溝通障礙與克服策略
管理學有個著名的溝通漏斗原理， 那就是“我所知道的100%， 我想說的， 90%， 我所說的占了70%。 對方想聽的， 只有60%。 那麼他真正所聽到的50%， 他所理解的40%， 他所接受的30%， 他真正記住的只有10%-20%。 這個原理告訴我們， 溝通資訊從發送到接收， 很多重要資訊都被過濾掉了。 這是因為溝通過程中存在許多障礙， 包括發送者的障礙、接受者的障礙、資訊本身的障礙和傳播管道的障礙。
1、發送者障礙
（1）語言障礙
語言是最重要的溝通工具， 但語言又是最難掌握的工具。
案例
有一個秀才去買柴， 他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字， 但是聽得懂“過來”兩個字， 於是把柴擔到秀才前面。
秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話， 但是聽得懂“價”這個字， 於是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實而內虛， 煙多而焰少， 請損之。 （你的木材外表是幹的， 裡頭卻是濕的， 燃燒起來， 會濃煙多而火焰小， 請減些價錢吧。 ）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話， 於是擔著柴就走了。
管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息， 而且對於說話的物件、時機要有所掌握， 有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。
（2）文化障礙
不同民族有著不同的文化習俗和文化心理。 資訊發送者如果不能適應這種民族文化就會產生文化障礙， 影響溝通效果。 比如中國人見面習慣問 “您吃了嗎”， 如果是比較熟悉了還會問“您在哪工作？”、“您成家了嗎？”中國人覺得很正常， 西方人卻認為中國人好奇、多管閒事、不禮貌， 甚至認為中國人侵犯他們的隱私， 感到厭惡。 這樣就造成了溝通障礙。
案例
一個美麗的德國女孩愛上了一個留學德國的優秀中國青年， 很快他們便墜入了愛河。 然而在一次外出遊玩時， 他們在路口碰上了紅燈。
無奈的青年人後來回到了中國， 經人介紹， 他與另外一位同樣美麗的中國女孩開始戀愛。 又一次外出遊玩， 青年人又面臨了同樣的情景。 年輕人吸取了上次的教訓， 靜靜站在原地等候綠燈。 女孩卻下車而去， 再也沒有回頭。 女孩心想：他連闖紅燈的膽量都沒有， 將來會有什麼出息？
之所以出現這樣的情況， 源於中國和德國不同的文化。 故事中的青年人也許明白中德文化之間的差異， 但錯就錯在沒有在正確的時間、正確的地點， 堅持正確的標準，
（3）心理障礙
心理也會給溝通造成障礙。 許多人在和別人溝通時容易只站在自己的立場上， 希望別人能夠理解自己， 忽略了別人內心的想法；在管理實踐中， 資訊溝通的成敗主要取決於上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。 但在很多情況下， 這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。
2、接收者障礙
（1）興趣障礙
對談論主題過分關心或漠不關心， 都是相當嚴重的溝通障礙。 接收者對主題過分關係， 往往會很急切地提出問題， 發表評論， 而不是很在乎發送者接下來要說什麼。 接收者或是急於去幹其他事情， 或是認為溝通的主題實在很乏味時，
（2）情緒障礙
情緒所涵蓋的不只是精神層面， 其所影響的也不只是個人感受的問題而已， 還影響認知思考、行為表現。 你與別人溝通的時候， 最容易受到情緒上的干擾， 因為人都有脾氣， 尤其是職位越高， 壓力太大， 心情常常不好， 這樣它會左右你的認知、語言和行為， 給溝通造成困難。
（3）經驗障礙
我們難免會把以往所吸收的資訊累積為經驗。 在與人溝通的時候， 如與人交談或寫報告， 就會不知不覺地用過去的經驗過濾所收到的資訊。 這樣的結果是接收者所獲得的資訊很可能與發出者資訊的含義和意圖大不相同， 溝通無效。
（4）偏見障礙
很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。男人比女人的工作能力要強，這是偏見；河南人品質不好，這也是偏見。帶著偏見與人溝通自然難以取得共識。
3、資訊障礙
（1）信任障礙
有效的資訊溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。對於管理者來講，首先你的資訊必須是真實客觀的，沒有虛假；其次要權威有效，不會朝令夕改。不然的話，其他人就不會對你的話有太多興趣。管理者在講話和傳遞資訊的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最後不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。
（2）認知障礙
在資訊溝通中，資訊的內容如果是認知性的，那麼資訊傳播雙方的教育程度和專長背景就不能差異太大，否則就會產生溝通障礙。
案例
中文課上，教授要求把“路不拾遺”這個成語引申一下。一個不學無術的學生馬上站起來說：“如果每個人都路不拾遺，那麼久而久之，堆積起來的東西一定會堵塞道路，從而帶來嚴重的交通問題，所以，這種行為是不值得提倡的。”眾人譁然。學生不學無術、胸無點墨，自然無法理解教授所出的題，兩人也就存在認知上的障礙。
4、傳播管道障礙
（1）時間壓力障礙
時間壓力——自己或對方的時間受限制，也是常見的人際溝通障礙。每個人都很忙，至少應該是很忙。與其他人溝通時，人們很可能沒有辦法將下個小時、明天，或下個星期該做的事完全拋諸腦後。所以，這種對溝通造成的壓力幾乎是無法完全消除的。
（2）空間距離的阻隔
