口碑在任何產品的行銷中都扮演很重要的角色， 教育也一樣。 如果一所大學不能為學生提供良好的在校體驗， 就無法讓學生感到在此就讀物有所值。 伴隨著學生滿意度的降低， 那麼這所大學很可能會面臨生源和聲譽雙雙下降的後果。
2017年迎來80周年校慶的中國人民大學， 6月份連續收到兩份校友的大手筆回饋：6月2日， 京東創始人劉強東向母校捐贈3億元人民幣；6月23日， 高瓴資本創始人兼首席執行官張磊也向母校捐贈3億元人民幣。
當然， 資本大佬向母校大手筆捐款是出於多重因素、目的考慮， 其中固然包括個人情懷因素。
國外一些高校， 譬如英國的高校已將學生滿意度調查作為其自我評估以及提高高等教育服務品質的重要途徑和手段。 全英學生調查作為英國政府組織的全國性調研， 早在2005年就已開展， 成為英國高校改善學校和學生之間關係、監測教學品質、促進學校發展的重要手段之一。 今年6月22日， 《泰晤士報高等教育副刊》公佈了將學生的滿意度、學生的輟學率、學生畢業的工作情況等作為教學品質評選標準的2017教育卓越框架（Teaching Excellence Framework）的結果。
英國高等教育戰略規劃協會主席愛麗森·鐘斯認為， 重視學生的滿意度， 是為了更豐富學生的在校體驗， 有效提升學生的在校體驗感受。 為了不斷提升學生的滿意度， 英國的一些大學採取了哪些措施？對此， 鐘斯列舉了以下幾所學校的簡單做法。
●學習環境
“學生經歷”這個概念可能聽起來有些模糊， 實際上其中很大一部分與學習環境有關。 鐘斯說， 英國一些大學正在設法改變學習環境， 譬如通過積極引入各類線上學習資源， 幫助學生提升成績；一些大學尤其注重學生對教室和教師教學的回饋， 鼓勵學生通過校內各類線上平臺或管道積極發聲， 用以幫助學生取得更好的成績， 同時盡可能確保學生知曉學校對其回饋意見的處理。
除此之外， 鐘斯說， 還有一些大學正在努力通過豐富一系列直接與就業相關的學習內容來回應學生對就業問題的關注——將與專業相關工作的學習內容納入課程。 例如， 考文垂大學會在本科專業課程中提供學分制就業指導課程的選擇。
●設施改造
一些大學會通過校園設施的改造， 豐富學生的體驗， 提升學生的滿意度， 為此鐘斯列舉了雷丁大學的圖書館改造工程。 雷丁大學認為， 圖書館對學生來說一直是最重要的， 因此該校耗資數百萬英鎊翻新圖書館。 學生不僅可以擁有建築結構更合理、更大的圖書館， 而且還可以擁有更豐富的電子數碼影音資源， 以及更好的圖書館內咖啡館。
值得注意的是， 在圖書館改造工程中， 該校希望通過讓學生參與制定工作決策， 來體驗最直接的改善，
●共同締造者
為提升學生的滿意度， 一些大學的做法是認真聽取學生的聲音， 使學生成為校園締造者之一。 鐘斯表示， “如今學生的聲音對大學已經變得更加重要， 許多學生會已經開始專注于發展學生代表， 讓學生代表向學校表達他們的感想。 ”
拉夫堡大學副校長羅伯特·艾裡森認為， 大學需要清楚學校與學生會以及學生密切合作的重要性。 而且他認為：“其中一件非常重要的事情是， 學校的戰略發展需重視並獲得學生會的支持。”除了學校戰略規劃發展大方向，拉夫堡大學同時也希望學生參與到課程設置之中去。對於學生滿意度的提升，艾裡森指出，“學校需要有長遠計畫，而不是通過博人眼球的激進舉措來追求學生滿意度的短期增長。”
