定位中大企業客戶， Udesk現已累計服務超過2000家企業客戶， 平均客單價超過5萬元。 Udesk在產品、獲客和生命週期價值（LTV）三項優勢明顯。 利用先發優勢，
指導 | 凱文
調研 | 李喆
撰寫 | 李喆
成立於2013年的Udesk， 用了一年多時間研發、打磨產品， 於2015年上線客服系統。 產品上線第一年， Udesk主要服務互聯網金融、O2O等互聯網客戶， 到2016年率先切入到線下傳統市場， 拿下海底撈、海信、格力等大客戶。
從整個發展歷程來看， Udesk從服務中小客戶開始， 一步步反覆運算產品， 累積功能， 逐步向傳統大客戶延伸。
完整的客服系統產品， 基於客服資料的AI和BI產品
與其他雲客服廠商不同， Udesk非常重視呼叫中心和工單系統， 建立完整的客服系統產品線。
Udesk創始人于浩然判斷， 在當今以及未來的一段時間內， 電話客服仍然占到整個行業60%左右， 在保險等金融領域會占到90%以上。 呼叫中心仍然是企業， 尤其是傳統企業客戶的剛需。
因此， Udesk前期投入大量資源自研呼叫中心， 就產品穩定性和使用者介面友好性上已經超過傳統的呼叫中心廠商， 也成為Udesk服務傳統企業客戶的一個切入點。
工單系統更多是大型企業客戶的需求，
通過一套完整的客服系統， Udesk可以將語音在內的客服資料進行匯總， 為下一步智慧客服和客服大資料打下堅實的基礎。
留存了客服資料， 第一個應用方向就是基於客服資料的BI產品， 進行售前、售中、售後的資料分析， 考核客服的績效， 提升用戶的轉化， 使得企業管理者可以洞悉全域。
智慧客服機器人是第二個應用方向， 但現階段客服機器人背後的知識圖譜構建難度較大， 在整個行業看來， 實現機器人對人工的替代仍然存在很多問題。
Udesk將更多精力放在語音上， 借助科大訊飛等語音辨識廠商的技術，
近期， Udesk推出新產品ServiceGo， 仍然定位在客服領域， 重點解決中大型企業服務方面的需求。
據瞭解， 客服包括坐席客服和現場服務人員， 過往客服系統主要針對坐席人員， ServiceGo則將現場服務納入到產品線， 包含現場服務的訂單管理、調配、監控等功能。
同時， ServiceGo涉足企業的許可權管控、業務流程梳理等環節， 需要與企業其他系統進行打通， 已經不再是一款羽量級產品， 直接對標Oracle的RightNow+TOA。
客群定位中大型企業客戶， 獲客能力強
Udesk主要定位中大型企業客戶， 其中傳統企業和互聯網公司各占一半。
客服系統面對的客群都是已經獲取一定客戶的企業使用者， 這些企業已經獲得一些訂單， 整體生存率就要高於平均水準。
根據《中國呼叫中心產業白皮書（2014年）》統計， 2015年整個呼叫中心產業坐席數超過120萬， 按單個坐席4000元收費， 這項基礎客服SaaS產品市場規模就近50億， 再加上工單系統、線上客服、微信客服、App客服以及智慧客服的應用， 整體客服市場規模達數百億， 而這也只是其中的中大型企業的預算。
Udesk是行業中最早開始服務傳統企業的廠商， 傳統企業客戶的現金流狀況好於互聯網公司， 客戶留存率更高。 同時， 于浩然曾任浪潮銷售部門總監， 組建的銷售團隊獲取大客戶的能力強， 銷售團隊中超過三分之一的人員每年銷售額過百萬， 整體獲客效率很高。
截至目前，Udesk累計付費客戶數超過2000多家，平均客單價超過5萬元，大中型客戶占比高，留存率也高於行業平均水準。
產品標準化程度高，部署週期短
雖然定位于中大型客戶，但Udesk產品標準化程度高，所有產品都是以SaaS形式向外提供，並沒有做定制開發，這主要得益於以下兩方面：
一方面，從業務屬性角度看，客服系統本身是標準化程度很高的產品，各個行業、企業的需求相對一致，跨行業複製能力強，因此不存在面對不同行業、不同客群的定制化需求。
另一方面，從Udesk產品角度看，其自訂能力強，可配置性高，可以由售前人員根據客戶需求進行配置，整體部署週期短。
于浩然在訪談中表示，Udesk給海底撈進行部署時，散落在全國各地的200多個坐席，只用了短短一周的時間就完成了部署，從區域分佈和規模層面衡量，這一部署週期效率比較高。
專注客服領域，利用先發優勢佔據客戶和資料資源
