專家：根治“銷售誤導”和“理賠難”需制度先行

央廣網北京3月13日消息 據經濟之聲《央廣財經評論》報導， “銷售誤導”和“理賠難”是保險行業一直著力解決的兩大頑疾。

昨天， 中國保監會主席項俊波在“兩會部長通道”上表示， 下一步， 將繼續強化以保護保險消費者權益為中心的一些工作。 比如， 繼續出重拳治理保險行業的兩個頑疾——理賠難和銷售誤導。

項俊波說， “去年保監會已經開始進行了銷售誤導‘回頭看’， 今年還會繼續強化這方面的工作。 ”保監會在金融監管機構中率先開通了消費者保護熱線“12378”， 僅去年一年收到的舉報電話就3萬多起， 幫助保險消費者討回5.6億元。

但是， 銷售和理賠兩大糾紛仍然是再保險投訴總量中占大頭。

早在2011年， 項俊波作為保監會主席上任的第38天， 首度面對媒體開講的話題就是“如何保護保險消費者利益。 ”保險交易中最突出的侵害消費者權益的現象是銷售誤導和理賠難。 銷售誤導其本質上是侵害了消費者知悉真情權、自主選擇權；理賠難在本質上是侵害了消費者公平交易權。 怎樣重拳治理這兩大頑症？項俊波表示， 要首先從產品設計入手， 要求保險公司從產品設計、銷售到理賠， 必須以人為本， 以人民的滿不滿意、保險消費者滿不滿意為根本出發點， 來衡量工作做得怎麼樣；要通過改革， 讓保險消費者得到實惠。

保險本身就是要為人民生活提供一張風險保障的安全網，

把保險消費者保護問題放在首要位置， 也是落實“保險業姓保”理念的重要工作。 態度有了、措施也有了， 為什麼“銷售誤導”、“理賠難”兩大頑疾多年來仍然難以根治， 究竟是以往的解決方式存在缺陷？還是制度約束仍有待完善？是保險行業的套路層出不窮， 還是消費者教育放面也需要同步發力？

對外經貿大學保險學院教授王國軍對此進行了分析與解讀。

王國軍：“‘銷售誤導’和‘理賠難’應該是長期存在的頑疾， 如何治理這兩大頑疾呢？我們應該建立起兩大機制：一個是約束訴訟機制， 另一個是激勵機制。 手段有三種：分別是法律手段、科學技術手段和道德規範手段。

關於約束機制， 在法律制度方面，

保險法律法規對銷售誤導現行的法律法規是有一定規定的， 也有一些明確的處罰措施， 但是在執行的過程中沒有那麼嚴格。 現在保險法正在修訂， 所以我們在制定法律的過程中應該充分重視這個問題。 針對銷售誤導和理賠難的情況， 我們應該制定更加嚴格、清晰和明確的法律條款。 保險監管部門在必要的情況下也可以考慮出臺專門治理銷售誤導和理賠難的檔， 這在一般情況下是非常管用的。

此外， 道德規範也很重要， 但是我們不能採用我們常見的說教形式， 而是應該利用制度和技術建立起良好的道德規範， 將誠信為榮， 不誠信為恥的理念在保險行業當中通過嚴刑峻法樹立起來， 這個過程可能比較漫長，

但是這是最基本的。 我們也希望道德規範能對銷售誤導和理賠難問題的解決起到一定的作用， 而且作用越來越大。

激勵機制也是從法律制度、科學技術和道德規範三個方面著手。 在理賠和承保方面比較誠信的保險公司和代理人應該得到鼓勵和獎勵。 在制度建設上， 保險行銷員的收入傭金不能僅僅和保險費收入掛鉤， 而是應該和他的口碑以及投訴量相掛鉤。

激勵的規則也要清晰。 監管部門對保險公司及其管理人員的評價應該有很大的權重， 例如保監會的消費者保護局就曾經定期發佈消費者投訴排行榜， 這個作用就很大。 消費者很快就能通過這個榜單知道哪家保險公司的誠信度高， 所以保險公司都非常重視這樣一個榜單，

這也會約束其代理人、理賠人員的行為。 所以‘銷售誤導’和‘理賠難’的情況就應該通過傳統媒體和網路媒體儘快傳播出去， 讓‘陽光’來‘殺蟲’， 大張旗鼓的鼓勵承保和理賠當中誠信的保險公司。 ”