探訪中國首家民機快速回應中心
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“以客戶為中心”，這不僅意味著一種理念的樹立，更意味著長期的探索、堅持與提升。在中國商飛的客戶服務體系中，有這麼一個部門，“快”是他們的工作特點，“7×24”小時是他們的工作時間。
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快速回應中心於2014年6月正式啟用
快速回應中心負責在飛機全壽命期內快速回應並處理來自客戶的各類請求，為恢復或保持飛機安全運行和持續適航狀態提供支援和説明。
—— 客服公司快速回應部副部長 陳新霞
大螢幕背後的故事
走進客服公司的快響大廳，首先映入眼簾的就是大廳中央4塊碩大的電子螢幕。這可不是普通的電子顯示幕，每一塊螢幕都有各自的分工。
靠右的2塊螢幕被稱為“快速回應系統”，是用於接收、處理和跟蹤客戶服務請求，以及向客戶發佈服務請求解決方案的平臺。客戶可以隨時通過電話、郵件、傳真以及中國商飛的數位化客戶服務平臺CIS等管道提出服務請求。所有的客戶請求都會一一顯示在左邊這塊較大的螢幕裡，
靠左的2塊螢幕，則被稱為“即時監控與故障診斷系統”，通過空地資料通信鏈路，以傳遞報文的方式，在飛機飛行過程中即時獲取飛機的狀態參數和故障資訊，從而在第一時間發現問題，有利於迅速組織開展故障分析，做好維修設備、航材備件及人員的準備工作，有效減少飛機停場維護時間，提高維修效率，
很多時候，客戶的請求來得十分急切，從接收問題到給出答覆，常常只有幾個小時的時間，所以團隊成員一直處於高強度工作狀態中。從2014年7月起,快響大廳正式開始7×24小時值班，快響室的十幾名成員分成四班，全年無休進行輪班作業。
—— 快響（AOG）主任 王道祥
❂ “實戰案例”
今年3月7日上午9時，快響大廳即時監控系統大屏上突然出現一條報文：“We are going to zscn。”明明計畫從成都飛往上海（經停長沙）的ARJ21飛機106架機怎麼突然飛去南昌了？值班長郝亞斌瞬間進入緊張狀態。
為了儘快確定備降原因，郝亞斌組織快響成員馬上與成都航空方面取得聯繫，通過成航與飛行員溝通後得知，長沙黃花國際機場當時地面的能見度只有800米，而106架機降落時能見度必須在1000米以上。根據相關規定，如果能見度低於著陸標準，為確保安全，飛機不能降落。
在弄清飛機備降的原因之後，快響成員迅速與成都航空確認了兩套解決方案：一是106架機由南昌調回成都，由其他機型替代；二是調配其他機型到長沙，替代106架機完成EU6668航班，106架機則從南昌飛往長沙，完成後續飛行任務。成航在綜合考慮有關情況後，最終決定採用第二套方案。下午2時45分，106架機從南昌起飛，于3時20分順利抵達長沙黃花國際機場，準備執行後續飛行計畫。值班長郝亞斌這才稍稍舒了口氣。
千萬裡我追隨著你
除了快速回應支援和飛機即時監控與健康管理團隊外，快響中心還有一支隊伍，他們就是跟著飛機走天涯的現場代表。作為與客戶接觸的第一道關卡，現場代表主要承擔三方面業務：負責提供現場支援，説明客戶解決技術問題；收集並回饋客戶需求和機隊運營相關資訊；建立並維持與客戶的良好關係。
一旦擔任現場代表，就意味著要離家千里，以現場為家，跟著飛機走。自從ARJ21飛機交付以後，現場代表就長期駐紮成都，成為飛機製造商與客戶之間溝通的一條紐帶。
胡偉是其中的一名現場代表。幾年來，從上海到閻良，從閻良到成都，再從成都到濟南，他常年工作在外。為此，在客服公司成立伊始就入職的他，偶爾回到上海的辦公室，常常被當作剛入職的新員工，這讓他自己也哭笑不得。
選擇了現場代表這個職業，可能就是要當一輩子的“綠葉”，我們做的所有工作都是為了服務客戶，優化產品，經過在ARJ21飛機上的鍛煉，相信我們未來會越做越好。
—— 現場代表室主任 李祺
為客戶編好“SB”
“SB”的全稱是Service Bulletin，中文意思是“服務通告”。編發SB並為客戶貫徹SB提供技術支援是快響中心工程技術室的核心工作之一，也是他們服務客戶的看家本領。
舉個例子，設計為了讓飛機持續改進優化，會將機上某個部件從A狀態改到B狀態，那麼我們的任務就是要通過編制SB，說明如何在持續適航檔的支撐下在航線上實現從A狀態到B狀態的改進。
—— 工程技術室主任 高飛鵬
2016年7月以來，工程技術團隊先後接到4批C檢SB集中編發任務，每次任務都涉及30余項SB的編發。尤其是第4批，均為針對106架機C檢過程中發現的問題進行優化改裝，並且檔發佈後立即在本次C檢中貫徹，這對於一個不滿20人的團隊來說任務極其艱巨。經過多方聯動，各方支援，團隊成員終於在規定時間內高品質地完成了全部SB的編發任務。
經過幾年努力，國產民機客戶服務體系建設取得顯著成效，快速回應中心只是這個龐大體系的一個縮影，相信未來國產民機的客戶服務會越來越好。
波音和空客快響中心是什麼樣？我們也來看看
