她花2分鐘講故事居然就化解了客戶的抱怨，這到底是如何做到的
導語：銷售人員的工作是最難做的，因為要面對各種各樣的困難和挫折。大部分的困難來自于客戶，尤其是客戶對產品抱怨，對公司抱怨，對銷售員抱怨，那麼作為銷售員如何化解客戶的抱怨呢？
下午2點鐘，浙江的客戶採購陳小姐給我打電話過來。非常急促的聲音說：“我還沒通知你們發貨，你們怎麼都發到我這邊來了，我不是告訴你們先不要發過來嗎？”
其實作為一個業務員，對於這件事情我真的還不知道！公司雖然開了這麼多年但是制度還不完善，
因為作為化工產品，如果發錯貨用的產品上面會發生什麼樣的情況，都很難講。聽了這個電話，我問給陳小姐：“你稍等一下，這個問題我這邊先核實一下，然後再回您電話。”
我想問題肯定是出在我們這邊了，生產部在沒有通知我的情況下就給客戶發貨了，
對於這件事，目前來講只能夠是站在客戶的角度分析，肯定他是對我們很不滿意的。
1.不滿意，在沒有通知的情況下強行發貨。
2.發貨快到得時候也沒有通知她，
3.不知道這個情況沒有主動去向她道歉而由她打過來，這顯然也是她最不滿意的一點。
提煉關鍵字是態度。
我慢慢的縷了一下這件事情，然後再給她打電話：“陳小姐，下午好！我剛剛問了一下生產部，確實這邊前兩天給你發貨了，當然這主要是我這邊的問題，
我繼續說到：“再說搬廠本身就比較累而且複雜，很操心的。我們之前從深圳搬到東莞得時候，有一家原材料的供應商也是提前給我們發貨了。剛好在我們要搬廠的前一天收到這個貨物，但是沒辦法，誰不會犯錯呢？再說又是穩定的供應商，
陳小姐：“是呀，上三年級了。”
我：“哦，那你下了班還要回去輔導小孩做作業呀。”
陳小姐：“嗯！”
我：“哦，確實給您添麻煩了。作為同樣有小孩的家長，我也是深有體會感同身受。我小孩也在這邊上學，明年都要參加高考了。哎，做為家長不容易呀，陳小姐，我現在向你道歉並且保證以後，不會再出現類似的事情。希望這次不會影響你的心情，好嗎？並再次保證下次絕不會再有類似的事情發生，可以嗎？陳小姐？”
陳小姐：“算了，下次一定要注意點。”
我：“好的，一定一定，絕不會再有第二次了。陳小姐，祝你週末愉快！”
總結我之所以能夠解決這個問題，提煉關鍵字：站在客戶的角度分析問題，發現本質。通過作為家長這個身份講故事來達到與客戶感同身受的效果，然後是承諾客戶
如果是你，你會怎麼解決這個事情呢？
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我：“哦，確實給您添麻煩了。作為同樣有小孩的家長，我也是深有體會感同身受。我小孩也在這邊上學，明年都要參加高考了。哎，做為家長不容易呀，陳小姐，我現在向你道歉並且保證以後，不會再出現類似的事情。希望這次不會影響你的心情，好嗎？並再次保證下次絕不會再有類似的事情發生，可以嗎？陳小姐？”
陳小姐：“算了，下次一定要注意點。”
我：“好的，一定一定，絕不會再有第二次了。陳小姐，祝你週末愉快！”
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