文/裘會軍
2004年的某天， 上海某客戶向我所在的公司客訴服務部投訴：已鋪貼的35片地磚有色差。 其訴求是：
1） 敲掉已鋪貼的35片地磚；
2） 向其賠償35片同一規格型號、無色差的地磚；
3） 向其賠償人民幣200元材料費， 350元人工費。
經公司客服人員上門察看， 亦認為有色差， 遂接受了客戶的全部訴求並致電筆者， 要求由OEM單位承擔全部損失。
鑒於當時的OEM工作剛起步， 考慮到如果OEM產品品質有問題， 將影響到公司對外聲譽以及與OEM單位繼續合作；筆者作為OEM部門負責人， 亦需承擔責任。 為此， 筆者于次日攜帶了該款地磚二個色號的封樣樣磚， 與客服人員上門察看。
經樣磚色號對比， 筆者確認是OEM單位生產的產品。 再經核對紙箱上蓋印的色號， 也是正確的， 由此排除了發貨出錯或產品被它家公司頂替的可能性。 而從現場來看， 已鋪貼的地磚也確實存在色差。 客戶還將一個紙箱內尚未用完的2片磚取出，
筆者接過這兩片磚， 按照磚面花紋圖案的一致方向， 一前一後進行擺放。 再作觀察， 色差基本消失。 接著， 筆者按照磚面花紋圖案的相向方向進行擺放， 色差再度出現。 這一演示結果得到了客戶認可， 也說明施工人員在鋪貼地磚之前， 沒有進行磚面花紋圖案的比對和順向排序。
回到公司之後， 筆者對客服人員的賠償決定提出質疑， 理由是：既然已經賠償35片磚， 因此， 最多再賠6.89元/片*35片=241.15元。 因為從雙贏和長期合作的角度， 我們不得不考慮OEM單位的利益， 更何況本案中， 施工人員亦負有責任。
不料， 負責客訴服務的女性同仁以敲掉已鋪貼的地磚難度極大為由， 對筆者進行洗腦並指責筆者是在為銷售製造障礙和負面影響。
1） 水泥太硬導致難以敲下已鋪貼的地磚問題
本人認為：地磚鋪貼還不到48小時， 而水泥在48小時內尚未達到其額定強度， 因此， 將鋪貼的地磚拆除不是難事， 更何況拆除的地磚還可使用。 謂予不信， 我們可以去現場當場驗證。
2） 材料費問題
根據市場行情：浙江產水泥17元/50公斤；上海產水泥19元/50公斤；均可免費送到客戶居住的三樓。
根據物料堆積知識：水泥為0.9---1.5噸/立方米；黃砂為1.4---1.6噸/立方米。
根據施工常識：地磚表面應與地板表面在同一平面， 故35片地磚使用3包水泥足矣。
3）對客訴服務作出的賠償決定問題
鑒於決定已經作出並告知客戶， 因此， 本人願意接受這一決定並儘量與OEM單位溝通。
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