漫畫/吳之如
家住北京市豐台區的姚先生兩年前開通了一個手機“吉祥號”。 按照服務協定約定,姚先生需承諾最低月消費138元,並預存兩年話費。
當事人:終身綁定最低月消費是霸王條款
姚先生上訴稱,2015年4月,他在西單大悅城北京移動營業廳開通了手機號1380××××243業務。 業務辦理時,他被告知,該手機號為“吉祥號”,須承諾最低月消費138元,並預存兩年話費。 為了獲得該號,他與北京移動簽訂了入網協定以及《承諾低消購全球通“吉祥號碼”服務協定》(以下簡稱“服務協定”),並預存金額3072元。
根據服務協定約定,從2015年5月開始,北京移動每月向姚先生的手機帳戶返還128元,共返還24個月。 到今年5月,預存金額全部返還完畢。 考慮到過去這兩年該手機號每月實際使用所需資費並未達到套餐標準,姚先生便想換個更加實惠的套餐。 為此,他致電北京移動,對方卻告知,按照服務協定約定,最低月消費的承諾是終身的。
姚先生不認可北京移動的答覆,要求查看雙方簽訂的服務協定,在東城區消費者協會的協調下,姚先生拿到了服務協定的影本,上面記載“甲乙雙方確認:自本協議生效次月起,甲方保證上述號碼在未銷號前每月消費總額不低於已辦理業務方案的月承諾消費金額並及時足額繳納……”
“當時是櫃員反復強調,說兩年以後就自由選擇套餐。 他們預收兩年的話費,按照常理,兩年以後,預存的話費用完,不就應該用多少算多少嗎,誰知道服務協定要求終身承諾最低月消費。 我認為這是北京移動利用‘吉祥號’設限,侵犯了消費者的知情權,‘終身有效’的約定系格式條款,按照法律規定,該條款無效。 ”姚先生在二審庭審時說。 他還表示,一審時沒有對服務協定原件開庭質證就作出判決,涉嫌程式違法。 他堅持一審提出的訴訟請求,要求二審法院依法改判。
在法庭辯論階段,姚先生還指出,雙方糾紛發生後,他多次致電北京移動要求解決問題,均未獲得對方積極回應。
姚先生進一步強調,他打官司是因為“愛”。 “我使用北京移動的號碼已經十多年了,我希望可以通過訴訟讓移動改進服務,把他們的服務做得更細。 希望他們不要玩文字遊戲,把每個條款都和消費者講清楚,把服務協定上的文字印製得大一些。 要知道,格式合同當中任何加大對方義務、減少自己責任的條款都是無效的。 利用消費者的誤解發財肯定長久不了,還是要講誠信。 ”姚先生說。
不僅如此,姚先生在接受記者採訪時還表示,他辦理的1380××××243手機號尾號中並不包含“6”或“8”等吉祥數字,北京移動將其包裝成“吉祥號”高價牟利,可謂唯利是圖。
北京移動:已經盡到提醒義務
針對姚先生在二審中提出的訴訟請求,北京移動的訴訟代理律師答辯稱,同意一審法院作出的判決。 同時指出,依法成立的合同對雙方具有約束力,雙方在平等、自願的基礎上簽訂了服務協定,自雙方簽字、蓋章時生效。 公司已按服務協定約定返還話費,共返還24個月,不存在多收話費的情況,不同意姚先生的訴訟請求。 代理律師還指出,服務協定第3條第3.1款用加黑字體的方式提示客戶,按承諾實行最低月消費。 姚先生作為完全民事行為能力人,完全可以瞭解到該內容,充分保證了他的知情權,服務協定並不存在任何引人誤解的規定。
北京移動在接受記者採訪時還表示,為了保障客戶在辦理業務時的知情權,北京移動在吉祥號碼選號(通過官方網站、廳台互聯網超市)的介面上都明確告知客戶,吉祥號碼入網時需按月承諾的最低消費金額、協議期交費。所有吉祥號碼選號入網的管道(實體管道:北京移動自有營業廳,電子管道:北京移動自有網站)均可瞭解到辦理吉祥號碼需承諾期限、承諾金額及預存金額等相關資訊。
為了提醒客戶,北京移動還在服務協定中要求客戶對下述內容進行手簽確認:手機號碼、月承諾消費金額、包含流量承諾包、預存金額、月返還金額。
在庭審中,姚先生並不否認自己簽了字,也承認沒有仔細看格式條款,“這是基於對他們的信任,除了自己手寫、填多少錢那一行、自己簽字的地方仔細看了,其他密密麻麻的條款都沒有細看。”
北京移動還回應稱,服務協定一式兩份,辦理業務時也給了姚先生一份。
“吉祥號”捆綁最低月消費並非個例
