近日， 廣州市消委會通報了去年消費投訴熱點領域及案例， 從消費投訴的內容類別別來看， 互聯網服務、家用電子電器類、電信服務、銷售服務等仍然是消費者投訴的熱點， 其中互聯網服務類、家用電子電器類和電信服務類三者之和占前十位投訴類別總量的64%。
據統計， 去年， 廣州市工商部門和消委會共接收消費者投訴12.29萬件， 其中以消委會名義接收的投訴有10.93萬件， 較2015年同期上升76.69%。 經消委會介入協調並促成調解的有8.65萬件， 達成調解率為79.08%， 為消費者挽回經濟損失共7386.71萬元。
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案例 1
城中村寬頻代理商拒不履行維修義務
消費者李先生不久前在寬頻運營商的營業廳辦理了兩個固話號碼並開通了寬頻包年服務， 但使用了幾個月後， 固話和寬頻都無法正常使用。 李先生向寬頻運營商報障， 但過了兩個星期仍未見修復， 於是投訴到廣州市消委會。 之後，
所謂的城中村代理商， 就是村內指定的擁有寬頻服務經營權的經營者， 其通過代理協定從運營商處獲得排他的， 在特定區域內提供寬頻服務資格的合作商。 消費者通過寬頻運營商安裝寬頻， 在寬頻出現故障時， 自然是要求寬頻運營商承擔修復義務。 但實際上， 村內代理商在消費者完全不知情的情況下， 把安裝和維修的業務都“全權代理”了。 消費者的知情權和自主選擇權均沒有得到保障。
法律分析
代理行為產生的法律後果由被代理人承擔
首先， 根據《中華人民共和國民法通則》規定， 民事代理行為是指代理人在代理許可權範圍內， 以被代理人的名義獨立與第三人進行的， 且由此產生的法律效果均由被代理人承擔的民事法律行為。 由此可見， 村內代理商應當是寬頻運營商服務的代理人， 其在代理許可權範圍內作出的代理行為， 包括為消費者提供安裝、維護寬頻服務， 產生的法律後果應由被代理人寬頻運營商承擔。 作為被代理人的寬頻運營商已經與消費者成立寬頻服務消費合同， 理應承擔起寬頻損毀修復的義務。 線路改造工程導致寬頻中斷後， 村內代理商沒有及時履行維護修復的義務，
其次， 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定， “經營者有下列情形之一， 除承擔相應的民事責任外， 其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的， 依照法律、法規的規定執行……：（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求， 故意拖延或者無理拒絕的”， 村內寬頻業務的代理商對消費者提出的修復寬頻要求， 故意拖延或者無理拒絕的，
監督意見
站在“消費維權”的立場上， 城中村寬頻業務代理商既是提供寬頻服務的直接當事人， 也是相關法律責任的承擔者， 因此其不能以自己只是代理商、不是寬頻運營商為由， 拖延履行寬頻損毀修復的義務。 寬頻運營商作為被代理人， 必須積極承擔其對代理商的監督責任， 切實履行對消費者的法定義務， 當接到消費者投訴時， 不得以與代理商的約定對抗消費者的合理訴求。 行業主管部門應對電信行業的上述不當行為進行監管。
案例 2
寬頻運營商未通知用戶單方續約
消費者武女士在核查銀行帳單時， 發現被寬頻運營商無故扣取了一筆1980元的費用， 遂致電該公司客服查詢。客服解釋稱：“為避免用戶因忘記寬頻的包年時間，寬頻到期後如未續約則自動轉為包月計算，進入自動續約的流程。”武女士質疑，寬頻包年合同還有一個月才到期，為何未征得消費者同意，也沒有任何通知，就直接從銀行劃款，單方自動續約？早在上一年相同時間，這家公司便出現同樣情況，如今又一次出現，武女士強烈不滿並投訴至消委會。武女士憤慨地說：“我查詢過當月的帳單，根本不會顯示此項費用，直到我查銀行帳單時才發現。該公司這種擅自扣款續約行為，讓我感到我銀行帳號的財產根本不安全。此種行為實屬盜竊。”
法律分析
消費者有權拒絕經營者強制交易行為
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，享有公平交易的權利，以及有權拒絕經營者的強制交易行為。消費者辦理寬頻業務，有權在寬頻包年到期後選擇是否續費或是否包月。該公司這種做法涉嫌強制交易，侵害了消費者自願選擇的權利和公平交易的權利。同時，該公司利用了銀行劃款的便利，在新合同未成立的情況下，直接向銀行發起扣款指令，違背了消費者簽訂銀行代扣協議的初衷，涉嫌侵害消費者的財產權益。因此，消費者有權要求該公司及時返還價款並給付銀行同期利息。
監督意見
站在“消費維權”的立場上，該寬頻運營商在包年寬頻合同到期前單方“自動續約”的行為不當。作為經營者，應充分尊重消費者的自主選擇權和保障消費者的公平交易權。對於消費者寬頻合同期滿後的權利義務處置，可能與消費者產生較大分歧的，該公司可在格式合同中明確約定並向消費者充分解釋和提醒。在原合同中並未對此進行約定的情況下，該公司應當以電話、短信等形式通知消費者及時辦理合同續約，征得消費者同意和許可後，才可從相應銀行帳號上劃扣費用。
案例 3
電信運營商不按承諾提供免費寬頻
