Ladies and鄉親們， 長沙論道勝利結束了， 這是一次團結的大會， 勝利的大會， 充滿乾貨和成果的大會。 感謝我們的協辦方芒果TV以及中國電信股份有限公司湖南分公司、中國電信智慧家庭開放實驗室、智慧電視大資料聯盟等對論道的鼎力支持， 感謝百位元演講嘉賓、對話嘉賓高屋建瓴的分享， 感謝幾十家企業的傾情展出， 也感謝1200位親臨現場的小夥伴們以及更多身未至心已到的好朋友們。
有很多小夥伴急於看到PPT， 嗯， 我們正在火急火燎的整理上傳;所謂書讀百遍其義自見， 演講也請沉下心再多看幾遍吧。
另外， 為了方便大家對比閱讀， 流媒體君打亂主論壇分論壇的劃分， 而是按不同主題分類：計畫有運營商探索(電信運營商)、運營商探索(播控運營商)、智慧家庭、IPTV+(體育、音樂、遊戲等)、大屏+、商業運營、生態構建、IPTV與OTT、4K等多個板塊分組呈現， 以期讓您更加一目了然。
賽特斯資訊科技股份有限公司產品總監 洪致遠做主題為《客戶服務感知運營， 價值服務體系重構》的演講。
大家好!我主要從三個方面進行闡述。
雲網融合、大資料時代的視頻運營
第一是當前雲網融合、大資料時代的視頻運營。 2016年全球互聯網消費者IP流量中視頻流量占比超過75%， 廣電也在積極的拓展視頻業務， 從2004年至今， IP的視頻業務經歷了從艱難到穩定再到爆發的階段， 移動OTT超過了4千萬的用戶量， 但同時業務服務品質沒有多大的改善。
結合目前IP視頻業務運營的發展現狀，
我們需要構建的是一個保持客戶滿意度的運營管理機制， 運營商運營得好， 客戶就能滿意， 客戶滿意相應的價值就可以提高， 可以形成一個自我診斷的良性閉環。
當前運營商在IPTV、OTT運營當中存在的問題， 總結起來差不多是五個方面：
(1)重運維輕運營;
(2)重採集輕分析;
(3)單一視角;
(4)無感知運營;
(5)被動服務。
運營商沒有主動的去發現問題、解決問題， 當用戶投訴的時候才去查詢具體是什麼原因。 雖然從目前來看用戶的投訴率很低， 只有1%-2%， 但最終的結果是存在大量的用戶流失。
基於目前運營商在運營過程中出現的諸多問題， 賽特斯提出了用體驗感知去完善傳統的運營， 以用戶感知為出發點進行業務體驗、服務品質、節目品質、產品品質、業務價值的全程分析， 概括起來包括三個方面：
第一， 全流程的感知分析;
第二， 找准病因， 進行診治， 進一步提升用戶的感知效果;
第三， 做好預防工作。
同時賽特斯提出了自己的論證方法：感知導向+智慧主線=價值體系重構。 第一運維分析， 基於用戶體驗感知，
“暢流”智慧化客戶體驗運營解決方案
賽特斯提出了基於雲網融合的智慧化客戶體驗運營解決方案， 這個方案包括了四個層面， 採用了賽特斯的柔性網路技術， 構建出一個靈活的穩定服務平臺。 同時提供了運營分析的基礎支撐能力， 結合目前運營商在運營當中出現的問題去進行端到端的感知分析。
體驗感知的建模， 區別於以往用戶對業務某一個方面的建模， 我們在這一方面是基於多維度的建模， 包括用戶的CEI、業務的KQI等，包括用戶從開機，到點播節目、收看節目，再到退出節目。
在運營管理方面，高品質的運維管理可以為用戶提供良好的業務體驗。我們提出了四個方面基於用戶的感知手段：
(1)精准的故障定位;
(2)主動的客戶關懷：傳統面向用戶的運維導致目前用戶的投訴率很低，2%的投訴率，用戶流失很嚴重，因此賽特斯對全網實施感知分析，並實現智慧化的派單，使用者也不需要參與進來。
(3)有效的運維手段：現在運營商在運維過程中用得比較常見的診斷工具，是端到端的，有一個缺陷，就是診斷的是使用者和業務系統，通過現在的一鍵診斷無法反映出用戶投訴之前的收視感，這種診斷工具就失效了。賽特斯提出的是對用戶使用診斷工具進行長時間的跟蹤、診斷，將診斷的結果作為歷史事件。