用實際行動換學生滿意曼徹斯特大學為了改善學生的在校體驗，提升學生滿意度，從其學習和研究技術主管馬克•斯塔布斯的工作經驗分享中，同樣可以看出，一方面該校尤為注重學生的意見與建議，另一方面為了讓學生覺得其教育花費物有所值，學校進行了本科生的課程改造項目。首先，為了瞭解學生對學校的意見與建議，馬克認為高校應清楚與學生的角色關係，對學校而言，學生應該被視為顧客、委託人、合作夥伴或上述皆可。並且他指出，學生需要擁有大量的發聲機會，並讓他們知道如何利用其達到最佳效果。“在曼徹斯特大學，我們調查了校內組織關係設置，發現學生擁有大量發聲機會，但需要有效的溝通來指引和闡述這些機會。這是所有高校都需要注意的一點。”馬克說。
另外，馬克指出，不要低估有效的學生滿意度調查帶來的益處，“這不僅可以讓學校看到需要改進的領域，還可以注意到學生的需求，讓學生知道應該在哪裡集中精力。”據馬克介紹，曼徹斯特大學已經進行了連續多年的學生滿意度調查。除了該調查之外，據悉曼徹斯特大學還試圖通過學生會的定期報告和行政委員會會議等多個管道將學生意見進行整合，以確保滿足更多學生的需求。
當然重要的是要有改變，讓學生知道其回饋會被學校認真對待。清楚學生的滿意度究竟如何，以及學生對學校不滿意的主要原因，便於決定如何更好地干預和干預哪些方面來改善學生體驗。曼徹斯特大學通過全英學生調查資料發現，學生對課程設置的看法是對整體滿意度的重要預測。因此該校通過對該發現的進一步驗證後，2013年開始了一項課程改造項目。曼徹斯特大學的高層管理者們認為，提升教學品質不能只改變細節，必須有質的改變，因此重新規劃了全校的本科課程，同時調整了部分課程的教學流程。
中國大學也需口碑“行銷”口碑在任何產品的行銷中都扮演很重要的角色，教育也一樣。如果一所大學不能為學生提供良好的在校體驗，就無法讓學生感到在此就讀物有所值。伴隨著學生滿意度的降低，那麼這所大學很可能會面臨生源和聲譽雙雙下降的後果。中國大學生對母校的滿意度如何呢？根據麥可思對中國大學畢業生的研究資料，2016屆大學畢業生對母校的總體滿意度為90%，與2015屆（89%）基本持平，比2014屆（88%）高2個百分點。具體到大學畢業生對母校學生工作與生活服務的滿意度，以及對母校學生工作與生活服務不滿意之處，會如何呢？
麥可思資料顯示，2016屆本科畢業生對母校學生工作的滿意度為84%。2016屆本科畢業生認為母校的學生工作需要改進的地方是“與輔導員或班主任接觸時間太少”（50%），其後是“解決學生問題不及時”（38%）、“學生社團活動組織不夠好”（33%），等等（見圖1）。2016屆本科畢業生對母校生活服務的滿意度為86%。2016屆本科畢業生認為母校的生活服務需要改進的地方是“食堂飯菜品質及服務不夠好”（43%），其後是“學校醫院或醫務室服務不夠好”（36%）、“宿舍服務不夠好”（35%）、“學校洗浴服務不夠好”（33%），等等（見圖2）。
學生作為高等教育品質評估的重要參與者，學生滿意度調查已成為不少高校獲取學生需求資訊的有效工具，利用學生滿意度調查來做好學校的口碑行銷工作已然成為一部分高校的日常工作。
主要參考文獻：
[1]“How can universities ensure their students are satisfied? ”The Guardianr, 11 Sep. 2017.
[2]Mark Stubbs. “5 top tips to enhance your students'experience.” Jisc, 11 Mar. 2013.
