攜程網回應乘客被騙的結果缺乏公信力

【藍科技】王沛

又一名乘客在攜程網訂票後， 因受騙而損失3817元。

《攜程網乘客訂機票被騙 回應：航空公司也有旅客資訊》一文報導稱， 西安市民司女士在攜程網訂了一張3月28日西安至武漢的機票， 起飛時間為早上6時40分。 3月28日淩晨4時30分， 司女士收到一條短信， 提醒她這列航班由於起落架系統出現故障已被取消， 讓司女士聯繫航班改簽專線辦理改簽。 並注明改簽需要支付20元工本費， 但旅客將獲得由民航賠付的航班延誤險300元。 隨後， 根據騙子的提示， 司女士餘額寶裡3817元最終被騙子轉走。

事件發生後， 上述報導稱，

攜程網客服人員表示， 他們很注重保護旅客的個人資訊， 旅客購票後他們會聯繫航空公司出票， 旅客的手機號都不會告訴航空公司。 只有客人主動報出手機號、行程日期才會告知具體的航班資訊等。 但現在洩露管道比較多， 旅客的航班資訊航空公司有， 手機號實名制後駭客也可能查到。 對於司女士的事， 上級部門正在調查， 會及時給予回復。

網路上對於攜程的各種投訴從未間斷。 相同的故事總在上演， 不同的故事從未間斷。 儘管攜程曾經是線上旅遊的一騎絕塵， 但今天的線上旅遊攜程面臨著諸多對手， 其江湖地位岌岌可危。

最重要的是， 很多消費者在攜程上出現的問題投訴無門， 或者沒有令人滿意的回復。

做為一個從事十幾年線上旅遊的企業， 理論上攜程應該有一套嚴謹的客戶管理體系和預警、防範解決機制。

但我們在網上看到的， 多是對攜程的痛斥甚至憤怒。 但攜程需要反思的是， 消費者的這種體驗還能維繫多久？蠶食攜程的過去等於自毀前途。

上述司女士的現象不是第一例， 也應該不會是最後一例。 攜程處理起來有這麼難嗎？一個上市公司， 如果對消費者負責， 應該是無論有多大代價， 都應該廓清事實真相。 目的是讓司女士明白到底是誰洩漏了其資訊， 也是從法律層面為自己洗白。 如果真有勇氣和決心做這件事情， 其實並不難， 而且也為自己樹立良好的形象加分。

說到底， 如今的攜程面臨諸多競爭對手時，

在商業模式上似乎缺少創新， 還在堅守著自己固有模式。 這種模式出現弊端比如消費者受騙之後， 會被無限的放大。

攜程曾對線上旅遊佔據了絕對的統治地位。 但是， 也正由於當年缺少移動互聯的使用環境， 和媒體欠發達， 所以更多的光環掩蓋了攜程的問題所在。 可以說， 攜程今天所出現的問題是對過去消費者投訴的不重視而還債。

所以， 每當消費者投訴之前在百度上搜索類似事件時， 總會發現有很多故事如出一轍， 而很容易給攜程帶上“騙子”“強制捆綁銷售”這一類帽子。

攜程應該不缺錢、不缺技術和市場， 但攜程最大的問題是缺少對消費者最有誠意的態度。 或者說， 攜程需要做一件讓消費者相對滿意的事情。

澄清受騙事件的過程， 亦是在還原真相， 也是向消費者展示自己最有誠意的一面。

市場上不止一個攜程。 曾經的對手去哪兒被攜程並購之後， 飛豬和窮游、途牛等又來了， 市場不太可能一家獨大。 但是， 隨著對手的崛起， 而攜程似乎並沒有太多改進的情況下， 攜程的做法或許並不符合消費者的預期， 這也給了消費者更多選擇的機會。 s

將自己的消費者拱手讓人， 攜程是不經意間的態度造成的。 身邊的一些朋友的確在攜程上發生過很不愉快的事情， 而且幾乎沒有結果。 比如機票退費問題、受騙問題等， 那個曾經影響一代人的攜程是面臨對手高壓之下缺少創新惰性還是不在乎逐漸流失的消費者？

攜程現在依然擁有的優勢是海量的會員、品牌認知度高，

但在價格、消費體驗、海外服務方面， 攜程的優勢並不明顯甚至很多方面被對手超過。 尤其是在商業模式上， 從攜程的OTA（線上旅遊）， 再到飛豬的OTP（線上旅行平臺）， 這一模式的變化將對未來的線上旅遊市場產生極為重要的影響。

誰能笑到最後， 不是靠用戶的積累和過去的經驗， 而是用新的體驗、透明公開的價格和良好的服務吸引更多的增量客戶， 並得到存量客戶的愛護。

讓自己重新回歸到大眾視野之下， 賦予攜程公正、透明、可信的標籤， 不是由市場決定的， 而是攜程的態度和行為方式， 這才是重塑公信力最好的方法。

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