制度的問題尚有欠缺。“國內這麼多保險公司，完全可以引入這些保險公司，按照消費者願意認購的擔保額來賠付，就不會出現這些扯皮的情況。”
他認為目前第一是法律上存在缺失；第二是行業上存在霸王條款；第三是一旦包裹丟失破損，受到的懲罰太低，這就讓不良的企業和不良的物流快遞工作人員鑽了空子，肆無忌憚地損毀、破壞、拋扔快遞。
因為平郵適用郵政法只賠三倍郵資，張起淮認為工作人員在面對這種賠償只用3倍郵資的包裹時隨意丟損的態度是完全違背消費者權益保護的。“無論是否是保價包裹，都是企業與消費者之間達成的交易，企業有責任和義務安全地將包裹運輸到目的地。”
對於保價問題說法不一致的情況，他也表示，如果是原本管理局並未規定不可以保價，下面執行人員因為錯誤解讀有關規定而造成損失，應該讓相關人員賠償。
同時他也肯定了郵政和快遞工作人員的服務態度屬於消費者應有的權益，“包括客服和配送人員都應該有一個專業的服務態度，這是服務品質的一部分。”如果因為一己之私或者自我方便違背了相關規定，應當承擔責任。
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“快遞員是個50多歲的老頭，當時找到我想200塊私了，他告訴我郵局把送快遞這塊業務外包出去了，賠償是他們出錢，郵政不會出錢，他送一個快遞只有1.5元。我覺得快遞員也挺不容易的，最後提出最低賠償300元結束此事。”據悉，郵寄的這塊手錶是sunny男友花599元購買的。3倍郵費怎麼就變成300元的？
如何判定最終賠償結果是這件事的關鍵之一，這最終300元的價格是怎麼來的呢？
據sunny介紹，其父親郵寄的包裹屬於國內小包。記者致電EMS客服瞭解到其選用的96開頭的包裹確是之前的國內小包業務，但後期整合後名稱改為快遞包裹，其業務主體是中國郵政，但EMS也可以負責部分運營。並向記者明確96開頭的包裹“不能保價”！並同時稱，這種業務不算平郵，至於是否就是快遞，對方回避不予作答。
Sunny包裹訂單的留根
但後續記者致電北京郵政管理局客服時，對方又給了記者完全不同的回應，其表示96開頭的包裹是中國郵政的普遍性服務業務，屬於公益性質的平郵，但沒有明文規定96開頭的包裹不能保價！
如果以郵管局的說法為准，那麼sunny的包裹應該按照《郵政法》的規定走，根據《郵政法》第四十六條和第四十七條，郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任。但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。
也就是說如果不能認定郵政的重大過失，賠償確實只有3倍郵費。
當然，目前對這種說法還有爭議，一種看法認為特別法優於普通法，也就是適用《郵政法》；另一種看法認為上位法效力高於下位法，《合同法》屬於基本法，《郵政法》屬於一般法，應當適用效力更高的《合同法》。
快遞專家蔡偉陽也向記者表示，雖然《郵政法》中規定普郵只賠三倍郵資，但具體情況要具體分析。
記者致電處理此事的郵政服務人員李**，對方首先承認了是李**手機並瞭解該起丟件糾紛，但在瞭解記者身份後，立刻情緒激動表示不願意回應，並稱自己也不是李**後掛機。
負責配送的快遞員則向記者表示，自己並不想賠，但承包了這一片郵政快遞的業務，郵政這邊怎麼決定的，只能照做。最終其負擔所有的賠償，也就是郵政人員與消費者協商後的300元。消費者為何仍稱最後一次了？
按理說，能在使用普郵業務不保價下獲得一半賠償，事情算是相對圓滿，連不少經歷過此類事件的旁觀者都唏噓算是運氣較好。但sunny依然聲稱：“郵政這真是最後一次了。”這是為何？
“主要是郵政的工作人員態度太惡劣了，所以才決定投訴到總局去的。當時並不是希望能得到多少賠償，是希望能因為投訴給他們一點壓力，能認真幫我找一下快遞，畢竟咱也不缺那300塊。”
原來sunny在整起事件中最為生氣和不滿的是投遞人員和客服人員的態度。
“他們每次跟我溝通的時候都很敷衍了事，告訴我就是找不回來了，沒有為什麼。”
“如果他們能找回來快遞，拖再長時間都可以，就是這樣一副丟了（件）三倍郵費打發你的態度太過分。”
“他們就是那種，反正你也不敢拿我怎麼樣的氣勢。”
在與記者的溝通中，sunny多次提到客服人員態度強橫，還有與她在電話中吵架的經歷。
根據第一物流網3 15微調查顯示，消費者在強烈差評或者投訴快遞商時，主要原因除了丟件和破損長期得不到解決外，服務人員態度惡劣也成為重要因素，占比高達31%。服務態度是否是消費者權益？
北京藍鵬律師事務所主任律師、北京市人大常委會立法諮詢專家張起淮對此表示，無論是航空、陸運還是海運包裹，運輸包裹使用保險制度的問題尚有欠缺。“國內這麼多保險公司，完全可以引入這些保險公司，按照消費者願意認購的擔保額來賠付，就不會出現這些扯皮的情況。”
他認為目前第一是法律上存在缺失；第二是行業上存在霸王條款；第三是一旦包裹丟失破損，受到的懲罰太低，這就讓不良的企業和不良的物流快遞工作人員鑽了空子，肆無忌憚地損毀、破壞、拋扔快遞。
因為平郵適用郵政法只賠三倍郵資，張起淮認為工作人員在面對這種賠償只用3倍郵資的包裹時隨意丟損的態度是完全違背消費者權益保護的。“無論是否是保價包裹，都是企業與消費者之間達成的交易，企業有責任和義務安全地將包裹運輸到目的地。”
對於保價問題說法不一致的情況，他也表示，如果是原本管理局並未規定不可以保價，下面執行人員因為錯誤解讀有關規定而造成損失，應該讓相關人員賠償。
同時他也肯定了郵政和快遞工作人員的服務態度屬於消費者應有的權益，“包括客服和配送人員都應該有一個專業的服務態度，這是服務品質的一部分。”如果因為一己之私或者自我方便違背了相關規定，應當承擔責任。
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