“根據尺寸， 您適合M號哦。 ”“這款黑色已經賣完了， 可以推薦給您藍色的。 ”
網購時， 與你對話聊天的可能並不是個真人， 而是個“假客服”。
這是王雲的第5個雙11， 5年她從一個小小的客服變成了客服主管。 如今， 良品鋪子電商客服已成長為一個有四五百人的團隊。
但今年的雙11尤為不同， 原本大戰在即， 客服的壓力不言而喻， 團隊會各種請外援、招兵買馬， 可今年王雲們十分淡定。
2017年8月， 千牛智能客服平臺正式版上線， 良品鋪子成了新科技的試用者， 這一版中最大的功能之一就是融合了智慧客服機器人。 “機器人承擔了75%的售前諮詢量， 在訂單數量上機器人和人工接單已達1：1， 客服全天待命， 夜間的詢單也能保證隨時回應。 ”王雲說。
與此同時， 在售後上， 智慧客服平臺還有自動化核對修改地址及上傳退貨單號功能， 與人工相比， 效率均提升5倍。 而它的自動催付功能，
據千牛資料， 迄今為止， 已經有16萬商家開通千牛智慧客服平臺。
可以說， 無人店的概念從線下來到了線上。 但智慧客服帶來效率提升、成本降低的同時， 有人擔心線上進入無人店鋪時代， 電商客服將何去何從？
“失業？不會啊。 ”王雲斷然否定。 她表示， 有了機器人， 人工客服可以多增加與客戶互動、精准服務的時間。
一個機器人相當於36.6個客服
電商客服是一個龐大的勞務市場。 據介紹， 以淘寶為例， 諸如尺碼、物流等諮詢約占客服工作量的50%。 僅僅是有關拍下訂單後改位址的情況， 每天的消息量在10億以上。
每一年的雙11， 客服向來是壓力最大的團隊之一。 當天諮詢量交易量數倍增長， 客服接待壓力大、無法及時回復顧客消息、重複性工作耗時多，
如何讓客服工作從繁忙重複中抽身， 進行更多創新性服務？
2016年6月， 阿裡巴巴“店小蜜”項目正式立項， 通過智慧化客服機器人的方式來説明商家提升客服效率， 降低人工客服成本。 智慧型機器人推出之後， 平臺邀請了一些商家參與測試， 以森馬為例， 從2016年7月到2017年9月， 店小蜜為森馬帶來了兩億多元的銷售業績， 是森馬最TOP人工客服的26倍。
但新零售環境下的消費者對購物流暢度的要求升級， 2017年8月， 經過一年的打磨， 千牛融合了店小蜜的功能， 正式全量開放智慧客服平臺。
“現在智慧客服平臺不僅包含了升級版的機器人客服店小蜜， 在售前諮詢智慧導購的基礎上， 還加入了售後自動化解決功能。 ”千牛的工作人員介紹。
隨著這套智慧客服平臺的上線升級， 良品鋪子客服團隊的工作和生活也在慢慢發生著變化。
“日常全天開啟的情況下， 一個機器人相當於36.6個客服， 可以承擔75%諮詢量， 可實現24小時客服回應。 ”王雲介紹之前會設置夜間客服， 而現在這部分工作則可交由機器人客服完成。
目前， 機器人客服訂單數量上和人工接單數量已達1：1。
在監控關鍵資料、對買家輿論進行分析上， 千牛智慧客服平臺提供了更高級的語義分析功能， 機器人也是一個好搭檔。 以前， 即時客服溝通的資料需要之後進行質檢， 從聊天記錄裡面提煉熱點， 而現在可以即時監控。
另外， 買家下訂單選錯位址是常有的情況。 如果讓消費者取消訂單再拍， 取消之後優惠券就沒了， 購物體驗差。 “對於消費者改位址的需求， 之前大促時還要有專門的17個人處理。 ”而現在， 17個人已減少到2個人，售後的核對位址、退款功能可以實現自動化解決。
良品鋪子電商客戶服務部客服經理石雲深有感觸，海量的諮詢往往讓原有的客服團隊捉襟見肘，前年雙11，當時還在在其他事業部的她被叫來做外援。
到了去年雙11，客服團隊臨時招聘了400多人，而且還從集團內部各部門申請了約200人支持，但雙11的爆發還是讓人感覺人手不夠。
今年雙11，有了千牛智慧客服平臺的加入，他們有了更多的信心。
電商客服將失業？
王雲說，她還有一項有意思的任務：訓練客服機器人，“讓機器人像人一樣有情感”。
通過輸入海量的語料，讓智慧客服研究分析買家的喜好，進行行為標籤設置。“通過對客戶語義分析和聚類，在整個購物路徑中，將預設好的常用問題標籤和服務窗資訊展示，買家在購物時，智慧客服可以解決大部分售前諮詢問題。買家售前諮詢量在下降。”王雲說。
