SnapTravel融資800萬美元聊天機器人如何助力酒店預訂新模式？

分類＼科技
時間＼2017-07-26

【環球旅訊】（本文編譯自Techcrunch）聊天機器人能夠讓人們通過聊天對話App或短信功能與服務品牌進行互動，然而該領域目前尚未有集團級別的大公司。但這也阻止不了投資者對聊天機器人的熱情。

近日美國酒店預訂創業公司SnapTravel獲得800萬美元A輪融資，該公司幫助用戶通過短信和Facebook Messenger搜索和預訂酒店。

此輪融資的領投方為iNovia Capital，該公司是Luxury Retreats（於今年2月被Airbnb以2億美元收購）的投資者之一，參投的還有曾參與過SnapTravel種子輪融資的Lightbank、Bee Partners和Hedgewood，以及戰略投資者Expedia董事會成員Peter Kern。

隨著此輪融資的完成，iNovia的Chris Arsenault將加入SnapTravel的董事會。SnapTravel於2016年4月由科技企業家Hussein Fazal和Henry Shi創立。Hussein此前的社交平臺和視頻行銷公司AdParlor收入超過1億美元，

隨後於2011年賣給了數位廣告技術公司AdKnowledge；Henry此前創立了線上大學定位App uMentioned，還曾于Google就職時協助發佈了流行藝術家資料庫YouTube Music Insights。

有別於很多市面上的聊天機器人，SnapTravel所提供的並非是全自動的解決方案。其聊天機器人（bot）服務可以協助登錄和回答用戶一些較為簡單的問題，但當問題變得複雜時，需介入人工服務。例如，當用戶預訂了不可退款的酒店，且航班因天氣原因而取消時，將有人工服務回答使用者的問題並設法提供幫助，

而不是交由冰冷的機器人處理。

SnapTravel酒店預訂聊天機器人產品展示視頻

此外，使用者還可以尋求人工服務處理聊天機器人不能解決的問題，如不知道酒店是否允許攜帶寵物，或者用戶是否可以預定相鄰的房間等。

該公司此前做過一個調查，其聯合創始人Henry表示：“顧客們想要旅遊代理的服務體驗，但他們既不想打電話，也不想親自到訪門店，

他們只想發郵件或短信給我們。”這個調查結果使得他們意識到通過對話聊天進行酒店預訂的體驗是可行的。

SnapTravel人工客服的運營效率堪比旅遊代理。如有需要，他們會為使用者打電話找酒店，甚至會打電話提醒客戶辦理入住手續，設法為客戶與酒店談判爭取免費的客房升級。

Henry說：“酒店對於SnapTravel人工客服特殊請求的執行率達70-80%，為客戶升級房間的概率為25%。”

雖然SnapTravel仍處於創業初期，

但其憑藉優惠的酒店訂單和“無App”（app-less）商業模式建立了一定的品牌知名度。

SnapTravel從成千上萬個酒店來源中進行篩選，然後利用機器學習演算法，基於價格、位置、品質和整體價值等因素，進一步縮小選擇範圍。

隨著用戶持續使用SnapTravel預訂酒店，這項服務獲取到更多的使用者偏好資訊，比如客戶想要免費WiFi或免費早餐，這些資訊成為了SnapTravel未來向消費者推薦酒店的考慮因素。

SnapTravel所提供的酒店預訂未必只此一家才有，

但有時卻可能給人這種獨一無二的感覺。正如其網站所說，他們能夠找到與其他競爭對手一樣的未出售的酒店庫存。SnapTravel的酒店庫存一方面直接來自酒店本身，另一方面來自其合作夥伴，如Expedia、Booking.com、Amadeus、Hotels.com和Sabre（計畫合作）。

儘管酒店與預訂網站達成的價格一致性協定不允許網站公開酒店的最低價，但SnapTravel卻可以突破這一限制，因為他們只通過與客戶個人進行一對一聊天私下對話顯示價格，而不是在網站上公開顯示。

有觀點認為，SnapTravel並非總能提供最優惠預訂或最多的選擇。

然而，Henry指出，低價並不只是SnapTravel唯一的策略。

他說：“我們為消費者提供100%免費的服務，我們賺錢的方式是從酒店收取傭金，但我們正與客戶建立一種關係，因為我們正與他們通過短信服務或Facebook Messenger進行密切的對話交流。對於我們來說，這個交流在客戶預訂購買時沒有停止，而是貫穿用戶搜索、購買、升級、甚至是退房後的整個服務流程。”

在今年年初Facebook的f8 developer conference峰會上，SnapTravel宣佈其在Facebook Messenger實現了100萬美元的營收，此後其收入超越了這個數字，並在短信服務和聊天App Viber推出了其服務。

SnapTravel的無App商業模式

SnapTravel還可以通過類似贊助商資訊（Sponsored Messages）的管道向Facebook Messenger用戶進行廣告行銷，當使用者沒有完成交易時，重定向廣告會發送至他們的短信收件箱。該公司表示由此實現的轉化率提升達30%。

Henry指出：“對於任何公司來說，擁有與顧客再互動的能力非常重要。一般情況下，當人們流覽OTA網站時，人們點到哪裡廣告就跟到哪裡，這是一個令人反感且不奏效的行銷管道。”

Henry說“我們在Facebook上使用Sponsored Messages廣告行銷非常有效。通過與客戶的再互動，預訂量實現了兩位數的提升。”

SnapTravel表示會借助此輪融資進一步優化自然語言處理（NLP）能力，以降低對人工客服的依賴。預計未來聊天機器人可以識別使用者的對話輸入，如“我下週三去紐約過一晚，需要在附近訂一個房間” 。

SnapTravel可能無需人工翻譯成預訂請求即可發送合適酒店的預訂表格給顧客，並通過Facebook Messenger完成支付。

該公司除了美國總部的運營公司以外，目前還在多倫多設立了一支由十幾人組成的產品工程師團隊，該公司計畫借助融資將公司團隊擴充到20-25人。（Nic編譯）

而不是在網站上公開顯示。