最近一年，客服智慧化逐漸成為趨勢，出現很多智慧客服廠商，原先的雲客服廠商也紛紛轉型智慧客服，整個市場競爭異常激烈。
智慧客服的壁壘主要建立在資料和場景，需要大量使用者資料來提升演算法模型，並將模型應用於相應的場景中。作為國內最早一批雲客服廠商，Udesk具備先發優勢，已經佔據一定客戶資源，更容易找到智慧客服的應用場景。
同時，Udesk通過呼叫中心、線上客服、工單系統等一套完整客服系統，留存大量使用者資料，在資料積累上要優於其他廠商，更容易做出滿足企業使用者需求的智慧客戶服務產品。
產品、獲客、生命週期價值三個維度佔據優勢
根據愛分析SaaS評價模型，Udesk在產品、獲客和生命週期價值都佔據優勢，不存在明顯短板。
技術上，Udesk的呼叫中心等客服系統穩定性高，在客服大資料、智慧質檢等領域都有佈局。智慧客服機器人領域也會加大產品的反覆運算更新，建立強大的知識庫資料。
產品上，Udesk建立一套完整客服產品，能夠滿足海底撈、58同城等客戶需求。產品可自訂，配置性和集成性高，面對大型企業可以用標準產品交付，交付週期短，效率高。
客群上，Udesk重點瞄準中大型企業客戶，現階段傳統客戶和互聯網客戶各占一半，傳統客戶保證續費率，互聯網客戶有助於推動業務快速增長。
獲客上，團隊自身能力、服務大客戶能力較強，同時有寶潔、百盛集團、安邦保險、凱撒旅遊等客戶背書，獲客能力比較強。
生命週期價值（LTV）上，單個坐席的客單價近4000元，屬於行業較高水準，首年收入已經足夠覆蓋銷售成本。因為主要服務客單價超過5萬的企業用戶，企業的整體留存率高，因此，用戶生命週期價值也非常高。
近期，愛分析對Udesk創始人于浩然進行訪談，他闡述了Udesk的業務模式、客群定位以及未來戰略，現將部分內容進行分享。
愛分析：2016年Udesk轉型去做傳統企業是基於什麼樣的考慮？
於浩然：準確的說，我們現在的客戶是互聯網企業、傳統企業各占一半。
因為我原來就是傳統IT出身的，我覺得那些傳統客戶是很有需求潛力的，自己的現金流很好，這種企業更穩定。作為SaaS公司來說，很重要的一點是續約率要高。續約率高除了我們自身產品做好，服務的客群要非常穩定才行。
互聯網企業發展非常快，我們有的客戶一年增購很多，這在傳統企業是不可能的。我們之所以一半對一半，傳統企業很穩定，這是我們的基石，續約率的保障。互聯網客戶可以讓我們的業務快速增長和市場規模的擴大。
愛分析：做工單系統需要涉及到企業的內部流程，這其中會不會有很多的定制開發？
於浩然：首先客服系統很容易做成標準化產品，不是一個強業務系統，所以我們都是用一套產品去服務客戶。工單涉及到業務流程，我們把產品做成高度自訂，根據客戶需求做配置。
愛分析：同樣是大客戶，互聯網企業和傳統企業對客服系統的需求有哪些差異點？
於浩然：模組不同，互聯網企業用微信等線上客服多一些，傳統企業更多是電話，但這些客戶都有多管道需求，只是比例有差異。
愛分析：Udesk怎麼做智能客服？
於浩然：智慧客服其實不是新事物，有的廠商很早就在做，他在某一領域做的好，但其他領域都沒做出來。
首先，技術上有個悖論。要做行業版本，知識圖譜必須很深，深的話就很難複製到其他行業。
其次，智慧客服機器人客單價較低，這個市場已經變成紅海市場，本來幾十億的市場被價格戰打成到幾億的市場。
愛分析：客服系統對企業客戶的提升主要體現在哪些方面？
於浩然：每個行業情況不太相同，有些行業是提高客戶滿意度，像58同城、每日優鮮是我們的客戶，他們就是提升轉化率。海底撈用客服系統主要是減少流失率，用我們的產品與VIP客戶溝通。
客服系統不再是一個售後系統，是一個與客戶溝通的服務系統，包括售前、售中和售後。
愛分析：下一步戰略是怎麼考慮的？
於浩然：總結起來是增加一個新產品和一個新能力，新能力是人工智慧的能力，通過AI不斷提升效果，降低成本。
新產品叫ServiceGo，去年下半年我們在推大客戶的過程中，發現很多大客戶對客戶服務需求跟中小客戶是不一樣的，它需要是更完整的服務鏈條。
首先，服務是分兩類，坐席和現場服務。我們的客戶希望把現場服務這個業務做起來。
其次，大客戶對產品要求更高，具體體現在它對系統的開放性和集成性要求更高。
第三，他需要更好的許可權管理，對流程的把握，需要更多的欄位，更強的自訂能力。
