華為朱平揭秘中國市場第一，向全場景的智慧生活體驗升級！
7月27日，華為消費者業務在深圳分享了上半年的業績。
這是一份堪稱靚麗的成績單：2017年上半年銷售收入1054億元人民幣，同比增長36.2%，智慧手機發貨量7301萬台，同比增長20.6%。
看看IDC對行業的預測，2017年的增長僅有3%，顯然華為手機取得了比行業高得多的增速。而且，銷售收入的增速超過發貨量的增速，說明華為在中高端手機上的表現更好。
如果將目光放到中國市場，業績同樣表現出色。今年上半年，華為大中華區智慧手機發貨量同比增長24%，市場份額高達22.1%。
那麼，在低迷的市場大背景下，為何華為能夠取得如此好的成績？我與華為消費者業務副總裁、大中華區總裁朱平進行了對話，試圖探究背後的秘密。
研發的千軍萬馬支撐起華為的精品戰略
朱平在2014年5月擔任華為消費者業務大中華區一把手，可以說是見證了華為手機在中國市場的強勢崛起。
讀任正非的講話，對一段話印象深刻：“華為公司在今天千軍萬馬的時候，一定要找到出口，出口就是品牌戰略做出的假設。有假設，有牽引，萬江才能匯流。”
我在想，華為手機不正像是這個出口嗎？每一個華為手機，已經不是一個簡單的手機，
比如創新，華為手機的背後有著華為持續不斷的巨額研發投入，有著數萬研發人員的千軍萬馬。資料顯示，過去十年，華為在研發上的投入高達450億美元，2016年在全球企業研發投入中排名第9，在中國排絕對第一。
華為在手機上的研發費用，比中國所有手機製造商加起來的總和還要多。朱平說，“我們不是一個行銷型和管道型的公司、品牌，
資料顯示，華為在今年上半年的500美元以上的高端市場份額實現大幅提升，其中全球市場份額增長值近9%，部分國家市場份額超過10%。這個提升的背後，顯然技術創新起到了重要的作用。
零售陣地的千軍萬馬支撐起全場景的智慧生活體驗
零售陣地也是如此，現在都在談新零售，事實上，華為早已經開始線上和線下零售融合的探索。
朱平認為，新零售的一個特點就是生活化、體驗化，消費者來到店裡，不再僅僅是買手機，而是要體驗一個全場景的智慧生活。在購物習慣上，消費者也更習慣于到生活商圈進行購買。因此，華為的銷售和服務也在這些領域進行佈局，華為的零售陣地最早是手機銷售，後來是體驗店，未來將向著智慧生活館的新方向發展，提供全場景的智慧生活體驗。
目前，華為的零售陣地不僅實現了“量”的增長，同比去年同期增長19%；而且在“質”上也在不斷升級。
一個突出的升級，在於零售陣地銷售人員的角色轉變上。銷售人員正在升級成為體驗顧問（FM），他們不僅為消費者提供體驗式服務，分享最新產品資訊，解答產品使用技巧、軟體安裝、售後等問題，而且還傾聽消費者聲音，瞭解消費者痛點。
所以，FM的角色既是產品銷售員，也是消費者調研員，還是華為品牌的傳播者。任正非在一次講話中曾經這樣描述，“把全球戰略宣傳的方法拿出來。全球哪裡不能體驗呢？我們要把體驗中心通過網路擴展出去，把我們公司的展示和體驗全球化。而且我認為，品牌戰略和現在的展廳也會逐步走向融合的。”
服務也是華為的強項。朱平指出，為了滿足消費者的服務需求，華為在全國建立了657家客戶服務中心，覆蓋全國278個城市及縣區，用戶可以直接到店接受服務。對於偏遠地區以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務。
在服務管理方面，華為建立全新的服務業務管理平臺，實現了對全國服務中心運營可視與即時監控，通過例行化三級業務運營分析管理，針對消費者關注的維修時間，投訴問題，滿意度等資料進行持續的分析改進。經過半年的優化，相比2016年，一小時完工率提高35%，投訴量降低71%，滿意度提高6.75%。
遍佈全球的42300個零售陣地的幾十萬個FM以及眾多客戶服務中心的人員，也是支撐華為手機強勢崛起的千軍萬馬。
“芯-端-雲-聯接”生態的千軍萬馬支撐起智慧手機的競爭力
你以為華為手機只是一部手機，其實，每一個華為手機背後都是一個生態。華為手機裡面有著自己的麒麟晶片，華為手機的背後有著自己的華為雲服務，華為手機的場景裡有著與智能車載、運動健康、智慧家居、VR/AR/AI等的全聯接，因此華為手機不是一個孤立的存在，而是“芯-端-雲-聯接”的生態體系。
在這個“芯-端-雲-聯接”的生態體系裡面，聯接著無數上游、下游的合作夥伴，這些合作夥伴也是華為手機背後的千軍萬馬。
比如徠卡，華為與徠卡的合作，奠定了華為P9、P10手機在拍攝效果上的世界領先；比如保時捷，華為與保時捷的合作推出的Mate9保時捷定製版大大提升了產品的品牌溢價。
