顧客所以會產生抱怨， 其原因大致可分為以下類型：
1對商品的報怨
其抱怨的原因有下列幾種情形：
▌價格：顧客最喜歡的就是比價，
▌品質：有些產品往往是顧客買回去之後才發現商品的品質不佳。
▌殘缺：例如買回去發現包裝破損、近效期等。
2對服務的報怨
一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：
▌工作人員態度欠佳：不理會顧客的詢問要求， 回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現象。
▌收銀作業不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款， 少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結帳的時間過久等。
▌服務專案不足：要求提供換錢服務或其他各式的額外服務。
▌現有服務作業不當：如抽獎及贈品等促銷不公平， 填寫顧客意見表未得到任何回應或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
顧客投訴處理原則
不論是管理人員或是導購， 在接待顧客投訴或抱怨時的處理， 其原則都是一致的。
主要的目的， 都在使顧客的不滿與抱怨， 能夠得到妥善的處理， 並且在情緒上覺得受到尊重。 因此， 在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：
01保持心情平靜， 不受顧客情緒的影響
◆ 劃分人與抱怨， 就事論事
◆ 以自信的態度來認知自己的角色
02 認真聆聽顧客訴求， 分析問題發生的原因
◆ 讓顧客先發洩情緒， 運用禮貌、婉轉的語言， 保持謙虛的態度和微笑， 令顧客感受到解決問題的誠意
◆ 傾聽事情發生的細節， 確認問題所在
03 站在顧客的立場， 設身處地為顧客著想
04 做好細節記錄， 感謝顧客所反映的問題
05 提出解決方案
◆ 掌握問題重心， 分析投訴事件的嚴重性
◆ 瞭解投訴的重點所在
◆ 援引商場已有的政策制度處理
◆ 處理者許可權範圍的考慮
◆ 提出圓滿的解決方案
06 執行解決方案
07 顧客投訴總結
◆ 總結處理得失
◆ 對店內人員宣傳並防止日後同類事情再次發生