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學校的戰略發展需重視並獲得學生會的支持。”除了學校戰略規劃發展大方向，拉夫堡大學同時也希望學生參與到課程設置之中去。對於學生滿意度的提升，艾裡森指出，“學校需要有長遠計畫，而不是通過博人眼球的激進舉措來追求學生滿意度的短期增長。”用實際行動換學生滿意曼徹斯特大學為了改善學生的在校體驗，提升學生滿意度，從其學習和研究技術主管馬克•斯塔布斯的工作經驗分享中，同樣可以看出，一方面該校尤為注重學生的意見與建議，另一方面為了讓學生覺得其教育花費物有所值，學校進行了本科生的課程改造項目。首先，為了瞭解學生對學校的意見與建議，馬克認為高校應清楚與學生的角色關係，對學校而言，學生應該被視為顧客、委託人、合作夥伴或上述皆可。並且他指出，學生需要擁有大量的發聲機會，並讓他們知道如何利用其達到最佳效果。“在曼徹斯特大學，我們調查了校內組織關係設置，發現學生擁有大量發聲機會，但需要有效的溝通來指引和闡述這些機會。這是所有高校都需要注意的一點。”馬克說。
另外，馬克指出，不要低估有效的學生滿意度調查帶來的益處，“這不僅可以讓學校看到需要改進的領域，還可以注意到學生的需求，讓學生知道應該在哪裡集中精力。”據馬克介紹，曼徹斯特大學已經進行了連續多年的學生滿意度調查。除了該調查之外，據悉曼徹斯特大學還試圖通過學生會的定期報告和行政委員會會議等多個管道將學生意見進行整合，以確保滿足更多學生的需求。
當然重要的是要有改變，讓學生知道其回饋會被學校認真對待。清楚學生的滿意度究竟如何，以及學生對學校不滿意的主要原因，便於決定如何更好地干預和干預哪些方面來改善學生體驗。曼徹斯特大學通過全英學生調查資料發現，學生對課程設置的看法是對整體滿意度的重要預測。因此該校通過對該發現的進一步驗證後，2013年開始了一項課程改造項目。曼徹斯特大學的高層管理者們認為，提升教學品質不能只改變細節，必須有質的改變，因此重新規劃了全校的本科課程，同時調整了部分課程的教學流程。
中國大學也需口碑“行銷”口碑在任何產品的行銷中都扮演很重要的角色，教育也一樣。如果一所大學不能為學生提供良好的在校體驗，就無法讓學生感到在此就讀物有所值。伴隨著學生滿意度的降低，那麼這所大學很可能會面臨生源和聲譽雙雙下降的後果。中國大學生對母校的滿意度如何呢？根據麥可思對中國大學畢業生的研究資料，2016屆大學畢業生對母校的總體滿意度為90%，與2015屆（89%）基本持平，比2014屆（88%）高2個百分點。具體到大學畢業生對母校學生工作與生活服務的滿意度，以及對母校學生工作與生活服務不滿意之處，會如何呢？
麥可思資料顯示，2016屆本科畢業生對母校學生工作的滿意度為84%。2016屆本科畢業生認為母校的學生工作需要改進的地方是“與輔導員或班主任接觸時間太少”（50%），其後是“解決學生問題不及時”（38%）、“學生社團活動組織不夠好”（33%），等等（見圖1）。2016屆本科畢業生對母校生活服務的滿意度為86%。2016屆本科畢業生認為母校的生活服務需要改進的地方是“食堂飯菜品質及服務不夠好”（43%），其後是“學校醫院或醫務室服務不夠好”（36%）、“宿舍服務不夠好”（35%）、“學校洗浴服務不夠好”（33%），等等（見圖2）。
學生作為高等教育品質評估的重要參與者，學生滿意度調查已成為不少高校獲取學生需求資訊的有效工具，利用學生滿意度調查來做好學校的口碑行銷工作已然成為一部分高校的日常工作。
主要參考文獻：
[1]“How can universities ensure their students are satisfied? ”The Guardianr, 11 Sep. 2017.
[2]Mark Stubbs. “5 top tips to enhance your students'experience.” Jisc, 11 Mar. 2013.
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