眾所周知， 企業可持續發展的基礎取決與主營業務的盈利能力， 通常我們都用利潤來衡量它， 一般由收入和支出組成。 但決定企業興衰存亡的是現金流， 最能反映企業本質的也是現金流。 欠費（應收賬款）一旦產生就意味著該部分主營業務收入沒有帶來現金流入， 欠費資金如果不能及時回籠， 將直接影響企業的生產效益， 而且容易沉澱成呆帳、壞賬， 給企業造成巨大損失。 因此， 如何提升欠費回收能力、保證企業有充足的現金流是成為電信運營商面臨的迫切問題。
淺析電信行業嚴峻的欠費形勢及形成原因
隨著移動互聯網時代的來臨， 電信行業全業務競爭全面放開， 運營商之間、運營商與其他互聯網公司之間的競爭不斷加劇， 由此導致用戶的入網門檻不斷降低， 大大減少了用戶欠費轉網的負擔。 以中國移動為例：從2012年到2016年， 欠費（應收賬款）從117.22億元增長至190.45億元，
另一方面， 運營商為追繳欠費， 必將投入大量的人力物力和系統改造費用， 必要時， 還需與律師事務所或專門的追欠機構進行合作， 這都增加了企業的運營成本。 高額的通信欠費在一定程度上影響了企業的正常運營， 電信企業面臨著嚴峻的欠費形勢。
造成上述情況的原因主要有以下4點。
1.一方面， 電信行業的競爭加劇， 導致了用戶欠費轉網門檻降低， 另一方面， 隨著電信全業務全面放開， 運營商的產品越加豐富， 欠費及欠費用戶的組成也越加多樣， 這一點對於中國電信尤為明顯。 中國電信從固網運營商向全業務轉型過程中，
2.運營商內部管理體制及規章制度往往存在缺失或執行不到位問題。 比如某市運營商在每年的開學季中為了搶佔更多的市場份額， 從而放寬對客戶資料的審查要求， 沒有使用者真實有效的聯繫方式， 致使使用者欠費後查找不到使用者的情況頻頻發生。
3.受區域經濟影響， 部分企業經營虧損甚至破產倒閉是欠費、壞賬形成的重要原因。 面臨全球經濟一體化的衝擊和產業結構調整， 中小企業的生存空間嚴重被壓縮， 部分資金運轉能力差的企業在一夜之間倒閉， 大額欠費用戶驟增。
4.欠費的損失中回收所需費用及壞賬沖銷的損失是顯而易見的，
精細化管理模式促進運營商欠費回收
通過構建省市一體的欠費回收長效管控機制、以精細化的管理模式促進運營商欠費回收， 對內要持續完善應收責任體系， “小CEO”作為收入承包單元的欠費第一責任主體， 指導團隊成員執行欠費回收規定動作（重點關注客戶收入波動、帳單遞送、電話外呼、上門催繳等）， 並將欠費回收規定動作納入銷售組織管控， 直銷經理、裝維經理等為本包區的欠費回收、催繳執行人， 具體執行欠費回收規定動作；各三級單元做好一線欠費回收的支撐和管控， 明確欠費考核指標， 省、市、縣、營業部四級均要將壞賬等指標納入收入及成本關聯考核。
對外建立客戶動態信用度管理體系， 明確以動態信用度為主體的管理體系，對新入網用戶不再普遍授信，如未經審批，則不授予靜態信用度，入網6個月即納入動態信用管理；優化動態信用規則，增加活躍天數、通話時長波動率等參考，確保有效授信，同時授信額度由固定值改為參考消費值，避免過度授信；開展靜態信用度使用者的週期性清理、遷轉工作，並納入分公司健康度評價管控，將靜態信用資料直達四級單元，支撐分公司運營管理。
多措並舉 切實提升欠費回收水準
重點抓好欠費的源頭來降低欠費產生的風險。改變交費習慣，引導用戶預存。新入網用戶強制實施預付費，針對公眾客戶，在其入網時強制預存不低於其套餐價值的費用；針對政企客戶，持續加大政企年底預存推進力度，縮短交費週期；存量的後付費用戶逐步遷轉為預付費用戶。通過大力推廣預付費、實施後轉預，調整使用者結構。
優化關鍵業務流程及規則。規範紅名單內部審批流程，對停複機、紅名單授權許可權進行清理，對停複機許可權要求集中上收到市分公司，並限制分公司停複機許可權工號數量，控制紅名單使用者規模，前後端協同，實現互聯網專線IT系統自動停複機；系統梳理並優化銀行托收管理流程，提高托收成功率；收集業務辦理及客戶消費過程中產生的各類欠費風險案例，全省學習分享，省市聯動，推動IT系統源頭控制欠費風險。
豐富交費手段，加大線上交費引導宣傳。優化網廳、WAP廳、掌上10000、微信公眾號繳費流程，做大移動端繳費規模；搭建“統一支付平臺”，豐富實體營業廳交費手段，大力推廣掃碼支付：強化微信、支付寶、以及自有支付產品的宣傳引導，提升互聯網繳費運營能力，主動吸引繳費客流。通過優化繳費源頭，提升用戶繳費的便利性。
