500萬元現金大放送！雙11申通激勵網點放大招

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申通快遞改變管理思路， 從“以罰代管”走向“以管代罰”、獎罰分明。

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500萬獎勵基金

雙十一即將來臨， 為了激勵網點公司提升服務品質， 申通快遞斥資500萬元設立獎勵基金， 獎勵雙十一期間服務品質較好的網點。 按照獎勵方案， 根據網點日均派件量大小， 派送表現優異的網點將分別可以拿到15萬、12.5萬、9萬、7.5萬、6萬、5萬不等的現金獎勵。

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以管代罰、獎罰分明

申通快遞改變管理思路， 從“以罰代管”走向“以管代罰”、獎罰分明。

根據雙十一激勵考核政策， 2017年11月11日-11月20日期間， 全網中轉、派送時效在原有時效基礎上放寬考核時間， 放寬後仍存在延誤的網點， 將會被追加處罰；因不可抗力因素， 或其他重大外力影響引起的時效延誤， 總部開通了特殊情況備案通道， 及時解決突發事件給客戶、給網點帶來的影響；旺季期間， 有效申訴、收寄服務處罰標準分別在原有處罰標準基礎上降低50%、80%， 進一步提升基層網點備戰雙十一旺季的信心。

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接聽獎勵、有償接單

為了保障全網呼叫通暢、接聽率達標， 提升客戶滿意度， 申通快遞還制訂了全網呼叫中心旺季接聽獎勵辦法。 辦法規定， 11月16日至30日期間， 根據日呼入電話量， 接聽率可達到90%以上的網點，

均可獲得現金獎勵。 除了每日基礎接聽率之外， 日均接聽率每增加一個百分點額外獎勵1000元。 此外， 為了保障全網電話接通率， 增加線上服務人次， 申通快遞計畫將總部溢出服務需求轉接至接通率在90%以上網點的閒置坐席受理， 有償接單， 充分利用網點資源， 增加網點營業收入。

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全方位客服保障

除了獎獎獎， 申通快遞總部客服部還採取多項保障措施：輪崗培訓， 提升客服專業度；內部班次調配， 增加前端接待坐席， 穩固接通率；線上端啟用菜鳥優＋服務， 增加服務人次；建立後臺投訴應急處理機制， 保障應急回應效率；旺季全網投訴情況每日回饋， 異常資訊對接、共用， 全網聯動， 確保資訊通暢。

“現在我們萬事俱備， 只待雙十一到來。

”申通快遞客服部負責人表示， 在國家郵政局的正確領導下， 在申通全網30萬名幹部員工的奮勇拼搏下， 我們有決心、更有信心打一場“客戶服務”工作的口碑仗、勝利仗。

此前， 國家郵政局召開會議對2017年快遞業務旺季服務保障工作進行全面動員和部署， 首次提出“品質‘雙11’”的目標， 將以實現“兩不”（全網不癱瘓、重要節點不爆倉）、“三保”（保暢通、保安全、保平穩）為目標， 繼續發揮“錯峰發貨、均衡推進”的核心機制作用， 在確保全行業穩定運營的基礎上， 努力做品質“雙11”。

設置旺季服務保障獎勵金， 這不僅是申通快遞將關注點放在服務品質上， 更是積極回應“品質雙11”目標的具體體現， 旺季服務保障重在“質”， 讓客戶體驗一個安全、高效、舒心的雙十一。