美髮卡裡還有2000多元,美髮店突然關門了；去年辦了張家政卡,今年就不讓用了……近年來,類似“會員卡”、“儲值卡”的預付費消費卡被越來越多的商家使用,但由於消費週期長,監督缺失,它已成為消費者投訴的熱點問題。 進入第四季度,華商報24小時新聞熱線029—88880000接到關於“會員卡”、“儲值卡”等方面的消費投訴明顯增多。
市民投訴
案例一:洗車店家“撤攤”會員卡成“廢卡”
西安市民吳女士為了方便,在超市外一家洗車店辦了張會員卡,可沒想到不到一年,洗車店就“撤攤”了。
“會員卡還有10次洗車的額度,現在卡上的電話也打不通了。
吳女士說,去年冬天,她逛完超市剛出門,就有人給她手裡發傳單,向她推銷會員卡有優惠,吳女士瞭解後覺得挺划算,且這裡距離她家也近,比較方便,就辦了一張卡,同時還登記了自己的名字、車牌和手機號。 “沒想到才用了5次店面就沒有了,我問停車場的保安,他們都說不知道搬到哪裡去了。 ”
“當時辦卡時,銷售人員說他們在太華路、咸甯路等別的地方也有店,前幾天我還專門到太華路的店面去諮詢,對方稱他們與建東街的店面是產品聯營,可以繼續服務洗車,但每次需繳納一定費用。
從吳女士提供的會員卡正反面的照片中記者看到,除了介紹店面資訊外,卡反面還列了4個持卡須知,還有一個服務電話。
10月25日下午3時許,華商報記者來到建東街華潤萬家諮詢保安後得知,停車場東南角一配電房旁此前確實有一家洗車店,前幾日已經拆掉了。 隨後,記者在配電房一側牆上看到該洗車店的兩個宣傳牌,不過由於懸掛的時間較長,宣傳牌面已泛白,很多字看不清。
“這個洗車店撤走有十幾天了,具體啥原因我也不清楚,不過最近總有人在問我洗車店的信息。 ”附近一名商販稱。
10月27日上午,華商報記者多次撥打會員卡反面的服務電話,可始終未打通,總是提示正在通話中。
案例二:花四五千元辦餐廳儲值卡 換了“老闆”就失效
卡裡餘額還剩近2000元,餐廳竟以“換了老闆”為由,不接受客人使用之前的儲值卡,這讓市民王女士很氣憤。
王女士稱,去年在西安市北大街一家餐廳辦理了一張儲值卡,當時充了四五千元。 由於工作單位就在附近,常跟同事去該餐廳吃飯。 今年夏天,她發現該餐廳停業了,“服務人員說餐廳正在重新裝修,暫停營業,建議我們恢復營業後再來消費。 ”
讓劉女士沒想到的是,10月中旬,她再次來到該餐廳時,想用儲值卡結帳時,服務員卻稱“沒有查到儲值卡資訊”。 “服務員還說他們換了老闆,之前客人辦的儲值卡不能用了,我卡裡還有將近2000元沒消費呢,怎麼能說作廢就作廢?”
王女士當即找到餐廳經理交涉,對方開始也稱“查不到儲值卡資訊,換了老闆後就不能用”,後來看王女士態度堅決且不肯讓步,最終表示“查到了儲值卡資訊”,也承諾卡內餘額可以繼續消費。
儘管如此,王女士心裡仍然很不舒服,“看來以後真不能辦這類儲值卡,說作廢就作廢,一點保障都沒有。 ”
案例三:美髮沙龍關門 想退卡找不到人
從今年9月至今,華商報記者陸續接到數名市民投訴,西安市小寨東路一家名為“韓國李勳美髮沙龍”的美髮店突然關門,讓很多在該店消費了十多年的老顧客“措手不及”。
市民劉女士稱,自己是這家美髮店的老顧客,一直在這家辦理會員卡,“今年8月份,我突然發現這家店關門了!”想到自己會員卡內還有1700元沒有使用,劉女士嘗試撥打該店老闆的手機,但發現已成空號。
9月15日,華商報還對這一事件進行了報導。
10月25日,劉女士稱,前兩天該店以前的一位店員聯繫到她,稱現在有新老闆接手了美髮廳,以前會員卡內餘額可以繼續使用。
在該店辦了會員卡的王女士則稱,自己前兩天發現這家店又開門營業了,“我想退卡,但店員說退卡不可能,只能繼續用。 搞不好哪天再關門,我找誰去?”
