270萬元別墅，珠海五洲東方墅房產公司竟索要”電商費”15萬元？消委會工商部門介入調查
2016年市消保系統共受理消費者投訴1322宗，涉案 2716.94萬元
珠海市消委會披露，合同糾紛投訴最多，商品品質投訴位居第二
南都訊 2016年，珠海全市消費者投訴維權情況如何？昨日，珠海市消費者權益保護委員會(以下簡稱“市消委會”)召開了今年珠海市3·15新聞發佈會。
合同投訴最多
據介紹，通過對以上1322宗投訴進行分類統計後顯示，
隨後分別是售後服務206宗，占投訴總量的15.58%，主要集中在家用電子電器、交通工具等方面；虛假宣傳76宗，
此外，還有其它80宗，占投訴總量的6.05%，主要集中在社會生活服務、房屋和建材以及家用電子電器。
房屋買賣虛假宣傳多
市消委會分析，在合同糾紛的投訴方面，生活及社會服務類投訴的具體問題是預付款消費、提供的服務與合同有出入等；房屋裝修主要是工期超過合同規定時間，裝修的標準達不到合同要求。商品品質問題則主要是產品品質差、疑銷售假冒偽劣產品、以次充好等。
售後服務方面，一些維修站(點)維修人員鑽法律漏洞或因消費者忽略等找各種理由不嚴格執行產品三包規定。
價格方面的投訴，則主要集中在生活服務、電信服務等方面。部分企業利用自身優勢地位擅自增加或者改變收費項目，隨意加價，強行收費。
結合雙十一等節點開展維權
據介紹，2017年3·15的主題為“網路誠信 消費無憂”。目前，以電子商務為主要內容的網路經濟發展迅猛，網路消費領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯，制約了網路經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。2017年消費維權主題——“網路誠信 消費無憂”，是對網路經濟中損害消費者權益不誠信經營行為的抵制，也是對建設放心無憂網路消費環境的呼喚。
目前，網路購物相對於實體店購物，消費者在知情權、求償權、公平交易權、個人資訊安全等方面面臨更大挑戰，一段時間以來網路經營者失信行為時有發生，消費者投訴難、索賠難，個人資訊洩露事件頻發，成為消費侵權的重點多發領域，網路消費者合法權益保護亟待加強。面對新型網路消費模式，消費者普遍囿于地域限制、網路技術能力限制和對相關政策瞭解不足、消費資訊不對稱、缺乏自我保護意識和能力，給不誠信的經營者造成可乘之機。開展網路消費者權益保護，重點還應加強消費者理性消費引導，提高消費者自我保護能力，對於營造安全放心的消費環境十分必要。
2017年將發佈網路消費預警，提高電商企業依法履責意識，提高消費者自我保護意識，增強網路市場消費信心，營造良好的消費氛圍。加強對網路交易商品和服務社會監督，結合相關節日、“雙11”等重要時間節點，針對網路維權難點領域，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、比較試驗、披露曝光等活動，督促網路經營行業和經營者加強自律。
維權案例
案例1
被投訴商家：珠海市坭灣五洲東方墅房產開發有限公司
購買別墅 竟要“電商費”15萬？
2016年12月21日，孫女士向斗門區消委會投訴稱，其於12月8日在珠海市坭灣五洲東方墅房產開發有限公司認購一套別墅，認購書約定總房款為270萬元，孫女士當場刷卡支付了23萬元。12月21日，孫女士得知之前支付的23萬元中有15萬是“電商費”，對於所謂的“電商費”，孫女士稱開發商之前沒有告知，合同裡也沒有約定，如果已付23萬元中有15萬是“電商費”，則自己還要補購房款15萬元，購買這套房產的實際總房款變為了285萬。孫女士覺得不能接受，要求退回購房款。
接到投訴後，斗門區消委會及轄區工商所人員及時跟進調查，瞭解到開發商在銷售過程中對於收取的“電商費”的用途、標準並未告知消費者並得到消費者確認。經協調，五洲東方墅房產開發有限公司同意孫女士之前已付23萬元全部為購房首付款。
案件點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。開發商在未明確告知並征得買受人同意情況下，另外收取15萬元所謂電商費，構成對合同的單方變更，於法無據。
案例2
被投訴商家：珠海市永奧汽車有限公司
買車後車身八成漆面出現泡點
2016年9月27日，辛先生到珠海市汽車摩托車銷售維修行業協會設立的消費維權服務站反映自己遇到的汽車售後服務糾紛。辛先生反映他于2016年5月18日在珠海市永奧汽車有限公司購買了一輛汽車，自7月份起車身漆面陸續出現泡點，面積達全車80%，辛先生就該問題多次與永奧汽車協商解決未果。
汽車行業協會人員于2016年9月28日組織當事雙方調解，並進行現場調查，對於車輛出現的問題，汽車行業協會根據實際給出認定意見：車輛部分(前杠、頭蓋、前左右翼子板、前左右車門、車頂、尾廂門)車漆存在凹痕，對比同型號白色及魅影灰色新車同位置漆面，未發現相同凹痕問題。永奧汽車公司人員未在汽車行業協會給出的認定意見書上簽字。
10月21日，汽車行業協會再次組織調解，辛先生與永奧汽車公司達成一致，永奧汽車公司同意對問題車輛全車身外漆面進行重新修復噴塗，承諾從修復驗收提車日起，漆面品質保證期一年半，對修復過程，消費者可以現場監督，並且贈送8次常規保養。