姚先生在接受記者採訪時表示,當時去營業廳辦理業務,並非沖著“吉祥號”去的,“我當時就想開通一個手機號碼,我對吉祥號也並不瞭解,個人理解是尾號帶6或8等數位的號碼。當時櫃員告訴我,說尾號第四位是0的手機號歷史比較老,以後不容易獲得,預存的話費每月會定額返還,比較實惠。現在回想起來,感覺當時完全就是被忽悠了!”姚先生說。
那麼,究竟何為所謂的“吉祥號”?吉祥號在市場中又有著怎樣的價值呢?北京移動方面告訴記者,通信行業相關法律法規沒有明確規定什麼是吉祥號碼(優質號碼)。中國移動從客戶喜好的角度,將一些受客戶歡迎(例如帶8、帶6的號碼)、好記憶的號碼(例如尾號連號的號碼)定義為吉祥號碼。吉祥號碼本身具備一定的市場價值。
記者調查發現,有關吉祥號捆綁最低月消費的糾紛確實不在少數。
2014年,湖北的王先生因認為電信運營商要求其辦理的手機號“承諾20年內使用武漢移動網路”並承諾每月最低消費388元違反相關規定並侵犯了其自主選擇權,訴至法院,要求確認協議約定的捆綁消費條款無效。
2015年,江蘇的韓先生辦理號碼過戶業務時,營業員沒有告知有每月保底消費389元,而且該消費要到3000年1月1日。韓先生多次投訴無果,訴至法院,要求解除該號碼的保底消費並賠償其損失。
2016年,吉林的王先生認為自己使用的手機號被運營商擅自更改套餐並設定每月最低消費200元侵犯其合法權益,訴至法院,要求法院判決吉林移動公司賠償其損失並在保留原有號碼的情況下取消最低消費。
2017年,北京的廉先生認為運營商為其開通的手機號並不是吉祥號,而且雙方簽訂的《承諾低消購全球通“吉祥號碼”服務協定》中第3條有關內容是運營商強迫消費者進行最低消費,該條款為霸王條款,顯失公平,為此訴至法院,要求變更合同。
記者發現,上述訴訟中,原告的訴求因為不同的原因均未獲得法院支持。
捆綁是否侵犯消費者權利
為獲得號碼的所有權,消費者需要與電信運營商簽訂相應的服務協定,但電信運營商提供的服務協定往往是格式文本,消費者為獲取相應的號碼資源,需要在服務協定上簽字,雙方由此建立電信服務合同關係。電信運營商將吉祥號與最低月消費捆綁在一起,是否侵犯了消費者的權利?
對此,有法律人士指出,消費者與電信服務商之間簽訂的協定為格式條款,消費者基本沒有修改權,屬弱勢的一方,而吉祥號終身綁定最低月消費的條款侵犯了消費者的選擇權,屬於限制消費者權利的條款。根據合同法第39條規定,採用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。消費者權益保護法第26條也規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。
對於實踐中怎樣才算盡到了提醒義務,劉俊海說,提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式,採用口頭提醒方式的,最好通過簽字予以確認。如果雙方就是否提醒過產生分歧,主張提醒過的一方需要承擔舉證責任,如果無法證明自己盡過提醒義務,則需承擔舉證不利的法律後果。
付亮則認為,電信運營商針對不同的號碼設置不同的最低月消費及要求預存話費的行為,類似于消費者去超市購物的行為。超市將各類商品進行明碼標價,消費者根據自身需求挑選商品。同樣,電信運營商將各個號碼與相應的月消費和預存金額進行“明碼標價”,使用者可根據需求在眾多定價中選擇適合自己的。在用戶作出選擇後,實際上和運營商之間已經達成協議。付亮認為,從合同層面來說,用戶與電信運營商約定終身最低月消費,之後不想保證最低月消費,要求變更為價格更低的套餐,用戶的要求很難站得住腳。
使用者權益如何保障
記者注意到,在姚先生與北京移動簽訂的服務協定中,承諾最低月消費的期限為“按協定約定執行相關承諾內容至上述號碼銷號為止”。既然如此,姚先生為什麼不選擇銷號呢?對此,姚先生在庭後接受記者採訪時表示,雖然服務具有可替代性,銷號也最簡單,但實際上也最麻煩,“因為銷號後朋友找不到我。”
不願意銷號,也不願意承擔這份“終身賣身契”?如此一來,用戶的權益如何才能得到保障?
