中國消費網發佈2017年上半年投訴分析報告
2017上半年，中國消費網投訴吧共收到消費者投訴總量為2323件，其中有效投訴數量 為2020 件，無效投訴303件，涉及電商、汽車、通訊、旅遊、物流、金融、家電等21個類別。中國消費網針對有效投訴資料進行了統計分析：
一、2017年1-6月份投訴行業TOP10
2017年上半年投訴行業類別居前十位的依次是電商、汽車、通訊、手機、旅遊、物流、金融、家電和家居裝飾、網遊、房地產，分別占投訴總量的37.35%、5.49%、4.80%、4.12%、3.92%、3.43%、3.33%、3.24%、3.04%、2.84%，如下圖(1)所示。
圖(1) 製圖/中國消費網投訴吧
二、2017年1-6月份投訴問題占比情況
2017年上半年消費者投訴性質問題排名分別是售後服務問題，
圖(2)製圖/中國消費網投訴吧
三、2017年1-6月份全行業投訴特點分析
中國消費網根據有效投訴資料統計發現，2017上半年全行業投訴呈現以下特點：
( 一)微商、網約車、共用單車等新興行業投訴問題凸顯，因新興行業相關規範亟待完善，消費者無法可依，導致此類投訴較多。根據中國消費網投訴吧資料顯示，被投訴物件例如拼多多、轉轉app、零錢淘等手機購物投訴成為2017年上半年的投訴熱點。
(二) 電商淪為消費者投訴的重災區。
圖(3)製圖/中國消費網投訴吧
中國消費網資料顯示，消費者網購後投訴最多的商品依次是個護化妝、手機 、旅遊/票務、家用電器、食品、汽車/配件/用品、通訊、服裝鞋帽 、傢俱/家裝、網遊、數碼、金融、電腦/辦公用品等14類。
1、消費者投訴多指向電商虛假宣傳問題。據中國消費網資料顯示，電商虛假宣傳問題占比36.75%。依據消費者投訴案例篩選統計，僅在6.18網路購物節期間，消費者投訴的關鍵字為“不兌現優惠”、“已支付金額被要求退貨”、“6.18搶購，
根據中國消費者情緒指數CCSI資料顯示，2017年1-6月份消費者對電商購物中虛假宣傳的憤怒情緒占比45.8%、失望情緒占比為33.08%，滿意情緒僅為13.37%，如下圖(4)所示。
2、電商售後服務問題多遭詬病。據中國消費網資料顯示，電商售後服務問題占比為18.11%。依據消費者投訴案例篩選統計，消費者投訴的關鍵字多為“售後不作為”、“售後服務特別差”、“售後推脫責任”及“不予處理”等。根據消費者反應，電商的售後客服設置多為流程化操作，人工客服較少，流程化解決不了的問題基本上就會陷入“不處理”階段。
3、網購詐騙多無通道解決。據中國消費網資料顯示，詐騙問題占比為11.55%。依據消費者投訴案例篩選統計，消費者投訴的關鍵字多為“200元充值話費不翼而飛”、“被詐騙，對方違約，申請解約並索要賠償後對方消失”、“某平臺詐騙了我的錢”等。中國消費網調查多起投訴案件後發現，消費者在遭遇網購詐騙後向電商平臺投訴時被告知消費者“誤入”釣魚網站連結與商家無關。消費者遭遇網購詐騙時缺乏幫助通道挽回損失。
(三)傳統行業投訴如汽車房地產等涉及金額較大仍不容忽視。
汽車售後服務問題投訴最多，定(訂)金不退問題突出。依據2017年1-6月份汽車行業投訴資料顯示，中國消費網每月平均約收到10件汽車投訴;汽車投訴問題前三名分別為售後服務問題、合同問題和安全問題上，占比分別是33.93%、21.43%、10.71%。依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，在汽車投訴最多的售後服務問題上，消費者投訴的關鍵字為“不履行三包”。而合同問題中，購車定(訂)金不退問題比較突出。
(四)金融投訴占比不高，但是網路金融詐騙及個人資訊安全問題突出。依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，消費者投訴關鍵字為“註冊個人資訊後無法刪除”、“帳號不能登出”等資訊安全問題突出。
(五)網路遊戲投訴“頑疾”難解，騰訊遊戲成為網遊投訴眾矢之地。根據中國消費者情緒指數CCSI資料顯示，2017年1-6月份消費者對網路遊戲投訴的憤怒情緒占比57.14%，如下圖(5)所示。
依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，投訴關鍵字多集中于“封號”、“凍結”，“詐騙”等問題;另外，投訴主題為“未成年玩網路遊戲並買大量虛擬遊戲幣”、“誘惑引導12歲孩子多次購買網遊用品”等典型投訴成為網遊投訴新問題。
據中國消費網資料顯示，電商售後服務問題占比為18.11%。依據消費者投訴案例篩選統計，消費者投訴的關鍵字多為“售後不作為”、“售後服務特別差”、“售後推脫責任”及“不予處理”等。根據消費者反應，電商的售後客服設置多為流程化操作，人工客服較少，流程化解決不了的問題基本上就會陷入“不處理”階段。3、網購詐騙多無通道解決。據中國消費網資料顯示，詐騙問題占比為11.55%。依據消費者投訴案例篩選統計，消費者投訴的關鍵字多為“200元充值話費不翼而飛”、“被詐騙，對方違約，申請解約並索要賠償後對方消失”、“某平臺詐騙了我的錢”等。中國消費網調查多起投訴案件後發現，消費者在遭遇網購詐騙後向電商平臺投訴時被告知消費者“誤入”釣魚網站連結與商家無關。消費者遭遇網購詐騙時缺乏幫助通道挽回損失。
(三)傳統行業投訴如汽車房地產等涉及金額較大仍不容忽視。
汽車售後服務問題投訴最多，定(訂)金不退問題突出。依據2017年1-6月份汽車行業投訴資料顯示，中國消費網每月平均約收到10件汽車投訴;汽車投訴問題前三名分別為售後服務問題、合同問題和安全問題上，占比分別是33.93%、21.43%、10.71%。依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，在汽車投訴最多的售後服務問題上，消費者投訴的關鍵字為“不履行三包”。而合同問題中，購車定(訂)金不退問題比較突出。
(四)金融投訴占比不高，但是網路金融詐騙及個人資訊安全問題突出。依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，消費者投訴關鍵字為“註冊個人資訊後無法刪除”、“帳號不能登出”等資訊安全問題突出。
(五)網路遊戲投訴“頑疾”難解，騰訊遊戲成為網遊投訴眾矢之地。根據中國消費者情緒指數CCSI資料顯示，2017年1-6月份消費者對網路遊戲投訴的憤怒情緒占比57.14%，如下圖(5)所示。
依據中國消費網投訴案例篩選統計顯示，投訴關鍵字多集中于“封號”、“凍結”，“詐騙”等問題;另外，投訴主題為“未成年玩網路遊戲並買大量虛擬遊戲幣”、“誘惑引導12歲孩子多次購買網遊用品”等典型投訴成為網遊投訴新問題。