強化欠費回收的執行管控，為有效落實精細化管理模式提供堅實的保障。加強移動用戶發展品質跟蹤。開展批量入網真實性、合規性核查，按日進行跟蹤、評估新入網用戶是否活躍；開展TOP離網、養卡和重入網重點派單，分析新增套餐、補貼等用戶品質和變化趨勢；實施品質清算，針對8個月內離網的使用者，系統自動清算傭金。
緊抓大額收入列賬規範。建立業財聯動收入稽核機制，常態化開展收入診斷分析，重點關注大額一次性收入真實性，杜絕無資金回收虛假收入；CRM中增加OA合同列賬產品，實現計費出賬、收入形成、欠費管理、資金回收的全程稽核管控，對合同不及時啟動列賬、虛假銷欠等違規行為，納入相關考核。
提高集約化支撐能力。統一規則，推廣全省集中的提醒、催繳及停複機系統，提升催欠工作效率，精簡並規範催欠規定動作，統一語音外呼、寬頻彈窗、短信提醒等動作規範，提升客戶感知；各級經營單元利用欠費診斷分析系統，即時開展多維度分析，聚焦大額壞賬、銀行托收、擔保租機等重點開展專題分析，提升欠費分析和管理水準。
加大用戶欠費危險危害宣傳，將增強用戶自覺交費意識作為提升欠費回收水準的重要補充手段。要利用各種媒體、典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個使用者都明確按時交納電話費是使用者應盡的義務，消除使用者認識誤區，還要使使用者明白，自入網起就已經與電信企業形成了一種合同關係，拒付業務使用費用要承擔違約法律後果，電信部門有權按規定向欠費用戶收取滯納金或採取停機、拆機並追繳所欠費用等措施；另一方面，運營商應當把話費標準、計費時段、計費方式向社會進一步公開，從而提高話費收取的透明度和可信度。
對於曾經或正在給予電信部門大力支持的地方政府和相關單位所發生的欠費，要取得相關部門的理解和支持，消滅人情欠費，要講究方式方法，掌握合適的時機，使對方理解運營商的苦衷，實現感情、原則兩不誤。
實例驗證 精細化管理有效改善企業欠費回收現狀
通過構建省市一體欠費回收長效管控機制，做好精細化管理，全省欠費回收水準取得了明顯改善。
一是應收賬款占收比、壞賬占收比、預存占收比、欠費回收率等欠費指標均取得了明顯的改善，2014年-2016年應收賬款占收連續4年呈現環比下降態勢；年預收賬款占收比持續提升，2016年預收賬款占收比較2014年提升近3PP；2014年-2016年壞賬占收比持續下降，截至2016年末，全省壞賬占收比不足0.8%；從當月欠費回收率和第三個月欠費回收率來看，當月欠費回收率已穩定在95%之上，第三個月欠費回收率也持續在98.5%之上。
二是新增用戶發展品質管控取得成效，2016年一年內新增用戶成活率提升至85.2%；在網使用者套餐結構取得明顯改善，預付費占比已超過50%。
三是大額欠費回收能力穩步提升，月新增大額壞賬預警回收率超過50%。四是建立並完善了三、四級經營單元及一線人員的欠費管控機制，引導欠費回收工作有效落地，切實有效地推動了公司的健康發展。
正確認識、合理有效地防範與控制應收賬款的風險是企業內控治理的一項重要的工作，企業的員工必須從上到下認識欠費回收的重要性。從管理效益和社會效益來看，構建欠費管控長效機制能有效推進欠費用戶精細化管理，減少監控資源浪費，提高欠費回收水準與企業管理效率，進一步提升企業效益水準，實現利益最大化。
（文中國電信安徽分公司 胡超 俞陳 中國電信池州分公司 章峻青）
關注通信世界請長按
微信號：CWW-weixin
《通信世界》旗下公眾號
最新丨行業丨資訊
關於通信世界
一個全媒體綜合服務平臺
由工業和資訊化部主管，人民郵電出版社主辦，
是中國通信產業的前瞻媒體
明確以動態信用度為主體的管理體系，對新入網用戶不再普遍授信，如未經審批，則不授予靜態信用度，入網6個月即納入動態信用管理；優化動態信用規則，增加活躍天數、通話時長波動率等參考，確保有效授信，同時授信額度由固定值改為參考消費值，避免過度授信；開展靜態信用度使用者的週期性清理、遷轉工作，並納入分公司健康度評價管控，將靜態信用資料直達四級單元，支撐分公司運營管理。多措並舉 切實提升欠費回收水準
重點抓好欠費的源頭來降低欠費產生的風險。改變交費習慣，引導用戶預存。新入網用戶強制實施預付費，針對公眾客戶，在其入網時強制預存不低於其套餐價值的費用；針對政企客戶，持續加大政企年底預存推進力度，縮短交費週期；存量的後付費用戶逐步遷轉為預付費用戶。通過大力推廣預付費、實施後轉預，調整使用者結構。
