鄧穎燕笑稱自己是“為零售而生”的人， 她從大學畢後的第一份工作到現在， 在零售行業耕耘了20多年， 一直從事採購工作， 其中有10年都是在屈臣氏工作。
2015年的屈臣氏經歷了什麼？
“我經歷了屈臣氏從2007-2014年最輝煌的一段歷史， 那是做夢都在笑的日子。 但是到了2015年， 好日子好像過完了， 接下來我就用一些數字說明屈臣氏在2015年所遭遇的困境， 以及它後來的轉型之路。 ”
鄧穎燕表示， 在外人看來，
“2015年屈臣氏的銷售增長低於店鋪增長， 這說明開出的新店品質很差， 門店的單產在下降， 而且在那一年的第四季度， 也就是零售行業的黃金銷售旺季， 屈臣氏迎來歷史上首次雙店鋪銷售資料的急劇下跌。 ”鄧穎燕分析稱。
在這種情況下， 屈臣氏對銷售資料進行了分析， 它們發現客流的負增長抵消了新店鋪增加和客單提升所帶來的所有紅利， 而曾經引領區域市場成長的一線城市更是承受著客流和客單雙下跌的情況。 相比於客單價， 主要問題則出現在顧客的流失上。
鄧穎燕表示， 屈臣氏中國將顧客分為X、Y、Z三個等級， 其中X代表35歲以上的顧客， 他們也是陪伴屈臣氏過去成長的第一批忠實顧客， Y 代表20-34歲的消費者， 他們是實現屈臣氏成長的目前的忠實顧客， Z 則代表19歲以下的消費者， 他們是支撐屈臣氏未來成長的潛在忠實顧客梯隊。
通過資料分析屈臣氏發現， X和Z等級的顧客在大幅度流失。 而當時消費者對屈臣氏的印象普遍是老土、沒有日韓爆品、導購很煩、產品大眾等。 同時屈臣氏調查得知， 消費者的實際期望包括以下6點：形象和能力都很專業的店員、熱門的品牌和產品、高品質的自有品牌、大量進口商品（特別是日韓美妝品）、源源不斷的新品、以及高端的店鋪形象。
從產品升級看屈臣氏的自我革新
至此， 屈臣氏開始了一些列的自我顛覆和革新， 期望贏回年輕客群。 屈臣氏的改革包括店鋪拓展與升級、產品精准與升級和人員設置與升級三個方面， 鄧穎燕從產品的層面展開作了具體分享。
她表示， 當時的屈臣氏很清楚地認識到自己不可能覆蓋所有年齡段的客群， 所以在定位上就對目標客群有了輕重的劃分。
20-34歲的消費者是屈臣氏的核心客群， 占到其顧客比例的70%以上， 對這一部分人群屈臣氏的策略是保證顧客不流失。 19歲以下的顧客則是未來的主力軍， 其占比低於10%， 對這一部分人群屈臣氏則採取努力擴大占比的策略。
在明確客群定位之後， 屈臣氏就根據消費者策略， 針對護膚和彩妝兩大品類進行了產品升級， 整個過程分為梳理重點品類、解決品類陳列、引進重點品牌啟動明星品牌、升級自有品牌四大步。 鄧穎燕則從品類、陳列、品牌和自由品牌四個方面展開講述。
針對護膚品類， 屈臣氏在品類上採取穩固面膜、潔面、爽膚水、藥妝四大市場高份額的品類， 同時極速拓展增長最迅猛的品類兩種策略。
在陳列上根據年輕顧客的心理期望，創立第一條以日韓進口品為核心的“日韓潮品街”。放棄常規的全品牌或者全系列引進策略，主攻由網路培養的“網紅”爆款。同時打破以前按品牌劃分區域的規定，實行按品類劃分，並且讓互動體驗成為陳列的一部分。
在品牌上一是引入網路表現良好的品牌，二是拓展表現良好的獨家品牌，三是讓品牌遇上IP，啟動表現良好的品牌。在專業品牌上則通過專業配方、明星研發等形式讓品牌專業化、年輕化、權威化。
針對彩妝品類，屈臣氏在品類上實行穩固高出市場增長的品類的同時，創造出“區別化”的政策。在陳列上則將店鋪根據銷量分類，並根據店鋪類別決定實行專櫃銷售還是開架銷售，同時配備不同數量的美容顧問。
在品牌上實行“國際大眾品牌 + 本土精英”、“標準商品 + 定制特別限量版”的模式，在自有品牌上則將三個自有彩妝品牌做到極致。
最後，鄧穎燕總結到，零售門店要喚醒消費者，從產品上來說最重要的是聚焦最擅長的品類，同時配合購物壞境優化、購物體驗提升、以及人員升級等措施。
同時極速拓展增長最迅猛的品類兩種策略。在陳列上根據年輕顧客的心理期望，創立第一條以日韓進口品為核心的“日韓潮品街”。放棄常規的全品牌或者全系列引進策略，主攻由網路培養的“網紅”爆款。同時打破以前按品牌劃分區域的規定，實行按品類劃分，並且讓互動體驗成為陳列的一部分。
在品牌上一是引入網路表現良好的品牌，二是拓展表現良好的獨家品牌，三是讓品牌遇上IP，啟動表現良好的品牌。在專業品牌上則通過專業配方、明星研發等形式讓品牌專業化、年輕化、權威化。
針對彩妝品類，屈臣氏在品類上實行穩固高出市場增長的品類的同時，創造出“區別化”的政策。在陳列上則將店鋪根據銷量分類，並根據店鋪類別決定實行專櫃銷售還是開架銷售，同時配備不同數量的美容顧問。
在品牌上實行“國際大眾品牌 + 本土精英”、“標準商品 + 定制特別限量版”的模式，在自有品牌上則將三個自有彩妝品牌做到極致。
最後，鄧穎燕總結到，零售門店要喚醒消費者，從產品上來說最重要的是聚焦最擅長的品類，同時配合購物壞境優化、購物體驗提升、以及人員升級等措施。