在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成為一種障礙。如果是口頭溝通，那距離的影響就會更大。因此如果資訊溝通者距離較遠，就要考慮選擇合適的溝通管道了。
（3）組織層級障礙
所謂組織層級障礙是指資訊傳播過程中，所經歷的層級過多，使得資訊被過濾而失真，從而形成溝通障礙。有兩種資訊過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。有的學者統計，如果一個資訊在高層管理者那裡的正確性是100%，到了資訊的接受者手裡可能只剩下20%的正確性。這是因為各級主管部門都會把接受到的資訊自己甄別，一層一層的過濾，然後再傳遞出去。
案例
某公司總裁交待他的秘書說：“你幫我查查我們華東分公司目前有多少人，下週一我向董事局彙報工作時要用到。”於是這位秘書打電話給公司分公司的秘書說：“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細名單和檔案。準備一下，兩天內交給我。”於是，分公司秘書又告訴其經理說：“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關材料，需要儘快送到。”結果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現在該公司的總部大樓裡。可見溝通層級對溝通誤差存在著潛在的破壞因素，甚至會因此引發極端事件。
（4）噪音環境障礙
這裡的噪音是廣義的噪音，一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時，如果周圍環境比較嘈雜，有噪音，也會對溝通效果產生影響。噪音會讓人煩躁不寧，注意力無法集中。安靜的環境能讓人排除各種雜念，身心獲得放鬆，激發靈感和激情，這些都有助於溝通的進行。
End-
讓世界聽見你的聲音！
杜 延 起
教練型演說導師
中國演講協會理事
實踐家商學院高級講師
杜延起老師為您傾情奉獻！
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（4）偏見障礙
很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。男人比女人的工作能力要強，這是偏見；河南人品質不好，這也是偏見。帶著偏見與人溝通自然難以取得共識。
3、資訊障礙
（1）信任障礙
有效的資訊溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施。對於管理者來講，首先你的資訊必須是真實客觀的，沒有虛假；其次要權威有效，不會朝令夕改。不然的話，其他人就不會對你的話有太多興趣。管理者在講話和傳遞資訊的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最後不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。
（2）認知障礙
在資訊溝通中，資訊的內容如果是認知性的，那麼資訊傳播雙方的教育程度和專長背景就不能差異太大，否則就會產生溝通障礙。
案例
中文課上，教授要求把“路不拾遺”這個成語引申一下。一個不學無術的學生馬上站起來說：“如果每個人都路不拾遺，那麼久而久之，堆積起來的東西一定會堵塞道路，從而帶來嚴重的交通問題，所以，這種行為是不值得提倡的。”眾人譁然。學生不學無術、胸無點墨，自然無法理解教授所出的題，兩人也就存在認知上的障礙。
4、傳播管道障礙
（1）時間壓力障礙
時間壓力——自己或對方的時間受限制，也是常見的人際溝通障礙。每個人都很忙，至少應該是很忙。與其他人溝通時，人們很可能沒有辦法將下個小時、明天，或下個星期該做的事完全拋諸腦後。所以，這種對溝通造成的壓力幾乎是無法完全消除的。
（2）空間距離的阻隔
在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成為一種障礙。如果是口頭溝通，那距離的影響就會更大。因此如果資訊溝通者距離較遠，就要考慮選擇合適的溝通管道了。
（3）組織層級障礙
所謂組織層級障礙是指資訊傳播過程中，所經歷的層級過多，使得資訊被過濾而失真，從而形成溝通障礙。有兩種資訊過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。有的學者統計，如果一個資訊在高層管理者那裡的正確性是100%，到了資訊的接受者手裡可能只剩下20%的正確性。這是因為各級主管部門都會把接受到的資訊自己甄別，一層一層的過濾，然後再傳遞出去。
案例
某公司總裁交待他的秘書說：“你幫我查查我們華東分公司目前有多少人，下週一我向董事局彙報工作時要用到。”於是這位秘書打電話給公司分公司的秘書說：“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細名單和檔案。準備一下，兩天內交給我。”於是，分公司秘書又告訴其經理說：“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關材料，需要儘快送到。”結果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現在該公司的總部大樓裡。可見溝通層級對溝通誤差存在著潛在的破壞因素，甚至會因此引發極端事件。
（4）噪音環境障礙
這裡的噪音是廣義的噪音，一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時，如果周圍環境比較嘈雜，有噪音，也會對溝通效果產生影響。噪音會讓人煩躁不寧，注意力無法集中。安靜的環境能讓人排除各種雜念，身心獲得放鬆，激發靈感和激情，這些都有助於溝通的進行。
End-
讓世界聽見你的聲音！
杜 延 起
教練型演說導師
中國演講協會理事
實踐家商學院高級講師
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