平安銀行先人一步新零售， 筆者先人一步新體驗。
互聯網科技發展迅速。 金融科技、人工智慧和大資料等概念層出不窮。 而在用戶流量線上爭奪進入紅海之後， 互聯網企業以及電商紛紛開始玩起線上線下融合， 試圖借助線下增強式體驗， 爭奪線下流量。 比如阿裡巴巴推出天貓小店， 京東搞了百萬便利店， 小米之家也越開越多。
與互聯網公司相比， 經歷了互聯網改造充分脫媒的金融機構， 也開始思考如何利用數位化改造， 增強客戶體驗， 贏取更多線下流量。 而由於銀行等金融機構具備網點多的天然優勢,只有改造得當，
平安銀行率先引領潮流， 推出智慧化支行。 11月5日下午， 筆者就來到平安銀行“新零售”門店——廣州流花支行嘗嘗鮮。
“你好， 我是安安， 請問有什麼可以幫到您？”安安機器人讓筆者在進入支行之初，
傳統的銀行網點， 難免讓客戶產生些許壓抑感。 不論是拿號排隊還是辦業務， 客戶與銀行工作人員必須隔著厚厚的防彈玻璃。 很多銀行要求櫃員在面對客戶時要面帶微笑。 而由於高強度、高精度的工作性質， 加之每天需要面對形形色色客戶人群， 櫃員需要一如既往地保持服務品質， 卻是十分難得的。
在流花支行， 筆者卻沒有這種疏離感。 在這裡看不到傳統的銀行櫃檯， 取而代之的自助服務的FB超級櫃檯（由一台pad和一台感測器組成）。 客戶完全可以自己動手， 完成原本在櫃檯上的非現金業務。 而且針對銀行晚間和週末不營業的問題， 流花支行通過設立隔間的方式， 可以像社區門店一樣，
很多朋友在入職的時候， 經常會遇到辦工資卡的問題。 銀行接待日與常規工作日的重疊就會造成問題， 因為部分銀行週末是不營業的， 工作日去辦又需要請假， 所以大家會選擇午間休息的時間過去。 這時候， 銀行的服務效率就很關鍵了。
筆者在來流花支行之前， 先在平安口袋銀行APP上填寫個人身份資訊， 預約好辦卡種類和時間。 在來到流花支行後， 這些資訊FB超級櫃檯就自動帶出來了。 此時， 通過FB超級櫃檯現場核實這些資訊的準確性， 在完成相應步驟後， pad終端就自動提醒銀行服務人員現場確認。 隨後， 將身份證插入旁邊的零售實物發放機， 借記卡就自動出來了。
在此過程中， 傳統辦卡需要填寫的相關單子， 都可以用智慧手機實現， 並且可以預約銀行網點， 預約合適的辦卡時間等等。 在流花支行， 除了按規定必須進行的現場確認環節， 都可以自助完成。 據平安銀行相關人員介紹， 只要網上填寫的資訊完備， 最快可以實現“一分鐘辦卡”。
值得關注的是， 今年以來金融業監管趨嚴， 同業業務的負債成本越來越高， 銀行業難以通過同業業務擴張資產負債表。 這時候， 如何獲得更多更優質的存款便重要起來。 流花支行在服務高淨值客戶方面， 設立了理財產品銷售區、服務洽談區和財富中心等功能區， 以面對不同的客戶需求。 值得稱道的是， 銀行人員與客戶是在沙發上並排做， 而不是隔著櫃檯交流。 在流花支行， 客戶與銀行工作人員之間更像是朋友一般， 可以親切的交流與互動。
原本的流花支行上下兩層約有一千多平米。而經過改造後，流花支行只需要480平米，便能提供相當，甚至高於原先客戶體驗品質的服務。
筆者有個好友曾經吐槽到，銀行人員的效率實在太低了。客戶申請貸款需要填一堆單子，回頭客戶經理拿去審核時卻經常需要排隊，有時候運氣不好，一天都排不上。更差的是，快到你了，工作人員東西一收拾，下班了。
而在流花支行，客戶可以通過前期線上預約及資訊填寫，審批額度確認後預約面簽，通過遠端集中風險審核，遠端後臺人員直接面對面的交流，貸款就可以快速到達客戶帳戶。這樣資訊核對更準確，也省去了很多不必要的手續與麻煩。貸過款的人可能瞭解，貸款的時候對資金的需求是非常迫切的，恨不得第二天就放款，畢竟時間就是金錢。好的體驗，給客戶節省了時間，另一方面也給銀行帶來一個長期客戶。
互聯網行業常說口碑效應，商人有自己的生意夥伴，每個人都有自己的親戚朋友。好的服務一傳十，十傳百，可能不用做廣告，銀行的形象就已經在一個群體樹立。或許線下體驗店帶給銀行的，不僅僅是一個店的營收和利潤，更重要的是一種傳播，一種客戶發自內心的開心與信任。
在這個“體驗先行”的時代，金融行業越來越重視服務。從解決效率難題到笑臉迎賓，再到推智慧體驗產品，金融業服務越來越人性化。而未來，銀行在追求財富管理品質之餘，更需要從客戶服務著手，用客戶體驗贏取線下流量。
智慧高效的體驗原本的流花支行上下兩層約有一千多平米。而經過改造後，流花支行只需要480平米，便能提供相當，甚至高於原先客戶體驗品質的服務。
筆者有個好友曾經吐槽到，銀行人員的效率實在太低了。客戶申請貸款需要填一堆單子，回頭客戶經理拿去審核時卻經常需要排隊，有時候運氣不好，一天都排不上。更差的是，快到你了，工作人員東西一收拾，下班了。
而在流花支行，客戶可以通過前期線上預約及資訊填寫，審批額度確認後預約面簽，通過遠端集中風險審核，遠端後臺人員直接面對面的交流，貸款就可以快速到達客戶帳戶。這樣資訊核對更準確，也省去了很多不必要的手續與麻煩。貸過款的人可能瞭解，貸款的時候對資金的需求是非常迫切的，恨不得第二天就放款，畢竟時間就是金錢。好的體驗，給客戶節省了時間，另一方面也給銀行帶來一個長期客戶。
互聯網行業常說口碑效應，商人有自己的生意夥伴，每個人都有自己的親戚朋友。好的服務一傳十，十傳百，可能不用做廣告，銀行的形象就已經在一個群體樹立。或許線下體驗店帶給銀行的，不僅僅是一個店的營收和利潤，更重要的是一種傳播，一種客戶發自內心的開心與信任。
在這個“體驗先行”的時代，金融行業越來越重視服務。從解決效率難題到笑臉迎賓，再到推智慧體驗產品，金融業服務越來越人性化。而未來，銀行在追求財富管理品質之餘，更需要從客戶服務著手，用客戶體驗贏取線下流量。