朱平透露，華為正在以高品質為核心，圍繞智慧生活建立智慧硬體的生態，即以手機為核心向智慧硬體、智慧生活進行延展，延展的邊界很明確，是基於華為的目標群體，基於智慧生活的趨勢，融入華為的新技術，提供高品質的全場景智慧生活體驗。“我們在這條道路上不會走得太快，也不會有很多的條條框框，我們的目的很清晰，就是為目標使用者提供以手機為核心的高品質智慧硬體產品。”
正是有了生態體系這樣的千軍萬馬，華為手機在未來的新時代更加具有獨到的優勢。
朱平說，現在是智慧手機（Smart Phone），未來在人工智慧時代，智慧手機將變成智慧手機（Intelligent Phone）。那時候，廠商們的PK將不再只是手機終端之間的PK，而是“芯-端-雲-聯接”這個生態體系的PK。
據瞭解，今年秋天，華為將發佈人工智慧手機晶片，這或許將使得華為成為全球首個發佈類似晶片的廠商。
現在，我終於明白了華為手機這些年崛起的秘密。你看到的是一台手機，其實，每一台華為手機的背後凝聚著研發人、測試人、設計人、銷售人員、合作夥伴等等無數人的心血和努力，這堪比千軍萬馬，他們在支撐著華為向著全場景的智慧生活體驗升級！
華為的零售陣地最早是手機銷售，後來是體驗店，未來將向著智慧生活館的新方向發展，提供全場景的智慧生活體驗。目前，華為的零售陣地不僅實現了“量”的增長，同比去年同期增長19%；而且在“質”上也在不斷升級。
一個突出的升級，在於零售陣地銷售人員的角色轉變上。銷售人員正在升級成為體驗顧問（FM），他們不僅為消費者提供體驗式服務，分享最新產品資訊，解答產品使用技巧、軟體安裝、售後等問題，而且還傾聽消費者聲音，瞭解消費者痛點。
所以，FM的角色既是產品銷售員，也是消費者調研員，還是華為品牌的傳播者。任正非在一次講話中曾經這樣描述，“把全球戰略宣傳的方法拿出來。全球哪裡不能體驗呢？我們要把體驗中心通過網路擴展出去，把我們公司的展示和體驗全球化。而且我認為，品牌戰略和現在的展廳也會逐步走向融合的。”
服務也是華為的強項。朱平指出，為了滿足消費者的服務需求，華為在全國建立了657家客戶服務中心，覆蓋全國278個城市及縣區，用戶可以直接到店接受服務。對於偏遠地區以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務。
在服務管理方面，華為建立全新的服務業務管理平臺，實現了對全國服務中心運營可視與即時監控，通過例行化三級業務運營分析管理，針對消費者關注的維修時間，投訴問題，滿意度等資料進行持續的分析改進。經過半年的優化，相比2016年，一小時完工率提高35%，投訴量降低71%，滿意度提高6.75%。
遍佈全球的42300個零售陣地的幾十萬個FM以及眾多客戶服務中心的人員，也是支撐華為手機強勢崛起的千軍萬馬。
“芯-端-雲-聯接”生態的千軍萬馬支撐起智慧手機的競爭力
你以為華為手機只是一部手機，其實，每一個華為手機背後都是一個生態。華為手機裡面有著自己的麒麟晶片，華為手機的背後有著自己的華為雲服務，華為手機的場景裡有著與智能車載、運動健康、智慧家居、VR/AR/AI等的全聯接，因此華為手機不是一個孤立的存在，而是“芯-端-雲-聯接”的生態體系。
在這個“芯-端-雲-聯接”的生態體系裡面，聯接著無數上游、下游的合作夥伴，這些合作夥伴也是華為手機背後的千軍萬馬。
比如徠卡，華為與徠卡的合作，奠定了華為P9、P10手機在拍攝效果上的世界領先；比如保時捷，華為與保時捷的合作推出的Mate9保時捷定製版大大提升了產品的品牌溢價。
朱平透露，華為正在以高品質為核心，圍繞智慧生活建立智慧硬體的生態，即以手機為核心向智慧硬體、智慧生活進行延展，延展的邊界很明確，是基於華為的目標群體，基於智慧生活的趨勢，融入華為的新技術，提供高品質的全場景智慧生活體驗。“我們在這條道路上不會走得太快，也不會有很多的條條框框，我們的目的很清晰，就是為目標使用者提供以手機為核心的高品質智慧硬體產品。”
正是有了生態體系這樣的千軍萬馬，華為手機在未來的新時代更加具有獨到的優勢。
朱平說，現在是智慧手機（Smart Phone），未來在人工智慧時代，智慧手機將變成智慧手機（Intelligent Phone）。那時候，廠商們的PK將不再只是手機終端之間的PK，而是“芯-端-雲-聯接”這個生態體系的PK。
據瞭解，今年秋天，華為將發佈人工智慧手機晶片，這或許將使得華為成為全球首個發佈類似晶片的廠商。
現在，我終於明白了華為手機這些年崛起的秘密。你看到的是一台手機，其實，每一台華為手機的背後凝聚著研發人、測試人、設計人、銷售人員、合作夥伴等等無數人的心血和努力，這堪比千軍萬馬，他們在支撐著華為向著全場景的智慧生活體驗升級！