案件點評
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條規定，在家用汽車產品保修期內，家用汽車產品出現產品品質問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。
維權
預告
2017年珠海市各區鎮消委會
“3·15”諮詢宣傳活動地點
一、香洲區消委會(9個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：香洲通大百貨門口、檸溪市場得一超市門口、揚名廣場門口、前山市場得一超市門口、泰嘉市場門口、夏灣百合超市門口廣場、吉蓮市場對面馬路、前山大橋西約200m天朗海峰前、灣仔市場門前
二、斗門區消委會(6個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：1、井岸鎮步行街中段設立主會場；
2、蓮洲、斗門、白蕉、白藤、乾務分會結合本轄區的實際設立分會場，地址：蓮洲鎮橫山市場、斗門鎮南門市場、白蕉鎮白蕉市場、白藤街道辦白藤市場、乾務鎮墟鎮
三、金灣區消委會(2個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：紅旗鎮文化廣場、三灶鎮唐人街市場
四、珠海市消委會萬山分會(3個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：桂山鎮桂山島、擔杆鎮外伶仃島、萬山鎮大萬山島
五、珠海市高新區(1個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：唐家文化廣場
六、珠海市高欄港區(2個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：南水市場門前廣場(主會場)、平沙得一超市門口(分會場)
小喇叭
全市156家消費維權服務站
87家考評優秀 5家網站被撤銷
昨日，市消委會還一併公佈了2016年度全市消費維權服務站考核結果。根據考核小組考核結果統計，此次考核的服務站(點)總數為156家，正常運作的有151家，有5家公司出現登出等情況。
根據考核小組考核結果統計，此次考核的服務站(點)總數為156家，正常運作的有151家，有5家公司出現登出等情況。正常運作的服務站(點)中考核分數在95分以上的有87家，評定為優秀服務站(點)；80分以上的有64家，評定為達標服務站(點)。將對5家不運作的服務站(點)做出撤銷其消費維權服務站(點)的處理決定，並收回牌匾及有關資料。
市消委會介紹，大部分服務站(點)在組織機構和制度管理規範方面做得比較好。不過，網站中也存在不少問題。比如個別服務站在裝修後未及時掛服務站(點)牌匾，或故意遮擋服務站(點)牌匾，導致消費者不知道該場所設有消費投訴點，給消費者投訴、維權帶來不便。還有個別服務站(點)人員調動較大，變更之後沒有及時上報消委會組織，而且沒有對新工作人員進行相關的培訓；部分服務站(點)案件材料不齊全，沒有做到及時歸檔；部分服務站(點)沒有及時上報統計報表，沒有制定工作計畫及年終總結。
市消委會還特別指出，網站之間存在消費宣傳教育發展不平衡的問題。個別單位未主動開展消費宣傳教育工作，以從源頭上杜絕和減少消費糾紛發生。
采寫：南都記者 朱鵬景
專題統籌：南都記者 黃燕
制約了網路經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。2017年消費維權主題——“網路誠信 消費無憂”，是對網路經濟中損害消費者權益不誠信經營行為的抵制，也是對建設放心無憂網路消費環境的呼喚。目前，網路購物相對於實體店購物，消費者在知情權、求償權、公平交易權、個人資訊安全等方面面臨更大挑戰，一段時間以來網路經營者失信行為時有發生，消費者投訴難、索賠難，個人資訊洩露事件頻發，成為消費侵權的重點多發領域，網路消費者合法權益保護亟待加強。面對新型網路消費模式，消費者普遍囿于地域限制、網路技術能力限制和對相關政策瞭解不足、消費資訊不對稱、缺乏自我保護意識和能力，給不誠信的經營者造成可乘之機。開展網路消費者權益保護，重點還應加強消費者理性消費引導，提高消費者自我保護能力，對於營造安全放心的消費環境十分必要。
2017年將發佈網路消費預警，提高電商企業依法履責意識，提高消費者自我保護意識，增強網路市場消費信心，營造良好的消費氛圍。加強對網路交易商品和服務社會監督，結合相關節日、“雙11”等重要時間節點，針對網路維權難點領域，持續開展消費體察、服務評議、調查點評、比較試驗、披露曝光等活動，督促網路經營行業和經營者加強自律。
維權案例
案例1
被投訴商家：珠海市坭灣五洲東方墅房產開發有限公司
購買別墅 竟要“電商費”15萬？
2016年12月21日，孫女士向斗門區消委會投訴稱，其於12月8日在珠海市坭灣五洲東方墅房產開發有限公司認購一套別墅，認購書約定總房款為270萬元，孫女士當場刷卡支付了23萬元。12月21日，孫女士得知之前支付的23萬元中有15萬是“電商費”，對於所謂的“電商費”，孫女士稱開發商之前沒有告知，合同裡也沒有約定，如果已付23萬元中有15萬是“電商費”，則自己還要補購房款15萬元，購買這套房產的實際總房款變為了285萬。孫女士覺得不能接受，要求退回購房款。