雖然智慧客服本身帶有自訂功能以及關鍵字提示，但他們“希望更人性化，讓回復簡潔、有趣，不讓消費者感到在跟機器對話，而是感覺到在跟可以互動的人對話。”
舉個例子，系統裡面顧客說“謝謝您，下次再來”，則自動會出現一段話，類似“才藝表演時間到，練就十八般武藝，只為你，下達指令獲取”提示引導顧客點擊，之後跳轉到相關語境裡，或者是一個笑話，或者是一個活動。
智慧客服將變得越來越人性化，電商人工客服將何去何從？
“失業？不會啊。”王雲斷然否定。目前，良品鋪子一個客服一天的接待量為150個客戶，沒有智慧客服機器人時，一個人一天接待量為250個。相對來講，他們有了更多與客戶互動、精准服務的時間。“目前我們已經剝離了一個小組，專門做物流的異常跟蹤與服務。”
她還舉例，有的顧客與客服有進一步的互動，會聊目前的工作狀態，喜歡的遊戲等，更多的互動和精准服務，未來有助於轉化率的提升。
所以客服培訓內容也有了變化，之前對於基礎知識，例快遞包郵等重複性培訓投入時間多，現在對服務意識的培訓投入更多時間。
石雲認為在未來幾年，智慧客服從技術上將會達到相當高水準，但在情感上畢竟還是跟真的人工客服不能相比。
如今，良品鋪子對於客服能力的培養也在考慮做規劃。未來轉型做機器人培訓師、粉絲行銷顧問、大客戶服務經理的客服或將更多。
今年雙11，除了設定人工客服雙11轉化率指標，良品鋪子給智慧客服設定了67.5%轉化率指標。對於良品鋪子的第6個雙11，也是智慧客服上線後的第一個雙11，王雲和團隊都充滿期待。
17個人已減少到2個人，售後的核對位址、退款功能可以實現自動化解決。良品鋪子電商客戶服務部客服經理石雲深有感觸，海量的諮詢往往讓原有的客服團隊捉襟見肘，前年雙11，當時還在在其他事業部的她被叫來做外援。
到了去年雙11，客服團隊臨時招聘了400多人，而且還從集團內部各部門申請了約200人支持，但雙11的爆發還是讓人感覺人手不夠。
今年雙11，有了千牛智慧客服平臺的加入，他們有了更多的信心。
電商客服將失業？
王雲說，她還有一項有意思的任務：訓練客服機器人，“讓機器人像人一樣有情感”。
通過輸入海量的語料，讓智慧客服研究分析買家的喜好，進行行為標籤設置。“通過對客戶語義分析和聚類，在整個購物路徑中，將預設好的常用問題標籤和服務窗資訊展示，買家在購物時，智慧客服可以解決大部分售前諮詢問題。買家售前諮詢量在下降。”王雲說。
雖然智慧客服本身帶有自訂功能以及關鍵字提示，但他們“希望更人性化，讓回復簡潔、有趣，不讓消費者感到在跟機器對話，而是感覺到在跟可以互動的人對話。”
舉個例子，系統裡面顧客說“謝謝您，下次再來”，則自動會出現一段話，類似“才藝表演時間到，練就十八般武藝，只為你，下達指令獲取”提示引導顧客點擊，之後跳轉到相關語境裡，或者是一個笑話，或者是一個活動。
智慧客服將變得越來越人性化，電商人工客服將何去何從？
“失業？不會啊。”王雲斷然否定。目前，良品鋪子一個客服一天的接待量為150個客戶，沒有智慧客服機器人時，一個人一天接待量為250個。相對來講，他們有了更多與客戶互動、精准服務的時間。“目前我們已經剝離了一個小組，專門做物流的異常跟蹤與服務。”
她還舉例，有的顧客與客服有進一步的互動，會聊目前的工作狀態，喜歡的遊戲等，更多的互動和精准服務，未來有助於轉化率的提升。
所以客服培訓內容也有了變化，之前對於基礎知識，例快遞包郵等重複性培訓投入時間多，現在對服務意識的培訓投入更多時間。
石雲認為在未來幾年，智慧客服從技術上將會達到相當高水準，但在情感上畢竟還是跟真的人工客服不能相比。
如今，良品鋪子對於客服能力的培養也在考慮做規劃。未來轉型做機器人培訓師、粉絲行銷顧問、大客戶服務經理的客服或將更多。
今年雙11，除了設定人工客服雙11轉化率指標，良品鋪子給智慧客服設定了67.5%轉化率指標。對於良品鋪子的第6個雙11，也是智慧客服上線後的第一個雙11，王雲和團隊都充滿期待。