(4)強大的分析能力：不僅僅要把握現在，更是要著眼未來。通過對用戶或者網元的長期跟蹤，發現故障的變化並提前發出預警。
精益業務分析實現服務增值和價值提升，業務運營相比運營商來說，應該引起更多的重視，因為以往在IPTV或者OTT業務的長期運營過程中，運營商和牌照商採用的是合作的模式，最主要的一些業務運營工作交給牌照商做。第一個問題是運營商擁有豐富的資源，這些敏感的資訊是不可能提供給任何協力廠商的;第二，更加精准的捕獲使用者行為資訊。現在牌照方可以通過我們的EPG瞭解使用者的行為資訊，這種資訊的瞭解不是深入的，目前從機上盒和EPG的交互性質來看，用戶的交互行為都在機上盒本地實現了，通過EPG無法真正瞭解使用者的全面資訊。但是運營商能夠實現對機上盒或者智慧終端機的管控，能夠深入、全面的瞭解使用者的資訊，説明我們對使用者進行行為分析。
賽特斯提出了終端裡內制機上盒探針，通過用戶的持續感知來畫像，從而瞭解用戶行為的方法。我們可以借鑒互聯網的經驗，將互聯網的行為資訊納入到IPTV的使用者分析當中，互聯網的豆瓣的評分，互聯網節目的熱度排行，都可以放到IPTV業務裡面去，從而為用戶提供個性化的推薦。進而實現用戶存取時間的增加、訪問流量的增加，最終實現服務的增值，服務的增值可以進一步增加產品的套餐收入、廣告收入，讓價值得到提升。
除了運維、運營的管理，還有一個方面，就是客戶的管理，也是應該關注和花費一定精力的，這方面以往我們都沒有給予足夠的重視。賽特斯在這裡可以從業務的受理、使用，業務的諮詢這幾個環節進行售前、售中、售後的全程分析。在外在表現形式來看，從我們經常提到的用戶投訴降低，到投訴整改率提升，故障定位準確率提升，故障整治時長縮短，用戶訪問量增加，最終實現業務營收的持續增長。
“暢流”優勢及案例介紹
以上是對整個方案的介紹，可以做一個總結：
第一，智慧化的運營體系：智慧端到端客戶體驗感知分析，構建“客戶感知—業務品質—業務價值”的運營生態閉環;
第二，CEI建模定制化：根據運營狀態和運營手段調整CEI計算模型，切合使用者真實業務體驗感知;
第三，千萬級商用規模：成熟的系統已經在多個省份穩定商用，管理近七千萬的用戶;
第四，大資料感知分析：採用主觀和客觀相結合的技術手段對全網視頻、網路、業務等資料進行大資料分析，實現業務運維和運營能力的提升;
第五，動態化經營策略：以活躍率和留存率作為業務運營狀況的衡量標準，對產品套餐包訂購策略和廣告投放策略進行動態化調整，實現業務增值最大化。
只有活躍度足夠高，留存率足夠多，才能說明我們運營得好，從而實現業務增值的最大化。
以上對方案的整體介紹。賽特斯是柔性技術與柔性服務理念的開創者、踐行者，賽特斯積極貫徹落實“互聯網+”的國家戰略，致力於為全球用戶、企業和政府機構提供涉及雲、管道的提供整體解決方案。2007年3月在美國成立，2008年3月回國，在南京成立。
賽特斯已經形成了自己的一套柔性網路解決方案，以及柔性網路資料中心的中心平臺。面向三大運營商、廣電運營商以及各個政企客戶提供其所需要的整體解決方案。賽特斯希望與運營商攜手，通過對IPTV、OTT感知運營去實現價值體系的重構。
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論道乾貨
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包括用戶的CEI、業務的KQI等，包括用戶從開機，到點播節目、收看節目，再到退出節目。在運營管理方面，高品質的運維管理可以為用戶提供良好的業務體驗。我們提出了四個方面基於用戶的感知手段：
(1)精准的故障定位;