接到投訴後，斗門區消委會及轄區工商所人員及時跟進調查，瞭解到開發商在銷售過程中對於收取的“電商費”的用途、標準並未告知消費者並得到消費者確認。經協調，五洲東方墅房產開發有限公司同意孫女士之前已付23萬元全部為購房首付款。
案件點評
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。開發商在未明確告知並征得買受人同意情況下，另外收取15萬元所謂電商費，構成對合同的單方變更，於法無據。
案例2
被投訴商家：珠海市永奧汽車有限公司
買車後車身八成漆面出現泡點
2016年9月27日，辛先生到珠海市汽車摩托車銷售維修行業協會設立的消費維權服務站反映自己遇到的汽車售後服務糾紛。辛先生反映他于2016年5月18日在珠海市永奧汽車有限公司購買了一輛汽車，自7月份起車身漆面陸續出現泡點，面積達全車80%，辛先生就該問題多次與永奧汽車協商解決未果。
汽車行業協會人員于2016年9月28日組織當事雙方調解，並進行現場調查，對於車輛出現的問題，汽車行業協會根據實際給出認定意見：車輛部分(前杠、頭蓋、前左右翼子板、前左右車門、車頂、尾廂門)車漆存在凹痕，對比同型號白色及魅影灰色新車同位置漆面，未發現相同凹痕問題。永奧汽車公司人員未在汽車行業協會給出的認定意見書上簽字。
10月21日，汽車行業協會再次組織調解，辛先生與永奧汽車公司達成一致，永奧汽車公司同意對問題車輛全車身外漆面進行重新修復噴塗，承諾從修復驗收提車日起，漆面品質保證期一年半，對修復過程，消費者可以現場監督，並且贈送8次常規保養。
案件點評
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條規定，在家用汽車產品保修期內，家用汽車產品出現產品品質問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。
維權
預告
2017年珠海市各區鎮消委會
“3·15”諮詢宣傳活動地點
一、香洲區消委會(9個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：香洲通大百貨門口、檸溪市場得一超市門口、揚名廣場門口、前山市場得一超市門口、泰嘉市場門口、夏灣百合超市門口廣場、吉蓮市場對面馬路、前山大橋西約200m天朗海峰前、灣仔市場門前
二、斗門區消委會(6個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：1、井岸鎮步行街中段設立主會場；
2、蓮洲、斗門、白蕉、白藤、乾務分會結合本轄區的實際設立分會場，地址：蓮洲鎮橫山市場、斗門鎮南門市場、白蕉鎮白蕉市場、白藤街道辦白藤市場、乾務鎮墟鎮
三、金灣區消委會(2個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：紅旗鎮文化廣場、三灶鎮唐人街市場
四、珠海市消委會萬山分會(3個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：桂山鎮桂山島、擔杆鎮外伶仃島、萬山鎮大萬山島
五、珠海市高新區(1個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：唐家文化廣場
六、珠海市高欄港區(2個)
時間：2017年3月15日(星期三)
地點：南水市場門前廣場(主會場)、平沙得一超市門口(分會場)
小喇叭
全市156家消費維權服務站
87家考評優秀 5家網站被撤銷
昨日，市消委會還一併公佈了2016年度全市消費維權服務站考核結果。根據考核小組考核結果統計，此次考核的服務站(點)總數為156家，正常運作的有151家，有5家公司出現登出等情況。
根據考核小組考核結果統計，此次考核的服務站(點)總數為156家，正常運作的有151家，有5家公司出現登出等情況。正常運作的服務站(點)中考核分數在95分以上的有87家，評定為優秀服務站(點)；80分以上的有64家，評定為達標服務站(點)。將對5家不運作的服務站(點)做出撤銷其消費維權服務站(點)的處理決定，並收回牌匾及有關資料。
市消委會介紹，大部分服務站(點)在組織機構和制度管理規範方面做得比較好。不過，網站中也存在不少問題。比如個別服務站在裝修後未及時掛服務站(點)牌匾，或故意遮擋服務站(點)牌匾，導致消費者不知道該場所設有消費投訴點，給消費者投訴、維權帶來不便。還有個別服務站(點)人員調動較大，變更之後沒有及時上報消委會組織，而且沒有對新工作人員進行相關的培訓；部分服務站(點)案件材料不齊全，沒有做到及時歸檔；部分服務站(點)沒有及時上報統計報表，沒有制定工作計畫及年終總結。
市消委會還特別指出，網站之間存在消費宣傳教育發展不平衡的問題。個別單位未主動開展消費宣傳教育工作，以從源頭上杜絕和減少消費糾紛發生。
采寫：南都記者 朱鵬景
專題統籌：南都記者 黃燕