這個產品對標Oracle的RightNow＋TOA，主要競爭對手就是Oracle和做軟體外包開發的公司。因為之前中國沒有產品可以滿足客戶需求，主要是找外包商做定制開發。
我們與他們相比，優勢在於，第一，外包公司的成本高，我們ServiceGo的性價比極高；第二，外包公司穩定性差、人員流動性大，後期維護很成問題，客戶有改動需求的話，仍然需要重新找人開發，效率偏低。
愛分析：ServiceGo定義的客群是？
於浩然：大型企業，年銷售額在10億以上的企業。
愛分析：現在整個團隊大概有多少人？
於浩然：將近300人，研發和產品、售前售後服務人員加起來超過150人，銷售有60到70人，其他的是運營支撐人員。
愛分析：看到很多SaaS公司開始做本地部署，這是什麼原因？
於浩然：主要是產品不夠好，服務大客戶的時候發現需求滿足不了，這時候沒去考慮做產品，而是選擇去做定制開發。
做產品需要很長的週期，現在這些SaaS公司發展時間都不是很長。另一個原因是有些廠商前期燒錢太厲害，銷售額還沒起來，這時候也很難融到更多的錢，只能轉去做專案。
愛分析：現在這個市場是如何判斷的？
於浩然：我覺得市場是越來越變大，同時也在快速集中。我們的市場包含著原來呼叫中心的市場。之前客服市場是很分散，中國沒有出現很大的公司，而在國外相對成熟。Oracle、Salesforce，包括14年上市的Zendesk，發展速度都很快。
原先的技術門檻很低，現在隨著客戶對SaaS接受程度越來越高，這個市場在不斷集中，而且會越來越集中，原來有些省市的呼叫中心廠商現在變成我們的代理商。在真正的客戶需求和行業趨勢面前，滿足客戶需求和解決客戶服務難題比關係更有價值。
截至目前，Udesk累計付費客戶數超過2000多家，平均客單價超過5萬元，大中型客戶占比高，留存率也高於行業平均水準。
產品標準化程度高，部署週期短
雖然定位于中大型客戶，但Udesk產品標準化程度高，所有產品都是以SaaS形式向外提供，並沒有做定制開發，這主要得益於以下兩方面：
一方面，從業務屬性角度看，客服系統本身是標準化程度很高的產品，各個行業、企業的需求相對一致，跨行業複製能力強，因此不存在面對不同行業、不同客群的定制化需求。
另一方面，從Udesk產品角度看，其自訂能力強，可配置性高，可以由售前人員根據客戶需求進行配置，整體部署週期短。
于浩然在訪談中表示，Udesk給海底撈進行部署時，散落在全國各地的200多個坐席，只用了短短一周的時間就完成了部署，從區域分佈和規模層面衡量，這一部署週期效率比較高。
專注客服領域，利用先發優勢佔據客戶和資料資源
最近一年，客服智慧化逐漸成為趨勢，出現很多智慧客服廠商，原先的雲客服廠商也紛紛轉型智慧客服，整個市場競爭異常激烈。
智慧客服的壁壘主要建立在資料和場景，需要大量使用者資料來提升演算法模型，並將模型應用於相應的場景中。作為國內最早一批雲客服廠商，Udesk具備先發優勢，已經佔據一定客戶資源，更容易找到智慧客服的應用場景。
同時，Udesk通過呼叫中心、線上客服、工單系統等一套完整客服系統，留存大量使用者資料，在資料積累上要優於其他廠商，更容易做出滿足企業使用者需求的智慧客戶服務產品。
產品、獲客、生命週期價值三個維度佔據優勢
根據愛分析SaaS評價模型，Udesk在產品、獲客和生命週期價值都佔據優勢，不存在明顯短板。
技術上，Udesk的呼叫中心等客服系統穩定性高，在客服大資料、智慧質檢等領域都有佈局。智慧客服機器人領域也會加大產品的反覆運算更新，建立強大的知識庫資料。
產品上，Udesk建立一套完整客服產品，能夠滿足海底撈、58同城等客戶需求。產品可自訂，配置性和集成性高，面對大型企業可以用標準產品交付，交付週期短，效率高。
客群上，Udesk重點瞄準中大型企業客戶，現階段傳統客戶和互聯網客戶各占一半，傳統客戶保證續費率，互聯網客戶有助於推動業務快速增長。
獲客上，團隊自身能力、服務大客戶能力較強，同時有寶潔、百盛集團、安邦保險、凱撒旅遊等客戶背書，獲客能力比較強。
生命週期價值（LTV）上，單個坐席的客單價近4000元，屬於行業較高水準，首年收入已經足夠覆蓋銷售成本。因為主要服務客單價超過5萬的企業用戶，企業的整體留存率高，因此，用戶生命週期價值也非常高。
