民航局專項行動規範服務︰將重點查處票務違規行為

中新網3月13日電 據民航局網站消息， 民航局將自4月1日開始， 開展為期9個月的2017 年“民航服務質量規範”專項行動。 民航局要求， 進一步規範互聯網機票銷售平臺經營行為， 重點查處票務違規行為， 規範退改簽工作， 進一步規範行李運輸服務流程， 縮短行李提取時間， 減少行李破損現象發生， 降低行李差錯率。

民航局介紹， 此次專項行動將從規範航班正常保障和航班延誤處置工作、規範客票銷售與使用、規範行李運輸服務、規範機上餐食服務、規範特殊航空運輸服務和規範投訴受理處理工作等六個方面著力，

力爭通過開展專項行動實現四個目標︰一是航班正常率達到75%， 機場放行率達到80%， 繼續完善航班正常考核、資訊通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設；二是有效處置大面積航班延誤， 避免發生大面積航班延誤處置不當引發群體性事件；三是票務投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降；四是貫徹民航規章要求， 針對航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質量、殘疾人航空運輸等難點、痛點問題， 進一步規範服務內容、流程和標準， 著力推進民航服務質量管理系統化、制度化、規範化。

在規範航班正常保障和航班延誤處置工作方面， 民航局要求各運行單位完善配套的內部管理制度， 在持續推進航班正常考核、資訊通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設的基礎上，

建立、健全航班正常管理體系。 航空公司要採取科學編排航班、合力安排運力等措施， 努力減少因自身原因導致的延誤。

在規範客票銷售與使用方面， 民航局要求要在去年票務專項整治行動取得初步成效的基礎上， 進一步規範互聯網機票銷售平臺經營行為， 重點查處票務違規行為， 著力改善消費者購票環境， 規範退改簽工作。

在規範行李運輸服務方面， 民航局要求各航空公司、機場要進一步規範行李運輸服務流程， 縮短行李提取時間， 減少行李破損現象發生， 降低行李差錯率， 提高行李運輸服務水準。

在規範機上餐食服務方面， 民航局要求各航空公司要繼續創新思路，

改善餐食服務， 通過豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應等方式， 著力提升機上餐食品質， 提高旅客的滿意度。 要繼續開展航空餐食旅客滿意度調查；在部分航線試點並逐步推廣網上訂餐服務；在提升頭等艙、商務艙餐食供應水準的同時， 要著重改變經濟艙的餐食配備。

在規範特殊航空運輸服務方面， 民航局要求航空公司、機場要進一步規範特殊航空運輸服務工作， 讓特殊旅客體會到民航服務的人文關懷， 體會到航空出行的環境改善。

在規範投訴受理處理工作方面， 民航局要求各單位要加強投訴機構建設， 增強一線人員配備， 提高投訴處理效率和質量， 不斷健全投訴反饋機制，

充分發揮投訴處理工作在彌補服務缺陷、解決服務糾紛、維護旅客合法權益、防止服務事件發生等方面的“安全閥”作用。

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