10月26日下午,華商報記者來到小寨東路,該店位於翠華路十字東側,店鋪門頭招牌上的店名已被去除,只剩“美髮沙龍”四個字。 店內有幾名顧客正在染髮、燙髮。
當記者詢問該店之前是不是“韓國李勳美髮沙龍”時,一位坐在收銀台的男店員說:“現在已經不是了,換了老闆。”
記者又諮詢以前辦理的會員卡能不能繼續使用,該店員說:“可以用啊,比如你消費了100元,可以在卡裡扣除50元,然後你再交50元現金。”
當記者問會員卡內餘額能否退款時,一位女店員說:“不行,要退只能找以前的老闆。”店員還表示,之前老闆的聯繫方式他們都不清楚。
案例四:卡內餘額沒用完 遊樂場關店不營業
“儲值卡使用期沒到,遊樂場就關門了,太氣人了。”近日,西安市民李女士向華商報投訴道。李女士稱,她兩年前在南稍門中貿廣場內的樂寶王國辦理了一張儲值卡,共充值1000元,目前卡內還有500多元。今年9月初,帶孩子去玩時,發現裡面正在裝修,等到10月6日再次去時,看到裡面已經裝修完畢正在營業,就向店員提出將卡延期。“可是店員卻說,一切都是電腦系統控制沒法延,我提出退卡要求也被對方拒絕。”
隨後,李女士又到廣場1層服務台反映此事,發現服務台旁邊立了一個提示,內容是該遊樂場未及時繳納相關費用,建議消費者向其經營者聯繫,或者向消協反映。
李女士說:“最近我再去時發現該遊樂場關門了。之前給孩子在別的遊樂場也辦了張卡,後來那個遊樂場因種種原因關閉,但其負責人稱可以隨時帶孩子去其他的店玩。我建議市民辦卡消費時儘量選擇大店面,有保障。”
10月25日下午4時許,華商報記者來到該遊樂場,發現店外卷閘門緊閉,透過一旁的圍欄看到場內一片漆黑,遊樂設施及辦公電腦都在裡面。
隨後,記者來到廣場1層服務台,看到了李女士所說的提示,通過諮詢服務台的工作人員瞭解到,該店已經關閉。工作人員稱,他們雖沒有權利要求遊樂場給消費者退卡,但會繼續與其聯繫,督促其儘快給決各位消費者退卡,同時建議消費者可以向消協等有部門進行舉報和申訴。“我們這有該遊樂場人員的電話,你可以聯繫一下,看能否儘快退卡。”一名工作人員稱。
10月27日,李女士多次撥打服務台提供的手機號,均無人接聽。當日,記者也嘗試撥打還是無人接聽。
資料
預付卡消費投訴逐年攀升 美容美髮、健身行業是重災區
根據國家工商總局資料顯示,“十二五”期間,全國預付卡消費投訴年均增長35.7%；2015年達到2.93萬件,投訴主要集中在美容美髮、健身等行業,投訴量分別占33.9%、27.3%。
全國人大常委會執法檢查組關於檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況的報告則指出,有關部門估算,2014年國內預付卡銷售規模為9068.8億元,其中約一半髮卡行為未納入監管。
從趨勢看,備案企業數量也有所下降,中國商業聯合會資料顯示,截至2015年12月底,全國已有3648家髮卡企業備案,相比2014年備案企業數量下降19.7%。
中國支付清算協會資料顯示,2015年預付卡髮卡機構合計髮卡2.59億張,金額761.43億元,較上年分別增長8.37%和2.77%。數億張的預付卡覆蓋了社會生活的方方面面——多用途預付卡能夠跨地區、跨法人、跨行業使用,涉及衣食住行,如可以在大型百貨商場以及超市、餐飲、健身、體檢、醫療、美容等眾多簽約商戶消費。
此外,單用途預付卡除了商務部《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》中提到的零售業、住宿和餐飲業、居民服務業之外,還有類似單用途健身卡、醫療卡、體檢卡、教育卡等等,這些均游離於法規監管之外。
原因
商家為啥愛讓顧客辦儲值卡消費?
一位從事美髮行業近7年的人士告訴華商報記者,讓顧客辦理各種形式的儲值卡、預售卡,對商家來說是一個很好的“圈錢”辦法,“舉個例子,很多人為了價格划算享受優惠,就花兩三千元辦了健身卡,去個幾次堅持不下來就放棄了；又或者大家在餐廳辦了儲值卡,消費完後剩了點錢,可能也就是很少的十幾二十元,如果辦卡數量大,這筆錢就是不小的數字,這些錢可都歸商家了。”
一位洗車行負責人也稱,讓顧客辦理會員卡,是為了“留客”,“沒有哪個老闆光想圈錢不想把生意做好的,大家都想留住客人,辦會員卡就是最好的辦法之一,只要你卡裡有餘額,或可以給辦卡客人合適的優惠,就能留住客人,讓人持續在你店裡消費。”
維權
遭遇儲值卡消費問題 如何維權?