(2)主動的客戶關懷：傳統面向用戶的運維導致目前用戶的投訴率很低，2%的投訴率，用戶流失很嚴重，因此賽特斯對全網實施感知分析，並實現智慧化的派單，使用者也不需要參與進來。
(3)有效的運維手段：現在運營商在運維過程中用得比較常見的診斷工具，是端到端的，有一個缺陷，就是診斷的是使用者和業務系統，通過現在的一鍵診斷無法反映出用戶投訴之前的收視感，這種診斷工具就失效了。賽特斯提出的是對用戶使用診斷工具進行長時間的跟蹤、診斷，將診斷的結果作為歷史事件。
(4)強大的分析能力：不僅僅要把握現在，更是要著眼未來。通過對用戶或者網元的長期跟蹤，發現故障的變化並提前發出預警。
精益業務分析實現服務增值和價值提升，業務運營相比運營商來說，應該引起更多的重視，因為以往在IPTV或者OTT業務的長期運營過程中，運營商和牌照商採用的是合作的模式，最主要的一些業務運營工作交給牌照商做。第一個問題是運營商擁有豐富的資源，這些敏感的資訊是不可能提供給任何協力廠商的;第二，更加精准的捕獲使用者行為資訊。現在牌照方可以通過我們的EPG瞭解使用者的行為資訊，這種資訊的瞭解不是深入的，目前從機上盒和EPG的交互性質來看，用戶的交互行為都在機上盒本地實現了，通過EPG無法真正瞭解使用者的全面資訊。但是運營商能夠實現對機上盒或者智慧終端機的管控，能夠深入、全面的瞭解使用者的資訊，説明我們對使用者進行行為分析。
賽特斯提出了終端裡內制機上盒探針，通過用戶的持續感知來畫像，從而瞭解用戶行為的方法。我們可以借鑒互聯網的經驗，將互聯網的行為資訊納入到IPTV的使用者分析當中，互聯網的豆瓣的評分，互聯網節目的熱度排行，都可以放到IPTV業務裡面去，從而為用戶提供個性化的推薦。進而實現用戶存取時間的增加、訪問流量的增加，最終實現服務的增值，服務的增值可以進一步增加產品的套餐收入、廣告收入，讓價值得到提升。
除了運維、運營的管理，還有一個方面，就是客戶的管理，也是應該關注和花費一定精力的，這方面以往我們都沒有給予足夠的重視。賽特斯在這裡可以從業務的受理、使用，業務的諮詢這幾個環節進行售前、售中、售後的全程分析。在外在表現形式來看，從我們經常提到的用戶投訴降低，到投訴整改率提升，故障定位準確率提升，故障整治時長縮短，用戶訪問量增加，最終實現業務營收的持續增長。
“暢流”優勢及案例介紹
以上是對整個方案的介紹，可以做一個總結：
第一，智慧化的運營體系：智慧端到端客戶體驗感知分析，構建“客戶感知—業務品質—業務價值”的運營生態閉環;
第二，CEI建模定制化：根據運營狀態和運營手段調整CEI計算模型，切合使用者真實業務體驗感知;
第三，千萬級商用規模：成熟的系統已經在多個省份穩定商用，管理近七千萬的用戶;
第四，大資料感知分析：採用主觀和客觀相結合的技術手段對全網視頻、網路、業務等資料進行大資料分析，實現業務運維和運營能力的提升;
第五，動態化經營策略：以活躍率和留存率作為業務運營狀況的衡量標準，對產品套餐包訂購策略和廣告投放策略進行動態化調整，實現業務增值最大化。
只有活躍度足夠高，留存率足夠多，才能說明我們運營得好，從而實現業務增值的最大化。
以上對方案的整體介紹。賽特斯是柔性技術與柔性服務理念的開創者、踐行者，賽特斯積極貫徹落實“互聯網+”的國家戰略，致力於為全球用戶、企業和政府機構提供涉及雲、管道的提供整體解決方案。2007年3月在美國成立，2008年3月回國，在南京成立。
賽特斯已經形成了自己的一套柔性網路解決方案，以及柔性網路資料中心的中心平臺。面向三大運營商、廣電運營商以及各個政企客戶提供其所需要的整體解決方案。賽特斯希望與運營商攜手，通過對IPTV、OTT感知運營去實現價值體系的重構。
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