對此,劉俊海認為,應該充分保障消費者的選擇權。“終身捆綁最低月消費無非是為了留住消費者,但這樣留得住消費者的人卻留不住消費者的心。對消費者而言,沒必要在一棵樹上吊死,也可以選擇別的電信服務商,或是在與商家簽訂合同時增加一些補充條款。”劉俊海說。他還指出,往往很多糾紛的發生,消費者自身也有過錯,比如不看合同內容、不注意留存證據等。消費者應該盡到保護自己權利的義務,不能老是指望消協、法院,這些都是事後保護,到這時,損失已經造成了。此外,消費者還要學會克制自己的消費衝動,千萬不要被行銷人員的花言巧語給忽悠了。
劉俊海還說,消費者和電信企業之間不應該對立起來,保護消費者其實也是保護電信企業,全社會應該致力於打造一個電信企業和消費者多元共用的誠信的電信市場生態環境,促進電信市場可持續健康發展。
付亮告訴記者,對於電信運營商採取“吉祥號”捆綁最低月消費加預存金額的形式,電信主管部門持默許態度,不認為這是一種買賣行為,工商部門和消費者協會則認為侵犯了消費者的合法權益。“對消費來說,沒必要盲目追捧靚號,靚號與普通號相比,電信運營商所提供的服務並沒有差別,也就是說,靚號並不存在附加服務。此外,三大運營商各自的靚號政策也有所不同,一定要弄清楚靚號本身的政策,如預存款返還、承諾月最低消費期限、過戶等重要事項,以免產生不必要的糾紛。”付亮說。
北京移動在接受記者採訪時還表示,為了保障客戶在辦理業務時的知情權,北京移動在吉祥號碼選號(通過官方網站、廳台互聯網超市)的介面上都明確告知客戶,吉祥號碼入網時需按月承諾的最低消費金額、協議期交費。所有吉祥號碼選號入網的管道(實體管道:北京移動自有營業廳,電子管道:北京移動自有網站)均可瞭解到辦理吉祥號碼需承諾期限、承諾金額及預存金額等相關資訊。
為了提醒客戶,北京移動還在服務協定中要求客戶對下述內容進行手簽確認:手機號碼、月承諾消費金額、包含流量承諾包、預存金額、月返還金額。
在庭審中,姚先生並不否認自己簽了字,也承認沒有仔細看格式條款,“這是基於對他們的信任,除了自己手寫、填多少錢那一行、自己簽字的地方仔細看了,其他密密麻麻的條款都沒有細看。”
北京移動還回應稱,服務協定一式兩份,辦理業務時也給了姚先生一份。
“吉祥號”捆綁最低月消費並非個例
姚先生在接受記者採訪時表示,當時去營業廳辦理業務,並非沖著“吉祥號”去的,“我當時就想開通一個手機號碼,我對吉祥號也並不瞭解,個人理解是尾號帶6或8等數位的號碼。當時櫃員告訴我,說尾號第四位是0的手機號歷史比較老,以後不容易獲得,預存的話費每月會定額返還,比較實惠。現在回想起來,感覺當時完全就是被忽悠了!”姚先生說。
那麼,究竟何為所謂的“吉祥號”?吉祥號在市場中又有著怎樣的價值呢?北京移動方面告訴記者,通信行業相關法律法規沒有明確規定什麼是吉祥號碼(優質號碼)。中國移動從客戶喜好的角度,將一些受客戶歡迎(例如帶8、帶6的號碼)、好記憶的號碼(例如尾號連號的號碼)定義為吉祥號碼。吉祥號碼本身具備一定的市場價值。
記者調查發現,有關吉祥號捆綁最低月消費的糾紛確實不在少數。
2014年,湖北的王先生因認為電信運營商要求其辦理的手機號“承諾20年內使用武漢移動網路”並承諾每月最低消費388元違反相關規定並侵犯了其自主選擇權,訴至法院,要求確認協議約定的捆綁消費條款無效。
2015年,江蘇的韓先生辦理號碼過戶業務時,營業員沒有告知有每月保底消費389元,而且該消費要到3000年1月1日。韓先生多次投訴無果,訴至法院,要求解除該號碼的保底消費並賠償其損失。
2016年,吉林的王先生認為自己使用的手機號被運營商擅自更改套餐並設定每月最低消費200元侵犯其合法權益,訴至法院,要求法院判決吉林移動公司賠償其損失並在保留原有號碼的情況下取消最低消費。
2017年,北京的廉先生認為運營商為其開通的手機號並不是吉祥號,而且雙方簽訂的《承諾低消購全球通“吉祥號碼”服務協定》中第3條有關內容是運營商強迫消費者進行最低消費,該條款為霸王條款,顯失公平,為此訴至法院,要求變更合同。
記者發現,上述訴訟中,原告的訴求因為不同的原因均未獲得法院支持。
捆綁是否侵犯消費者權利
為獲得號碼的所有權,消費者需要與電信運營商簽訂相應的服務協定,但電信運營商提供的服務協定往往是格式文本,消費者為獲取相應的號碼資源,需要在服務協定上簽字,雙方由此建立電信服務合同關係。電信運營商將吉祥號與最低月消費捆綁在一起,是否侵犯了消費者的權利?