華商報記者在採訪中瞭解到,目前預付卡消費主要容易產生三種問題:消費者辦卡後,因客觀原因不願再進行該類消費服務時,申請消卡退費十分困難；消費者辦卡後,商家辦卡時承諾的優惠條件往往並不能完全兌現；消費者辦卡後,遇上商家“跑路”。
遭遇預付卡消費糾紛,該如何維權?
華商報記者瞭解到,根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》中規定,企業在發售預付卡時,需要備案,如果不備案,消費者可向相關部門投訴舉報。
許多消費者認為,遇到預付卡消費問題,只要撥打12315就能解決,其實不然。10月27日,華商報記者從西安市消協瞭解到,遇到類似問題時,如果商家還在,可以撥打12315或向消協投訴,由消協進行調解處理。但如果遇到商家“消失”,消協無法找到被訴方,自然就無法通過調解等方式幫消費者維權。在這種情況下,建議消費者到有管轄權的公安機關報案,或通過民事訴訟的方式解決。
律師
辦卡價格過低或者期限過短的要謹慎消費
有業內人士提醒,消費者如果想辦儲值卡等預付消費卡時,一定要謹慎,細看合同條款,通過體驗課程、查看證件等方式,判斷商家的履約能力,慎防被商家圈錢後跑路的陷阱。
即使對於有經營資質和信譽較好的商家,也不應掉以輕心,應注重留存消費合同、繳費憑證等相關證據,以備維權之需。消費者遇上不能兌現承諾的商家時,要勇於拿起法律武器,維護個人權益,更要善於及時發現問題,保留事實證據。
陝西一葉律師事務所律師徐睿國也表示,首先,要搞清楚消費者辦的卡是期卡還是次卡。如果是期卡就要看看期限是否在使用期期內,如果在使用期內,有兩種解決途徑:一種是可以去消費者協會或者工商行政管理部門舉報,另一種是通過向有管轄權的法院提起訴訟解決。
“建議消費者在辦理各種年卡、季卡時要注意店鋪的知名度、價格等相關資料,知名度一般的就要謹慎辦理,對於價格過低或者期限過短的要謹慎消費,否則容易造成店家後續的履行不能。”徐睿國稱。
徐睿國還表示,針對案例三的情況,如果目前營業店鋪的店名及工商登記沒有重新變更的話,應該承擔之前老闆的債權和債務。
華商報記者 馬群 楊平
當記者詢問該店之前是不是“韓國李勳美髮沙龍”時,一位坐在收銀台的男店員說:“現在已經不是了,換了老闆。”
記者又諮詢以前辦理的會員卡能不能繼續使用,該店員說:“可以用啊,比如你消費了100元,可以在卡裡扣除50元,然後你再交50元現金。”
當記者問會員卡內餘額能否退款時,一位女店員說:“不行,要退只能找以前的老闆。”店員還表示,之前老闆的聯繫方式他們都不清楚。
案例四:卡內餘額沒用完 遊樂場關店不營業
“儲值卡使用期沒到,遊樂場就關門了,太氣人了。”近日,西安市民李女士向華商報投訴道。李女士稱,她兩年前在南稍門中貿廣場內的樂寶王國辦理了一張儲值卡,共充值1000元,目前卡內還有500多元。今年9月初,帶孩子去玩時,發現裡面正在裝修,等到10月6日再次去時,看到裡面已經裝修完畢正在營業,就向店員提出將卡延期。“可是店員卻說,一切都是電腦系統控制沒法延,我提出退卡要求也被對方拒絕。”
隨後,李女士又到廣場1層服務台反映此事,發現服務台旁邊立了一個提示,內容是該遊樂場未及時繳納相關費用,建議消費者向其經營者聯繫,或者向消協反映。
李女士說:“最近我再去時發現該遊樂場關門了。之前給孩子在別的遊樂場也辦了張卡,後來那個遊樂場因種種原因關閉,但其負責人稱可以隨時帶孩子去其他的店玩。我建議市民辦卡消費時儘量選擇大店面,有保障。”
10月25日下午4時許,華商報記者來到該遊樂場,發現店外卷閘門緊閉,透過一旁的圍欄看到場內一片漆黑,遊樂設施及辦公電腦都在裡面。
隨後,記者來到廣場1層服務台,看到了李女士所說的提示,通過諮詢服務台的工作人員瞭解到,該店已經關閉。工作人員稱,他們雖沒有權利要求遊樂場給消費者退卡,但會繼續與其聯繫,督促其儘快給決各位消費者退卡,同時建議消費者可以向消協等有部門進行舉報和申訴。“我們這有該遊樂場人員的電話,你可以聯繫一下,看能否儘快退卡。”一名工作人員稱。
10月27日,李女士多次撥打服務台提供的手機號,均無人接聽。當日,記者也嘗試撥打還是無人接聽。
資料
預付卡消費投訴逐年攀升 美容美髮、健身行業是重災區