優化關鍵業務流程及規則。規範紅名單內部審批流程，對停複機、紅名單授權許可權進行清理，對停複機許可權要求集中上收到市分公司，並限制分公司停複機許可權工號數量，控制紅名單使用者規模，前後端協同，實現互聯網專線IT系統自動停複機；系統梳理並優化銀行托收管理流程，提高托收成功率；收集業務辦理及客戶消費過程中產生的各類欠費風險案例，全省學習分享，省市聯動，推動IT系統源頭控制欠費風險。
豐富交費手段，加大線上交費引導宣傳。優化網廳、WAP廳、掌上10000、微信公眾號繳費流程，做大移動端繳費規模；搭建“統一支付平臺”，豐富實體營業廳交費手段，大力推廣掃碼支付：強化微信、支付寶、以及自有支付產品的宣傳引導，提升互聯網繳費運營能力，主動吸引繳費客流。通過優化繳費源頭，提升用戶繳費的便利性。
強化欠費回收的執行管控，為有效落實精細化管理模式提供堅實的保障。加強移動用戶發展品質跟蹤。開展批量入網真實性、合規性核查，按日進行跟蹤、評估新入網用戶是否活躍；開展TOP離網、養卡和重入網重點派單，分析新增套餐、補貼等用戶品質和變化趨勢；實施品質清算，針對8個月內離網的使用者，系統自動清算傭金。
緊抓大額收入列賬規範。建立業財聯動收入稽核機制，常態化開展收入診斷分析，重點關注大額一次性收入真實性，杜絕無資金回收虛假收入；CRM中增加OA合同列賬產品，實現計費出賬、收入形成、欠費管理、資金回收的全程稽核管控，對合同不及時啟動列賬、虛假銷欠等違規行為，納入相關考核。
提高集約化支撐能力。統一規則，推廣全省集中的提醒、催繳及停複機系統，提升催欠工作效率，精簡並規範催欠規定動作，統一語音外呼、寬頻彈窗、短信提醒等動作規範，提升客戶感知；各級經營單元利用欠費診斷分析系統，即時開展多維度分析，聚焦大額壞賬、銀行托收、擔保租機等重點開展專題分析，提升欠費分析和管理水準。
加大用戶欠費危險危害宣傳，將增強用戶自覺交費意識作為提升欠費回收水準的重要補充手段。要利用各種媒體、典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個使用者都明確按時交納電話費是使用者應盡的義務，消除使用者認識誤區，還要使使用者明白，自入網起就已經與電信企業形成了一種合同關係，拒付業務使用費用要承擔違約法律後果，電信部門有權按規定向欠費用戶收取滯納金或採取停機、拆機並追繳所欠費用等措施；另一方面，運營商應當把話費標準、計費時段、計費方式向社會進一步公開，從而提高話費收取的透明度和可信度。
對於曾經或正在給予電信部門大力支持的地方政府和相關單位所發生的欠費，要取得相關部門的理解和支持，消滅人情欠費，要講究方式方法，掌握合適的時機，使對方理解運營商的苦衷，實現感情、原則兩不誤。
實例驗證 精細化管理有效改善企業欠費回收現狀
通過構建省市一體欠費回收長效管控機制，做好精細化管理，全省欠費回收水準取得了明顯改善。
一是應收賬款占收比、壞賬占收比、預存占收比、欠費回收率等欠費指標均取得了明顯的改善，2014年-2016年應收賬款占收連續4年呈現環比下降態勢；年預收賬款占收比持續提升，2016年預收賬款占收比較2014年提升近3PP；2014年-2016年壞賬占收比持續下降，截至2016年末，全省壞賬占收比不足0.8%；從當月欠費回收率和第三個月欠費回收率來看，當月欠費回收率已穩定在95%之上，第三個月欠費回收率也持續在98.5%之上。
二是新增用戶發展品質管控取得成效，2016年一年內新增用戶成活率提升至85.2%；在網使用者套餐結構取得明顯改善，預付費占比已超過50%。
三是大額欠費回收能力穩步提升，月新增大額壞賬預警回收率超過50%。四是建立並完善了三、四級經營單元及一線人員的欠費管控機制，引導欠費回收工作有效落地，切實有效地推動了公司的健康發展。
正確認識、合理有效地防範與控制應收賬款的風險是企業內控治理的一項重要的工作，企業的員工必須從上到下認識欠費回收的重要性。從管理效益和社會效益來看，構建欠費管控長效機制能有效推進欠費用戶精細化管理，減少監控資源浪費，提高欠費回收水準與企業管理效率，進一步提升企業效益水準，實現利益最大化。
（文中國電信安徽分公司 胡超 俞陳 中國電信池州分公司 章峻青）
關注通信世界請長按
微信號：CWW-weixin
《通信世界》旗下公眾號
最新丨行業丨資訊
關於通信世界
一個全媒體綜合服務平臺
由工業和資訊化部主管，人民郵電出版社主辦，
是中國通信產業的前瞻媒體