消費者吳先生接到某電信運營商客服電話推銷，其號碼只要升級套餐並捆綁一年，就可獲贈一年免費20M光纖寬頻的優惠。吳先生同意升級後，卻遲遲未見該公司上門安裝。多次投訴至客服後，吳先生才知道，因寬頻的安裝地址是城中村，寬頻費用以代理商報價為准，無法提供免費寬頻。為此，吳先生提出嚴重質疑：同是該公司的寬頻，電話客服都已經成功報裝了，為何該電信運營商卻“出爾反爾”拒不提供免費寬頻？
該公司解釋，該地寬頻為代理商合作模式，政策與自建社區政策有別。在城中村寬頻的宣傳單張和官網報裝頁面上，有標明“部分合作代理區域資費以當地代理商為准”，因此無法滿足吳先生提出的免費提供寬頻服務的要求。吳先生則認為，對城中村的消費者而言，該公司推銷的是一種“虛假”優惠，是誘騙消費者升級並綁定手機套餐的一種伎倆。
法律分析
運營商格式條款侵犯消費者知情權
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明”。其目的在於更嚴格監管經營者對格式條款的使用，更大程度保證消費者的知情權和自主選擇權。消費者在向該電信運營商瞭解寬頻服務的報裝、價格、售後維護等情況時，客服並未提醒城中村寬頻存在例外的情況。雖在宣傳單張和官網報裝頁面中，有類似“部分合作代理區域資費以當地代理商為准”意思的格式條款，但不是所有消費者都會看到相關條款，該公司也沒有特別提醒。如此的格式條款已經侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消費者有權要求該電信運營商按照承諾提供免費寬頻。
監督意見
站在“消費維權”的立場上，電信運營商應當切實履行《中華人民共和國消費者權益保護法》義務，誠信經營，不欺不瞞；另外，應當投入更多的資源，優化服務，降低資費。行政監管部門應及時規範電信運營商的經營行為，讓“免費”寬頻名副其實。
遂致電該公司客服查詢。客服解釋稱：“為避免用戶因忘記寬頻的包年時間，寬頻到期後如未續約則自動轉為包月計算，進入自動續約的流程。”武女士質疑，寬頻包年合同還有一個月才到期，為何未征得消費者同意，也沒有任何通知，就直接從銀行劃款，單方自動續約？早在上一年相同時間，這家公司便出現同樣情況，如今又一次出現，武女士強烈不滿並投訴至消委會。武女士憤慨地說：“我查詢過當月的帳單，根本不會顯示此項費用，直到我查銀行帳單時才發現。該公司這種擅自扣款續約行為，讓我感到我銀行帳號的財產根本不安全。此種行為實屬盜竊。”法律分析
消費者有權拒絕經營者強制交易行為
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，享有公平交易的權利，以及有權拒絕經營者的強制交易行為。消費者辦理寬頻業務，有權在寬頻包年到期後選擇是否續費或是否包月。該公司這種做法涉嫌強制交易，侵害了消費者自願選擇的權利和公平交易的權利。同時，該公司利用了銀行劃款的便利，在新合同未成立的情況下，直接向銀行發起扣款指令，違背了消費者簽訂銀行代扣協議的初衷，涉嫌侵害消費者的財產權益。因此，消費者有權要求該公司及時返還價款並給付銀行同期利息。
監督意見
站在“消費維權”的立場上，該寬頻運營商在包年寬頻合同到期前單方“自動續約”的行為不當。作為經營者，應充分尊重消費者的自主選擇權和保障消費者的公平交易權。對於消費者寬頻合同期滿後的權利義務處置，可能與消費者產生較大分歧的，該公司可在格式合同中明確約定並向消費者充分解釋和提醒。在原合同中並未對此進行約定的情況下，該公司應當以電話、短信等形式通知消費者及時辦理合同續約，征得消費者同意和許可後，才可從相應銀行帳號上劃扣費用。
案例 3
電信運營商不按承諾提供免費寬頻
消費者吳先生接到某電信運營商客服電話推銷，其號碼只要升級套餐並捆綁一年，就可獲贈一年免費20M光纖寬頻的優惠。吳先生同意升級後，卻遲遲未見該公司上門安裝。多次投訴至客服後，吳先生才知道，因寬頻的安裝地址是城中村，寬頻費用以代理商報價為准，無法提供免費寬頻。為此，吳先生提出嚴重質疑：同是該公司的寬頻，電話客服都已經成功報裝了，為何該電信運營商卻“出爾反爾”拒不提供免費寬頻？
該公司解釋，該地寬頻為代理商合作模式，政策與自建社區政策有別。在城中村寬頻的宣傳單張和官網報裝頁面上，有標明“部分合作代理區域資費以當地代理商為准”，因此無法滿足吳先生提出的免費提供寬頻服務的要求。吳先生則認為，對城中村的消費者而言，該公司推銷的是一種“虛假”優惠，是誘騙消費者升級並綁定手機套餐的一種伎倆。
法律分析
運營商格式條款侵犯消費者知情權
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明”。其目的在於更嚴格監管經營者對格式條款的使用，更大程度保證消費者的知情權和自主選擇權。消費者在向該電信運營商瞭解寬頻服務的報裝、價格、售後維護等情況時，客服並未提醒城中村寬頻存在例外的情況。雖在宣傳單張和官網報裝頁面中，有類似“部分合作代理區域資費以當地代理商為准”意思的格式條款，但不是所有消費者都會看到相關條款，該公司也沒有特別提醒。如此的格式條款已經侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消費者有權要求該電信運營商按照承諾提供免費寬頻。
監督意見
站在“消費維權”的立場上，電信運營商應當切實履行《中華人民共和國消費者權益保護法》義務，誠信經營，不欺不瞞；另外，應當投入更多的資源，優化服務，降低資費。行政監管部門應及時規範電信運營商的經營行為，讓“免費”寬頻名副其實。