浙江銀行業消費情況調查結果公佈！手續費收取不合理被詬病！

3月16日，浙江省消保委召開新聞發佈會，公佈浙江省銀行業消費情況調查結果。2016年11月至2017年2月，浙江省消保委聯合11個市級消保委，組織727名金融消費維權義工，在全省範圍開展了銀行業消費調查及消費體驗活動。

本次銀行業調查共計回收有效問卷10012份，對全省668家銀行進行消費體驗。調查及體驗涉及銀行業營業網點、自助銀行、網上銀行、銀行投訴、銀行卡使用以及個人理財等多個內容。重點對誇大、虛假宣傳；強制附帶產品；風險、收費告知；合同履行情況；個人資訊保護；電話客服等方面進行體察。

銀行網點停車難、排隊長

辦銀行卡注意事項不顯著

從本次調查和體驗結果來看，

銀行業的網點硬體、銀行卡、網上銀行、理財產品等方面均存在一些問題。網點硬體主要問題：如停車難、排隊長、營業場所管理不到位。

其中，20.23%的消費者認為銀行停車難，被體驗的668家銀行中有346家銀行存在停車難現象；28.88%的被調查者認為銀行辦理業務排隊時間過長，

668家銀行中有127家銀行存在排長隊現象。

辦銀行卡就需要排隊，一等有可能就是一個小時，同時也有一些其他的問題出現。辦理銀行卡的問題主要體現在，注意事項不顯著和收費標準不主動告知兩個方面。

29.73%的消費者認為銀行“手續費收取不合理”；27.14%的消費者認為“卡太多”，15.66%的消費者認為“銀行卡存在盜刷”等安全性問題。

生活中為了方便很多業務都會直接在網上銀行辦理，

這也是銀行大力推薦辦業務的一種方式。

而本次的調查結果顯示， 31.56% 的消費者認為“安全性不能保障”，選擇“操作介面不夠人性化”占18.34%，選擇“網上銀行系統故障率高”和“服務不能全能化”均占17.34%。

銀行理財風險提示不到位

客服接聽等待時間較長

在資產荒的背景下，選擇銀行理財的人依然不少，調查結果顯示理財產品主要問題：風險提示不到位。31.35%的消費者認為“收益不夠理想”；22.25%的消費者認為“工作人員有行銷誤導言語”。

而選擇“銀行員工介紹不清楚，導致對風險的瞭解不夠”的占22.03%， 16.90%和15.34%的消費者對理財業務的“產品設計不滿意”，認為“退辦操作難度大”。

銀行侵權行為主要問題：誇大宣傳、過度服務。19.22%的消費者認為銀行存在“廣告宣傳有虛假成分”，12.01%的消費者認為“處理消費者糾紛中不誠實”。

在電話客服方面，52.09%的消費者反映客服接聽等待時間較長，

導致電話銀行的便捷性大大降低。同時，反映接線員理解處理問題的能力較差，以及等待過程播放廣告時間太長的消費者分別占20.59%和19.19%。

針對目前銀行業存在的諸多問題，省消保委也給出了一些建議。例如，重視消費者權益保護工作；建立金融知識普及和消費者教育的長效機制；增強銀行業員工履責、合規、自律意識；完善消費者投訴處理機制；強化日常行為監管工作。