空客技術回應中心（AIRTAC）成立於2003年，位於法國的圖盧茲市。2005年的技術升級後，AIRTAC能夠用最先進的技術7*24小時全天候為全球客戶提供技術支援。大部分問題能夠在2小時內被AIRTAC的工程師解決。技術問題則通過當地的空客客服中心團隊提供幫助。
波音的快速回應中心于1999年建立，位於美國西雅圖市的波音客服公司。該中心能夠7*24小時及時地為全球各地客戶提供服務。通過技術手段，工程師能夠監控飛機的即時動態，及時地回應服務需求並提供解決方案。
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攝影｜王脊樑
編輯｜孫力
校對｜李琰
出品｜中國商飛新聞中心
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—— 快響（AOG）主任 王道祥
❂ “實戰案例”
今年3月7日上午9時，快響大廳即時監控系統大屏上突然出現一條報文：“We are going to zscn。”明明計畫從成都飛往上海（經停長沙）的ARJ21飛機106架機怎麼突然飛去南昌了？值班長郝亞斌瞬間進入緊張狀態。
為了儘快確定備降原因，郝亞斌組織快響成員馬上與成都航空方面取得聯繫，通過成航與飛行員溝通後得知，長沙黃花國際機場當時地面的能見度只有800米，而106架機降落時能見度必須在1000米以上。根據相關規定，如果能見度低於著陸標準，為確保安全，飛機不能降落。
在弄清飛機備降的原因之後，快響成員迅速與成都航空確認了兩套解決方案：一是106架機由南昌調回成都，由其他機型替代；二是調配其他機型到長沙，替代106架機完成EU6668航班，106架機則從南昌飛往長沙，完成後續飛行任務。成航在綜合考慮有關情況後，最終決定採用第二套方案。下午2時45分，106架機從南昌起飛，于3時20分順利抵達長沙黃花國際機場，準備執行後續飛行計畫。值班長郝亞斌這才稍稍舒了口氣。
千萬裡我追隨著你
除了快速回應支援和飛機即時監控與健康管理團隊外，快響中心還有一支隊伍，他們就是跟著飛機走天涯的現場代表。作為與客戶接觸的第一道關卡，現場代表主要承擔三方面業務：負責提供現場支援，説明客戶解決技術問題；收集並回饋客戶需求和機隊運營相關資訊；建立並維持與客戶的良好關係。
一旦擔任現場代表，就意味著要離家千里，以現場為家，跟著飛機走。自從ARJ21飛機交付以後，現場代表就長期駐紮成都，成為飛機製造商與客戶之間溝通的一條紐帶。
胡偉是其中的一名現場代表。幾年來，從上海到閻良，從閻良到成都，再從成都到濟南，他常年工作在外。為此，在客服公司成立伊始就入職的他，偶爾回到上海的辦公室，常常被當作剛入職的新員工，這讓他自己也哭笑不得。
選擇了現場代表這個職業，可能就是要當一輩子的“綠葉”，我們做的所有工作都是為了服務客戶，優化產品，經過在ARJ21飛機上的鍛煉，相信我們未來會越做越好。
—— 現場代表室主任 李祺
為客戶編好“SB”
“SB”的全稱是Service Bulletin，中文意思是“服務通告”。編發SB並為客戶貫徹SB提供技術支援是快響中心工程技術室的核心工作之一，也是他們服務客戶的看家本領。
舉個例子，設計為了讓飛機持續改進優化，會將機上某個部件從A狀態改到B狀態，那麼我們的任務就是要通過編制SB，說明如何在持續適航檔的支撐下在航線上實現從A狀態到B狀態的改進。
—— 工程技術室主任 高飛鵬
2016年7月以來，工程技術團隊先後接到4批C檢SB集中編發任務，每次任務都涉及30余項SB的編發。尤其是第4批，均為針對106架機C檢過程中發現的問題進行優化改裝，並且檔發佈後立即在本次C檢中貫徹，這對於一個不滿20人的團隊來說任務極其艱巨。經過多方聯動，各方支援，團隊成員終於在規定時間內高品質地完成了全部SB的編發任務。
經過幾年努力，國產民機客戶服務體系建設取得顯著成效，快速回應中心只是這個龐大體系的一個縮影，相信未來國產民機的客戶服務會越來越好。
波音和空客快響中心是什麼樣？我們也來看看
空客技術回應中心（AIRTAC）成立於2003年，位於法國的圖盧茲市。2005年的技術升級後，AIRTAC能夠用最先進的技術7*24小時全天候為全球客戶提供技術支援。大部分問題能夠在2小時內被AIRTAC的工程師解決。技術問題則通過當地的空客客服中心團隊提供幫助。
波音的快速回應中心于1999年建立，位於美國西雅圖市的波音客服公司。該中心能夠7*24小時及時地為全球各地客戶提供服務。通過技術手段，工程師能夠監控飛機的即時動態，及時地回應服務需求並提供解決方案。
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攝影｜王脊樑
編輯｜孫力
校對｜李琰
出品｜中國商飛新聞中心
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