玉山銀揭露三大FinTech策略，目標是銀行理財服務平民化

近日玉山銀行宣佈即將推出臺灣第一款金融服務的聊天機器人（Chatbot）， 鎖定外匯和貸款服務， 預定今年第二季正式上線開放用戶申請。 不過， 玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲透露， 甚至3月底就可能推出。

劉美玲表示， 玉山有三大FinTech策略， 普惠金融、場景金融和智慧金融。 預計在 3月底推出的外匯與貸款Chatbot， 是玉山銀行智慧金融策略的一環， 另外在普惠金融推動上， 已推出e指可貸、e指企業貸和e指房貸等服務， 但以往只針對高額貸款者或VIP會員， 才會提供理專客製服務， 不過， 她強調。 玉山未來的目標是，

取消貸款額度限制， 免費提供給任何顧客， 甚至做到3分鐘就可以計算出適用的貸款利率。 而場景金融策略的願景是讓金融服務像水電一樣便利。 「玉山銀行要推動私人銀行平民化」， 讓每一個人都可以享有客製化的服務。

此外， 玉山目前也積極推動電子支付， 尤其劉美玲更是身兼銀行公會電子支付小組的召集人， 她認為， 電子支付最大的敵人是現金， 每年中央銀行處理現金的作業費用， 得花掉60億元。 因為電子支付裝置和平臺種類繁多， 店家結帳櫃臺往往得備有不同的支付設備， 為了增加結帳的效率， 玉山計畫要整合電子支付所需的硬體和軟體， 也會釋出API和SDK給廠商， 讓每一種支付都能透過玉山的平臺來串接， 尤其要將電子支付服務，

推廣到不用電子支付的店家。 例如， 玉山銀行就曾與支付寶合作， 讓寧夏夜市攤販也能提供電子支付。

玉山數位金融的產品研發方向， 也有所調整。 過去， 數位金融事務處過去大多聚焦於貸款試算應用類的服務， 現在， 玉山計畫投入行銷預測來輔助業務。 劉美玲舉例， 像是顧客若上網瀏覽了信用卡所提供的機場貴賓室服務的資訊， 結合相關分析數據， 能推斷這位顧客即將出國， 就能進一步主動提供匯率和保險的促銷方案。 「不只要透過大數據的力量， 來打造客製化的服務， 還要能即時瞭解顧客需求， 才能給予更好的顧客體驗。 」她說。

舉例來說， 劉美玲表示， 玉山與統一超商、支付寶聯手出了一款電子支付APP，

但有次， 一位顧客在假日深夜時， 從開啟APP到完成付款， 多等了6秒鐘， 發現這個情況後， 玉山連忙召集支付寶和統一超商IT， 一起來解決這個6秒鐘延遲的問題。

不過， 她也坦言， 現階段玉山相關顧客服務， 只是讓顧客覺得提高效率， 但產生的新價值還不夠， 仍舊讓顧客覺得無感， 如何找出關鍵流程來打造新的服務， 是玉山的目標。

為了推動數位金融業務， 玉山銀行早在10年前就成立了大數據團隊， 目前多達70人規模， 成員來自不同領域， 有新聞、設計、科技、金融等各個領域的人才。 不過， 想要發展金融科技， 劉美玲表示， 不能只單看金融或是科技， 而是得整合金融與科技， 讓顧客感受到額外的價值才行。 劉美玲認為， 要推動數位金融轉型，

得讓顧客感受到， 玉山的服務很不一樣， 並認為與玉山往來非常有價值才行。

所以， 劉美玲最近經常率領她旗下的數位金融事業處團隊， 和金融科技新創團隊交流， 劉美玲認為， 新創團隊的創意， 可以激發出傳統金融產業的進步， 甚至有助於讓玉山用新科技來創造新的商業模式， 或是找出新的顧客互動方式。

劉美玲說：「數位金融事業處很像是玉山的新創團隊」， 但要讓這個團隊能走在領先群， 得有銀行高層的包容， 她的秘訣是， 要求銀行高層只關注兩個指標， 第一是衡量能不能創造新的顧客， 第二則是有沒有增加顧客的交易頻率， 只要達成這兩個指標， 就不要在意投資報酬率， 而先支持數位金融團隊的作法。