對此,有法律人士指出,消費者與電信服務商之間簽訂的協定為格式條款,消費者基本沒有修改權,屬弱勢的一方,而吉祥號終身綁定最低月消費的條款侵犯了消費者的選擇權,屬於限制消費者權利的條款。根據合同法第39條規定,採用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。消費者權益保護法第26條也規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。
對於實踐中怎樣才算盡到了提醒義務,劉俊海說,提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式,採用口頭提醒方式的,最好通過簽字予以確認。如果雙方就是否提醒過產生分歧,主張提醒過的一方需要承擔舉證責任,如果無法證明自己盡過提醒義務,則需承擔舉證不利的法律後果。
付亮則認為,電信運營商針對不同的號碼設置不同的最低月消費及要求預存話費的行為,類似于消費者去超市購物的行為。超市將各類商品進行明碼標價,消費者根據自身需求挑選商品。同樣,電信運營商將各個號碼與相應的月消費和預存金額進行“明碼標價”,使用者可根據需求在眾多定價中選擇適合自己的。在用戶作出選擇後,實際上和運營商之間已經達成協議。付亮認為,從合同層面來說,用戶與電信運營商約定終身最低月消費,之後不想保證最低月消費,要求變更為價格更低的套餐,用戶的要求很難站得住腳。
使用者權益如何保障
記者注意到,在姚先生與北京移動簽訂的服務協定中,承諾最低月消費的期限為“按協定約定執行相關承諾內容至上述號碼銷號為止”。既然如此,姚先生為什麼不選擇銷號呢?對此,姚先生在庭後接受記者採訪時表示,雖然服務具有可替代性,銷號也最簡單,但實際上也最麻煩,“因為銷號後朋友找不到我。”
不願意銷號,也不願意承擔這份“終身賣身契”?如此一來,用戶的權益如何才能得到保障?
對此,劉俊海認為,應該充分保障消費者的選擇權。“終身捆綁最低月消費無非是為了留住消費者,但這樣留得住消費者的人卻留不住消費者的心。對消費者而言,沒必要在一棵樹上吊死,也可以選擇別的電信服務商,或是在與商家簽訂合同時增加一些補充條款。”劉俊海說。他還指出,往往很多糾紛的發生,消費者自身也有過錯,比如不看合同內容、不注意留存證據等。消費者應該盡到保護自己權利的義務,不能老是指望消協、法院,這些都是事後保護,到這時,損失已經造成了。此外,消費者還要學會克制自己的消費衝動,千萬不要被行銷人員的花言巧語給忽悠了。
劉俊海還說,消費者和電信企業之間不應該對立起來,保護消費者其實也是保護電信企業,全社會應該致力於打造一個電信企業和消費者多元共用的誠信的電信市場生態環境,促進電信市場可持續健康發展。
付亮告訴記者,對於電信運營商採取“吉祥號”捆綁最低月消費加預存金額的形式,電信主管部門持默許態度,不認為這是一種買賣行為,工商部門和消費者協會則認為侵犯了消費者的合法權益。“對消費來說,沒必要盲目追捧靚號,靚號與普通號相比,電信運營商所提供的服務並沒有差別,也就是說,靚號並不存在附加服務。此外,三大運營商各自的靚號政策也有所不同,一定要弄清楚靚號本身的政策,如預存款返還、承諾月最低消費期限、過戶等重要事項,以免產生不必要的糾紛。”付亮說。