根據國家工商總局資料顯示,“十二五”期間,全國預付卡消費投訴年均增長35.7%；2015年達到2.93萬件,投訴主要集中在美容美髮、健身等行業,投訴量分別占33.9%、27.3%。
全國人大常委會執法檢查組關於檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況的報告則指出,有關部門估算,2014年國內預付卡銷售規模為9068.8億元,其中約一半髮卡行為未納入監管。
從趨勢看,備案企業數量也有所下降,中國商業聯合會資料顯示,截至2015年12月底,全國已有3648家髮卡企業備案,相比2014年備案企業數量下降19.7%。
中國支付清算協會資料顯示,2015年預付卡髮卡機構合計髮卡2.59億張,金額761.43億元,較上年分別增長8.37%和2.77%。數億張的預付卡覆蓋了社會生活的方方面面——多用途預付卡能夠跨地區、跨法人、跨行業使用,涉及衣食住行,如可以在大型百貨商場以及超市、餐飲、健身、體檢、醫療、美容等眾多簽約商戶消費。
此外,單用途預付卡除了商務部《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》中提到的零售業、住宿和餐飲業、居民服務業之外,還有類似單用途健身卡、醫療卡、體檢卡、教育卡等等,這些均游離於法規監管之外。
原因
商家為啥愛讓顧客辦儲值卡消費?
一位從事美髮行業近7年的人士告訴華商報記者,讓顧客辦理各種形式的儲值卡、預售卡,對商家來說是一個很好的“圈錢”辦法,“舉個例子,很多人為了價格划算享受優惠,就花兩三千元辦了健身卡,去個幾次堅持不下來就放棄了；又或者大家在餐廳辦了儲值卡,消費完後剩了點錢,可能也就是很少的十幾二十元,如果辦卡數量大,這筆錢就是不小的數字,這些錢可都歸商家了。”
一位洗車行負責人也稱,讓顧客辦理會員卡,是為了“留客”,“沒有哪個老闆光想圈錢不想把生意做好的,大家都想留住客人,辦會員卡就是最好的辦法之一,只要你卡裡有餘額,或可以給辦卡客人合適的優惠,就能留住客人,讓人持續在你店裡消費。”
維權
遭遇儲值卡消費問題 如何維權?
華商報記者在採訪中瞭解到,目前預付卡消費主要容易產生三種問題:消費者辦卡後,因客觀原因不願再進行該類消費服務時,申請消卡退費十分困難；消費者辦卡後,商家辦卡時承諾的優惠條件往往並不能完全兌現；消費者辦卡後,遇上商家“跑路”。
遭遇預付卡消費糾紛,該如何維權?
華商報記者瞭解到,根據商務部《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》中規定,企業在發售預付卡時,需要備案,如果不備案,消費者可向相關部門投訴舉報。
許多消費者認為,遇到預付卡消費問題,只要撥打12315就能解決,其實不然。10月27日,華商報記者從西安市消協瞭解到,遇到類似問題時,如果商家還在,可以撥打12315或向消協投訴,由消協進行調解處理。但如果遇到商家“消失”,消協無法找到被訴方,自然就無法通過調解等方式幫消費者維權。在這種情況下,建議消費者到有管轄權的公安機關報案,或通過民事訴訟的方式解決。
律師
辦卡價格過低或者期限過短的要謹慎消費
有業內人士提醒,消費者如果想辦儲值卡等預付消費卡時,一定要謹慎,細看合同條款,通過體驗課程、查看證件等方式,判斷商家的履約能力,慎防被商家圈錢後跑路的陷阱。
即使對於有經營資質和信譽較好的商家,也不應掉以輕心,應注重留存消費合同、繳費憑證等相關證據,以備維權之需。消費者遇上不能兌現承諾的商家時,要勇於拿起法律武器,維護個人權益,更要善於及時發現問題,保留事實證據。
陝西一葉律師事務所律師徐睿國也表示,首先,要搞清楚消費者辦的卡是期卡還是次卡。如果是期卡就要看看期限是否在使用期期內,如果在使用期內,有兩種解決途徑:一種是可以去消費者協會或者工商行政管理部門舉報,另一種是通過向有管轄權的法院提起訴訟解決。
“建議消費者在辦理各種年卡、季卡時要注意店鋪的知名度、價格等相關資料,知名度一般的就要謹慎辦理,對於價格過低或者期限過短的要謹慎消費,否則容易造成店家後續的履行不能。”徐睿國稱。
徐睿國還表示,針對案例三的情況,如果目前營業店鋪的店名及工商登記沒有重新變更的話,應該承擔之前老闆的債權和債務。
華商報記者 馬群 楊平