近期，愛分析對Udesk創始人于浩然進行訪談，他闡述了Udesk的業務模式、客群定位以及未來戰略，現將部分內容進行分享。
愛分析：2016年Udesk轉型去做傳統企業是基於什麼樣的考慮？
於浩然：準確的說，我們現在的客戶是互聯網企業、傳統企業各占一半。
因為我原來就是傳統IT出身的，我覺得那些傳統客戶是很有需求潛力的，自己的現金流很好，這種企業更穩定。作為SaaS公司來說，很重要的一點是續約率要高。續約率高除了我們自身產品做好，服務的客群要非常穩定才行。
互聯網企業發展非常快，我們有的客戶一年增購很多，這在傳統企業是不可能的。我們之所以一半對一半，傳統企業很穩定，這是我們的基石，續約率的保障。互聯網客戶可以讓我們的業務快速增長和市場規模的擴大。
愛分析：做工單系統需要涉及到企業的內部流程，這其中會不會有很多的定制開發？
於浩然：首先客服系統很容易做成標準化產品，不是一個強業務系統，所以我們都是用一套產品去服務客戶。工單涉及到業務流程，我們把產品做成高度自訂，根據客戶需求做配置。
愛分析：同樣是大客戶，互聯網企業和傳統企業對客服系統的需求有哪些差異點？
於浩然：模組不同，互聯網企業用微信等線上客服多一些，傳統企業更多是電話，但這些客戶都有多管道需求，只是比例有差異。
愛分析：Udesk怎麼做智能客服？
於浩然：智慧客服其實不是新事物，有的廠商很早就在做，他在某一領域做的好，但其他領域都沒做出來。
首先，技術上有個悖論。要做行業版本，知識圖譜必須很深，深的話就很難複製到其他行業。
其次，智慧客服機器人客單價較低，這個市場已經變成紅海市場，本來幾十億的市場被價格戰打成到幾億的市場。
愛分析：客服系統對企業客戶的提升主要體現在哪些方面？
於浩然：每個行業情況不太相同，有些行業是提高客戶滿意度，像58同城、每日優鮮是我們的客戶，他們就是提升轉化率。海底撈用客服系統主要是減少流失率，用我們的產品與VIP客戶溝通。
客服系統不再是一個售後系統，是一個與客戶溝通的服務系統，包括售前、售中和售後。
愛分析：下一步戰略是怎麼考慮的？
於浩然：總結起來是增加一個新產品和一個新能力，新能力是人工智慧的能力，通過AI不斷提升效果，降低成本。
新產品叫ServiceGo，去年下半年我們在推大客戶的過程中，發現很多大客戶對客戶服務需求跟中小客戶是不一樣的，它需要是更完整的服務鏈條。
首先，服務是分兩類，坐席和現場服務。我們的客戶希望把現場服務這個業務做起來。
其次，大客戶對產品要求更高，具體體現在它對系統的開放性和集成性要求更高。
第三，他需要更好的許可權管理，對流程的把握，需要更多的欄位，更強的自訂能力。
這個產品對標Oracle的RightNow＋TOA，主要競爭對手就是Oracle和做軟體外包開發的公司。因為之前中國沒有產品可以滿足客戶需求，主要是找外包商做定制開發。
我們與他們相比，優勢在於，第一，外包公司的成本高，我們ServiceGo的性價比極高；第二，外包公司穩定性差、人員流動性大，後期維護很成問題，客戶有改動需求的話，仍然需要重新找人開發，效率偏低。
愛分析：ServiceGo定義的客群是？
於浩然：大型企業，年銷售額在10億以上的企業。
愛分析：現在整個團隊大概有多少人？
於浩然：將近300人，研發和產品、售前售後服務人員加起來超過150人，銷售有60到70人，其他的是運營支撐人員。
愛分析：看到很多SaaS公司開始做本地部署，這是什麼原因？
於浩然：主要是產品不夠好，服務大客戶的時候發現需求滿足不了，這時候沒去考慮做產品，而是選擇去做定制開發。
做產品需要很長的週期，現在這些SaaS公司發展時間都不是很長。另一個原因是有些廠商前期燒錢太厲害，銷售額還沒起來，這時候也很難融到更多的錢，只能轉去做專案。
愛分析：現在這個市場是如何判斷的？
於浩然：我覺得市場是越來越變大，同時也在快速集中。我們的市場包含著原來呼叫中心的市場。之前客服市場是很分散，中國沒有出現很大的公司，而在國外相對成熟。Oracle、Salesforce，包括14年上市的Zendesk，發展速度都很快。
原先的技術門檻很低，現在隨著客戶對SaaS接受程度越來越高，這個市場在不斷集中，而且會越來越集中，原來有些省市的呼叫中心廠商現在變成我們的代理商。在真正的客戶需求和行業趨勢面前，滿足客戶需求和解決客戶服務難題比關係更有價值。